【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理反映。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問(wèn)題。 四、營(yíng)業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)中會(huì)面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是： “不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來(lái)接待顧客。 ” 五、交接班的規(guī)范： 交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過(guò)程，因此必須重視。 各貨架的交接班記錄本：各 貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定） 須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無(wú)誤后由雙方簽字確認(rèn)。 、待理問(wèn)題：對(duì)上班次未解決的問(wèn)題（如店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā) 生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。 接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。工作交接 完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店） 送客：營(yíng)業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng) 明天再來(lái) ”。（這樣說(shuō)是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。 對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。 整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū) ，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。 所有營(yíng)業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。 ▲ 店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 第 四 節(jié) 收 銀 員 一、任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? 思想素質(zhì)好，金錢價(jià)值觀念清晰。 二、 崗位職責(zé)： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 防止商品從收銀通道流失。 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。 三、 操作要求： 上班時(shí)： 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上 簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。 檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無(wú)異常情況應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 收銀機(jī)開機(jī)程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 將營(yíng)業(yè)所需的計(jì)算器等擺放好，清潔收銀臺(tái)和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。 嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。 1 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 1 顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。 1商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī) 范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到 “嘟 ”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： (1) 營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 (2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客 解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更換。 1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。 1對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。 1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)在店 長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的監(jiān)督下使用 “更正 ”、 “取消 ”鍵，并將電腦小票交店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理保留備查。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過(guò)的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。 2裝袋時(shí)要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過(guò)袋口為宜。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管， 待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。 2具備防盜意識(shí)： （ 1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購(gòu)物情況。 （ 2） 當(dāng)顧客購(gòu)買高價(jià)值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。 2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。 （ 2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。 2收 銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。 2現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 2收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： （ 1）收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。 （ 3） 收銀員臺(tái)前無(wú)顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購(gòu)物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。 （ 4） 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部 放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。 商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。 3營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理，立即通知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理、公司信息中心解決。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)使用 “加 /解鎖 ”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營(yíng)業(yè)員，方可離開。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 （ 2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如 發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)查明原因。 3交接班應(yīng)注意： （ 1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀。 （ 2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。 （ 3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng) 一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。 員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。 二、儀容： 注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭 、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來(lái)，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊 2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 禮券）。 交班時(shí) 3交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。 3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍 。 4拿好備用金、營(yíng)業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長(zhǎng)簽收。店長(zhǎng)應(yīng)將備用金、營(yíng)業(yè)款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。 4要自覺(jué)維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。 4（適用于 18 小時(shí)營(yíng)業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利 ”的一面朝外。 4做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo) 準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 處。 員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。 二、儀容： 注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不 準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來(lái)，戴快迪統(tǒng)一的工帽。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊 2mm，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 第 二 節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 一、表情、言談： 員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑 大方的露出 8 顆牙齒。 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給人留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。 提倡文明用語(yǔ)，要求使用 “服務(wù)文明用語(yǔ) ”“請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語(yǔ) ”（文明用語(yǔ)與禁語(yǔ)詳見第四篇的 “服務(wù)要求 ”） 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語(yǔ)言。 注意稱呼顧客或來(lái)訪客人為 “先生 ”， “小姐 ”“女士 ”或 “您 ”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講 “他 ”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女 士） 電話禮儀： （ 1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。