【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？”要求點(diǎn)菜 時(shí)，準(zhǔn)備點(diǎn)菜單、點(diǎn)菜板和筆。 站在客人右側(cè)或方便的位置，標(biāo) 準(zhǔn)姿勢(shì)站立，身體略彎。 產(chǎn)品介紹，根據(jù)客人的心理要求，盡力向客人推薦本餐廳時(shí)令菜、特色菜、 名菜、價(jià)格較高的菜品，以及酒水。當(dāng)好客人的參謀。 開單 先填表頭（臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員、日期、口味）。 迅速記錄客人的需求和特殊要求，字跡工整、準(zhǔn)確。 音量適中、語(yǔ)氣親切地回答客人問詢。 （按照菜品制作方法及地點(diǎn)的不同將其填入相應(yīng)的菜單中。如：涼菜類、 熱菜類等。（魚鮮類要再次填入水臺(tái)類中） 建議點(diǎn)餐，客人點(diǎn)菜過多、過少或重復(fù)要提醒客人；客人 點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng) 的菜品時(shí)主動(dòng)向客人解釋。盡量使其葷素搭配，原材料、口味、色澤、形 狀、烹飪方法各異，避免雷同。 點(diǎn)菜完畢應(yīng)主動(dòng)為客人介紹酒水并推銷。菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn) 菜品內(nèi)容，請(qǐng)客人確定，將菜單收回。 下單，點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，紅單作為收款憑證，其他三聯(lián)交廚房。 （注：根據(jù)各店廚房布局的不同，處理藍(lán)聯(lián)單） 如果客人點(diǎn)了生鮮產(chǎn)品（魚、蝦、蟹、鱉），應(yīng)將生鮮產(chǎn)品向客人展示，并 清晰地報(bào)出產(chǎn)品的重量，記錄在白卡上。 點(diǎn)菜單一式四份包括白單 調(diào)度口 紅單 收銀臺(tái) 藍(lán)單 配菜 黃單 打荷 白卡（第五聯(lián)單） 留在客人桌 （后附點(diǎn)菜單） 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 準(zhǔn)備 名貴酒要給客人看，并詢問客人是否可以開瓶。 按各種酒封口方式的不同，采用不同的方式將酒打開。 斟倒 服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心在右腳上，左腳跟稍微抬起。右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。 將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 12 厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。商標(biāo)朝外。 斟倒完畢將瓶口稍抬高，順時(shí)針 45 度旋轉(zhuǎn)。 份量 啤酒斟滿，其中酒液占 3/4，酒花占 1/4。 白酒斟倒 8 成滿。 葡萄酒 斟倒 2/3 杯。 檢查上桌菜品的名稱、質(zhì)量、衛(wèi)生及臺(tái)面是否有空位。 擺放 圓桌上菜，先擺放在轉(zhuǎn)盤邊上。下一個(gè)菜來后，將上一個(gè)菜推到轉(zhuǎn)盤中間，再將其上到轉(zhuǎn)盤的邊上。 方桌上菜，先擺在中間，待下一個(gè)菜上桌時(shí)，將上一個(gè)菜推到兩邊，再將其上到中間。 擺放要求，無空盤、不摞盤、布局美觀，涼菜、熱菜分開擺，器皿相同的分開擺，葷菜素菜分開擺。符合禮儀要求“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。 上菜 站在下席或兩側(cè)陪同席上菜，或客人座椅間隙較大的位置，注意不要在小孩或老人、主賓、交談中的客人身邊上菜。用右手將菜放于客人桌上，如果上較重的菜，如湯之類的，應(yīng)用雙手上菜。帶蓋的菜上桌，用右手揭蓋，并將蓋豎起，同時(shí)用左手托在下面接住水滴；也可以在備餐臺(tái)上先將蓋揭下。 報(bào)菜名時(shí)聲音清晰、適中，簡(jiǎn)潔，如“黃豆豬蹄”最后一個(gè)菜上桌要說明，如：“您 的菜已經(jīng)上齊了，還有什么需要嗎？”?！罢?qǐng)慢用”。 若臺(tái)上無空位可以采取撤空盤、大盤換小盤、同類型菜合并的方式挪出空位。注意操作前征求客人意見?！敖o您換個(gè)小盤裝好嗎？” 菜上桌后，在白卡上將此菜菜名劃掉。 上菜的基本原則 先冷菜后熱菜，先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜，先炒菜后燒菜，先葷菜后素菜，先咸后甜，先干后湯。 若菜肴有需要帶味碟的，菜肴與味碟要一起上桌。 點(diǎn)心可以跟湯上，也可以穿插上或最后上。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基 本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 水果最后上。 