【文章內(nèi)容簡介】 戶信息跟進(jìn)252。 美容顧問依主管分配的《潛在客戶信息跟進(jìn)表》，制定針對性的跟進(jìn)措施和計劃。252。 根據(jù)制定的跟進(jìn)措施和計劃，顧問負(fù)責(zé)對對應(yīng)的客人進(jìn)行跟進(jìn)，促成客戶來店體驗(yàn)。所有跟進(jìn)信息應(yīng)予以詳細(xì)記錄。252。 顧問主管不定期組織顧問進(jìn)行研討交流，促成客戶來店體驗(yàn)。252。 客戶信息跟進(jìn)過程中，應(yīng)根據(jù)跟進(jìn)的實(shí)際情況，必要時對客戶資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確?？蛻糍Y源利用最大化。 客戶體驗(yàn)252。 美容顧問在對客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)的過程中，對有來店體驗(yàn)意向的客人，應(yīng)提前預(yù)約體驗(yàn)具體時間，以提前做好客人體驗(yàn)事項安排。252。 客戶來店體驗(yàn)時，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務(wù)為客戶提供。252。 客戶體驗(yàn)過程中，美容技師按《技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護(hù)理體驗(yàn)。 客戶檔案建立或更新252。 美容顧問負(fù)責(zé)客戶檔案的建立或更新。252。 根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進(jìn)的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應(yīng)及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫規(guī)范。對老會員，應(yīng)將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關(guān)信息補(bǔ)充至對應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫準(zhǔn)確及時。 客戶檔案審查252。 美容顧問主管負(fù)責(zé)在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。252。 新客戶檔案審查178。 會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護(hù)理經(jīng)歷等相關(guān)信息。178。 會員促銷活動中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。178。 針對有進(jìn)行皮膚/體脂測試的會員，保存對應(yīng)測試記錄和美容護(hù)理咨詢方案。252。 老客戶檔案審查178。 會員促銷活動中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。252。 促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計178。 美容顧問主管在對客戶檔案進(jìn)行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計結(jié)果報店長審核。178。 統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 促銷活動總結(jié)252。 店長負(fù)責(zé)組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至WDD運(yùn)營管理部。252。 促銷活動總結(jié)報告包括以下內(nèi)容178。 本次活動主題、目標(biāo)178。 本次活動概括總結(jié)：活動準(zhǔn)備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標(biāo)達(dá)成情況等178。 本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產(chǎn)品等178。 活動中獎名單統(tǒng)計178。 活動中會員開卡明細(xì)178。 本次活動的成功之處178。 本次活動的不足之處178。 改進(jìn)建議 促銷活動總結(jié)報告審閱252。 WDD運(yùn)營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內(nèi)容全面、充實(shí)，符合規(guī)范的要求。252。 如店長提交的總結(jié)報告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。252。 運(yùn)營管理部應(yīng)根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進(jìn)行評價。252。 對審閱合格的總結(jié)報告，運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)及時將報告呈送WDD常務(wù)副總。 總結(jié)報告批閱：WDD常務(wù)副總批閱所呈報的總結(jié)報告，如果報告內(nèi)容不符合要求，則責(zé)令相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改，確保報告內(nèi)容充實(shí)、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷活動提供經(jīng)驗(yàn)和參考依據(jù)。對批閱通過的總結(jié)報告，則及時報送總經(jīng)理。 促銷活動總結(jié)報告存檔：WDD運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)對促銷活動總結(jié)報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。7 附件附件1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板）附件2：《促銷活動宣傳資料需求表》附件3：《客戶信息登記表》附件4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》附件5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》（模板） ―――結(jié)束―――第三部分 行為規(guī)范第六篇 美容顧問行為規(guī)范一、 目的指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風(fēng)采，提升WDD美容連鎖店在客戶心目中的形象。二、 適用范圍WDD美容連鎖店所有美容顧問日常行為規(guī)范。三、 職責(zé)1. 美容顧問主管負(fù)責(zé)對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓(xùn)練和督導(dǎo)，確保美容顧問行為職業(yè)化。2. 店長負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，確保規(guī)范。四、 規(guī)范內(nèi)容1. 儀容：儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊，應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當(dāng)涂無色指甲油。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2 著裝：服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認(rèn)知度。 身著公司統(tǒng)一制服。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。3 形體儀態(tài)：儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。 標(biāo)準(zhǔn)站姿n 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。n 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。n 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。n 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿n 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。n 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。n 挺胸收腹，上身微微前傾。n 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。n 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。n 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：n 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。