7. 分菜服務(wù)操作規(guī)范 準(zhǔn)備好分菜要用的刀、叉及盛菜用的餐具。 展示 把菜品放在餐桌上向客人展示，報(bào)菜名。 征詢客人是否要將菜分一下?！澳碾u湯需要分一下嗎？” 如果客人同意后，撤下菜品，放在備餐臺(tái)上。 分禽畜類（紅燒野鴨、河蟹燉野鴨、八戒蹄花） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀。 先將頭、翅膀和腿分別剔下，再將胸部均勻改刀成若干分。 整理成形。 分湯類（煨雞湯、天麻燉乳鴿、瓦罐牛肉） 將湯的內(nèi)容按要求分割。 將湯用湯勺均勻分到客人的餐具中。 帶粉條的湯類要用筷子一起操作。 分魚 分魚用具 分魚所用餐具的配用應(yīng)根據(jù)魚的烹調(diào)方法而定，分糖醋魚時(shí)，因其焦酥可帶 魚骨分用，應(yīng)配用餐叉、餐勺；分干燒整雨、清蒸整魚時(shí)，要將魚骨與魚肉 分開，應(yīng)配用餐刀，用于剔魚骨刺及切割，配用餐勺、餐叉用于分魚裝盤。 分魚要求 分魚前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺，并將要分的整型 魚向客人展示后，方可 進(jìn)分魚服務(wù)，分魚服務(wù)要求餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出 聲響，作到湯汁不溢不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生，操作動(dòng)作干凈利落，魚 骨剔除后另放，魚肉與魚頭和魚尾相連完整美觀，分魚如果裝碟數(shù)量要均勻 準(zhǔn)確。 分魚的步驟 糖醋整魚分魚步驟： 分魚時(shí)左手握餐勺壓住魚頭處，右手拿餐叉從魚腹兩側(cè)將魚肉切離魚骨。由 于糖醋魚較焦脆，因此在操作時(shí)要用力得當(dāng)，待魚肉切開后，將魚塊分裝餐 碟中并用餐勺分盛糖醋汁澆于魚塊上，分送客人食 用。 分蒸魚步驟 左手握餐叉將魚頭固定，右手用餐差從魚中骨由魚頭順切至魚尾，然后在切 開的魚肉處將魚骨與魚肉分開，然后用刀叉輕輕將魚骨托起防于魚盤靠桌心 一側(cè)的盤邊處，再將上片魚與下片魚相合，使之仍呈一整魚狀，同時(shí)餐刀與 餐叉配合，將魚肉切成 10 等份，并用餐叉、餐勺將魚分別盛于餐碟中送與 客人。分干燒、油浸魚與清蒸魚步驟相同。 分食鱗魚步驟 先將魚上下的鱗輕輕剝離魚身放置魚盤一側(cè)，然后與分清蒸魚步驟相同，與分菜在服務(wù)程序上基本一致，因此在分魚服 務(wù)中應(yīng)按分才規(guī)范的要求執(zhí)行。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 分主食（豆皮、糍粑） 用刀、叉將其按客人要求均勻分成若干份。 發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)的雜物超過 1/3 時(shí)，煙灰缸有三個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)須馬上更換。 換骨碟 用托盤帶上干凈的骨碟，站在客人右側(cè)或方便的地方。 先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上， 如客人筷子擱在骨碟上，可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個(gè)骨碟。” 換煙灰缸 用托盤帶上干凈的煙灰缸。 用右手拇指和中指緊捏一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)或方便的地方，將干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸上面，右拇指，中指捏緊下面臟煙灰缸。 撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。 當(dāng)客人桌上酒水、茶水喝剩下 1/3 時(shí)，應(yīng)給客人添加酒水或茶水?？腿俗郎蠜]有餐巾紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人補(bǔ)充餐巾紙。（添加酒水應(yīng)征求 客人意見） 隨時(shí)清理客人桌面上的臟物及雜物。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收銀臺(tái)，報(bào)臺(tái)號(hào)，取帳單。 在檢查帳單時(shí)，檢查臺(tái)號(hào)是否正確，檢查食品項(xiàng)目和價(jià)格是否正確，檢查 消費(fèi)金額是否正確。 核對(duì)生鮮的重量和客人的菜是否上齊。 遞 送帳單 從客人右側(cè)或方便的地方將帳單雙手遞給客人，請(qǐng)客人核對(duì)帳單，“請(qǐng)您 . 先核對(duì)一下帳單”。 當(dāng)客人對(duì)帳單表示無異議時(shí)，示意客人消費(fèi)金額或輕聲、清晰報(bào)出金額。 收款 收取客人現(xiàn)金。 當(dāng)面點(diǎn)清，注意真?zhèn)?，并?fù)述數(shù)額“收您、錢”。 