n 就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。n 如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。n 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。n 離開座椅后，要先站定，方可離去。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿n 方向明確，面帶微笑。n 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。n 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。n 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范：行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客人。n 請客人開始行進(jìn)時，應(yīng)于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。n 若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。n 若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。n 在陪同引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào)。n 及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客人留意。n 在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 行進(jìn)過程中的注意事項n 切忌行進(jìn)過程中身體搖擺幅度過大。n 行進(jìn)過程中嚴(yán)禁奔跑。n 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。n 如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 標(biāo)準(zhǔn)手勢 為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。 與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。 日常通用禮儀規(guī)范 助臂服務(wù)禮儀n 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對有需要的客人予以助臂。n 助臂一般只是輕扶肘部。n 以左手扶客人右臂。 遞送資料禮儀n 遞送時上身略向前傾。n 眼睛注視客人手部。n 以文字正向方向遞交。n 雙手遞送，輕拿輕放。n 如需客人簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。 遞接物品禮儀n 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。n 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。n 服務(wù)人員在遞物于客人時，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。 接遞名片禮儀n 用雙手接受或呈送名片。n 接過名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。n 如果未帶名片，要向客人表示歉意。 上下樓梯禮儀n 上下樓梯時要靠右行。n 腳步輕放，速度均勻。n 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 出入房間禮儀n 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。n 敲門時，每隔五秒種敲兩下。n 出房間時應(yīng)面向客人，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。4 表情神態(tài)：向客人提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客人的怨言。表情是服務(wù)客人最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚(yáng)，嘴唇略呈弧形。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。 與客人交流時，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。 與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區(qū)域。注視客人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 同客人相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客人的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。 在遞接物品時，應(yīng)注視客人的手部。 傾聽服務(wù)人員在傾聽客人的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。第七篇 電話邀約/預(yù)約規(guī)范1 目的制定美容顧問電話邀約/預(yù)約規(guī)范，保證邀約/預(yù)約效果，展示職業(yè)風(fēng)范。2 適用范圍美容顧問對所有客戶的電話邀約/預(yù)約。3 職責(zé) 美容顧問嚴(yán)格按本規(guī)范要求開展邀約/預(yù)約活動，保證邀約/預(yù)約效果； 店長和美容顧問主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行，確保會所邀約/預(yù)約服務(wù)高效有序。 4 電話邀約/預(yù)約程序 外撥電話前 老客準(zhǔn)備會員記錄本，新客準(zhǔn)備新客CALL客本，以明確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準(zhǔn)備。 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（一般選在上午十點(diǎn)以后，下午三點(diǎn)半以后），避免在客人用餐和休息的時間打電話。 電話接通 當(dāng)電話接通后，禮貌地向客人問候并進(jìn)行自我介紹。 “您好，我是WDD美容連鎖店美容顧問，請問您是張小姐嗎？” 電話接通過程中，話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應(yīng)相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。 通話結(jié)束時 掛電話時，應(yīng)在聽筒里聽到對方掛機(jī)以后，再輕輕將聽筒放回原處。5 電話邀約/預(yù)約規(guī)范 當(dāng)電話接通時 電話邀約新客參加促銷活動時將使用統(tǒng)一的話述。在開始電話邀約前，會針對本次促銷活動的主題和內(nèi)容，制定對應(yīng)的話述，以向客人更好的介紹，促進(jìn)邀約成功率。u 您好！小姐！我是WDD美容顧問，您之前有了解過我們WDD會所的項目，還記得嗎？最近皮膚感覺怎么樣呢？我們WDD美容連鎖店日將在地方舉行時尚PARTY，竭誠邀請您的參加，您看是否幫您預(yù)訂好位呢？u 如客人表示愿意參加，顧問當(dāng)場就要對客人說：“那我就先幫您訂好位，活動前一天，我還會與您電話確認(rèn)，屆時歡迎您的光臨，到時見！?！眜 如客人表示沒有參加的意愿，則說：“那真是太憒憾了，不過沒關(guān)系，下次有適合您的講座或活動再邀請您參加，祝您工作愉快！再見！” 如果是在節(jié)假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節(jié)日祝賀語，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。 “節(jié)日快樂！” 在適當(dāng)?shù)臅r候，美容顧問需要向客人進(jìn)行電話問候，同客人建立良好的關(guān)系?！靶〗隳?，今天是您的生日，我代表WDD美容連鎖店祝您節(jié)日快樂，身體健康！” 當(dāng)你不能確定對方是否為你要找的客人時，有禮貌地詢問對方?！罢垎柲切〗銌幔俊?如果此時接電話的正好是你要找的客人時，親切地稱呼客人，客人會很高興這種被重視的感覺?！靶〗悖?！您很久沒過來做護(hù)理了,最近天氣很干燥, 皮膚是不是感覺很干？要及時過來做個深層補(bǔ)水喲?！比纛櫩驼f忙，應(yīng)表示對客人的關(guān)心?！霸诩乙惨浀眠M(jìn)行貼面膜補(bǔ)水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時間過來會所進(jìn)行專業(yè)護(hù)理喲。” 如果接電話的人不是你所要找的客人時，要有禮貌地請對方代叫客人?！皩Σ黄?，請您幫我叫一下小姐好嗎？我是WDD美容連鎖店。” 如果你要找的人不在時，請不要毫無回音地就將電話掛斷，此時應(yīng)說：“謝謝，打擾了！”“謝謝，我過一會兒再打過來！”也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她…