致謝，“您稍等，馬上找給您零錢”。 交款 將錢和帳單如實(shí)交給收銀臺(tái) 。 找出零錢，并核對(duì)數(shù)目。如果客人需要開發(fā)票，則應(yīng)在吧臺(tái)把發(fā)票開好， 然后給客人。 找零錢 將零錢遞給客人，“找您 ***錢，您收好”。 再次致謝，“謝謝”。 詢問客人是否需要將菜打包，如果客人需要，立即給客人拿餐盒打包。將食品分類裝入餐盒，注意湯汁不外溢。 微笑向客人道別，檢查并提醒客人是否有遺留物品。 客人離開后要及時(shí)翻臺(tái)， 撤餐具 先用托盤將易碎的物品收走，如玻璃杯。 將所有大件餐具疊落在一起，撤到餐車中放大件餐盒內(nèi)。 將小件餐具用托盤盛裝，撤到餐車內(nèi)裝小件餐盒內(nèi)。 清理桌面 帶上干凈的濕抹布、干抹布和一個(gè)托盤。 用濕抹布將桌面上的雜物清理到托盤內(nèi)。 用干抹布再將桌面擦干凈。保證桌面無水跡、油跡、雜物。 整理桌椅 撤臺(tái)要求 收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 收撤餐具時(shí)，大的在下，小的在上。 收撤餐具時(shí)要將剩湯和剩菜集中起來放置。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 宴 會(huì)的組織與服務(wù) 宴會(huì)服務(wù)規(guī)模大，活動(dòng)多、時(shí)間性強(qiáng)、協(xié)調(diào)性高，這就要求高級(jí)服務(wù)員既擔(dān) 任服務(wù)的指揮，又協(xié)調(diào)服務(wù)活動(dòng)。為此，高級(jí)服務(wù)員必須參與宴會(huì)活動(dòng)的制 定和宴席設(shè)計(jì)工作。又充分了解宴會(huì)內(nèi)容才能有效的指揮下屬做好服務(wù)工作。 1. 1 參與宴會(huì)活動(dòng)內(nèi)容，就能按宴會(huì)計(jì)劃有效的控制服務(wù)。下面是必須了解的 宴會(huì)活動(dòng)的要求。 宴會(huì)廳的臺(tái)型布置要求。 主桌臺(tái)的坐席排列和花卉布置、工藝裝飾要求。 講臺(tái)、話筒位置和花卉布置的要求。 宴會(huì)大 廳綠化和鮮花等裝飾布置要求。 管理人員、服務(wù)人員崗位位置定點(diǎn)要求。 宴會(huì)菜單內(nèi)容。 宴會(huì)酒單內(nèi)容。 貴賓（ VIP）隨行人員座席安排要求。 中央和地方的陪同人員座席安排要求。 宴會(huì)廳外就餐的隨行人員和陪同人員座席安排，宴會(huì)服務(wù)人員安排。 上菜、撤盤的線路。 播放音樂的要求。 樂隊(duì)人員的位置安排。 文藝演出、時(shí)裝表演的場(chǎng)地要求。 了解宴席設(shè)計(jì)要求 參與宴席設(shè)計(jì)能在服務(wù)過程中更 好的要求服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)宴席設(shè)計(jì)的標(biāo) 準(zhǔn)。 突出宴席規(guī)格。 宴席首先要根據(jù)客人要求的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)。宴席規(guī)格主要考慮的是菜品的數(shù) 量和名貴原料、烹制工藝、主廚水平，使用的餐具以及餐飲衛(wèi)生、餐室環(huán) 境和服務(wù)水平等要求。 體現(xiàn)宴席特征。 宴席都有一定目的，或是紅白喜事，或是親朋團(tuán)聚，或是接風(fēng)送行，或是 喬遷開業(yè)，或是疏通關(guān)系，或是酬謝恩師，或是喜慶盛典，或是歡度節(jié)日。 宴席設(shè)計(jì)應(yīng)能突出其主題。 頁(yè)次 1/1 頁(yè)序 頁(yè)序 xxx 酒店管理有限責(zé)任公司 名 稱 服務(wù)組操作手冊(cè) — 崗位基本操作 文件編號(hào)： 單 位 xxx 酒店管理公司直營(yíng)連鎖部 科學(xué)調(diào)配營(yíng)養(yǎng)成分。 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)使人們對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)成分的構(gòu)成及各種成分對(duì)人體作用都有了充 分了解。宴席設(shè)計(jì)都要合理安排，調(diào)配各種營(yíng)養(yǎng)成分來選用原料。目前，強(qiáng) 調(diào)高蛋白、低脂肪、低熱量、低鹽的清淡食品。 突出主菜。 全席菜品中要突出主菜，使其用料、工藝、質(zhì)地都優(yōu)與其他菜，以帶動(dòng)全席。 同時(shí)，主菜還要求展示地方特色，體現(xiàn)飲食習(xí)慣和風(fēng)土人情。 烹調(diào)工藝多樣化。 宴席設(shè)計(jì)要避免菜式的單調(diào)和烹調(diào)工藝的雷同。一桌宴席，通常 都有十多道 菜。菜品越多，愈要體現(xiàn)各自不同的特點(diǎn)。宴席講究一個(gè)“變”字，原料、 刀法、色澤、技法、口味、質(zhì)感、器皿都要求每道菜各有特色。 拼盤造型講究自然。 拼盤造型體現(xiàn)了烹飪的