【正文】 內(nèi)完成。 2控制有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。對(duì)庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店 “顧客投訴 /表揚(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表 ”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向商品 部反饋處理。 1針對(duì)門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 1了解員工思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo) 價(jià)簽使用情況。 1了解門店各種商品的貨源，對(duì)于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。 了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 抽查員工對(duì)公司規(guī)定、會(huì)議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)。 營業(yè)中接到公司、營運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 檢查早班員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。 三、管理要求： 查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工 作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。 1 配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動(dòng)，及時(shí)分析、總結(jié)活動(dòng)效果。 1 全面組織市場(chǎng)開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時(shí)間調(diào)動(dòng)和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。 準(zhǔn)時(shí)參加公司召開的各種相關(guān)工作例會(huì)及其它會(huì)議，并準(zhǔn)確無誤、及時(shí)的傳達(dá)會(huì)議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。 對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 主持組織門店的日常工作例會(huì)。 （ 3） 定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。 負(fù)責(zé)門店銷售工作： （ 1） 主持制定門店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。 二、 崗位職責(zé)： 對(duì)區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識(shí)。 了解零售業(yè)的法律知識(shí)。 具備全面的商品管理知識(shí)。 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 第 一 節(jié) 店 長 一、 任職資格： 中專以上學(xué)歷。 開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店 鋪網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。 配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對(duì)供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收、分揀、儲(chǔ)存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。 第 三 節(jié) 各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介 商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和 新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲(chǔ)蓄等財(cái)務(wù)管理工作。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 二、營業(yè) 管理工作： 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 對(duì)商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。規(guī)范內(nèi)部管理 ,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào) ,總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ,提高門店?duì)I業(yè)管理水平 ,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績 . 一、 銷售工作： 跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并依此提出促銷對(duì)策和建議。便利連鎖店的《營運(yùn)實(shí)操手冊(cè)》 摘錄： 目 錄 章節(jié)號(hào) 文件名 頁碼 第 一 篇 公司簡介 ……………………………………… 共 3 頁 第一節(jié) 前言 ………………………………………… 第 4 頁 第二節(jié) 門店的基本職能 ………………………… 第 5 頁 第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡介 …………………… 第 5 頁 第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系 …………… 第 6 頁 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 ……………………… 共 10 頁 第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理 要求 … 第 7 頁 第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 … 第 9 頁 第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 …… 第 11 頁 第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 … 第 15 頁 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 共 50 頁 第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁 第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁 第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 19 頁 第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 20 頁 第 五節(jié) 門店電話管理規(guī)定 ………………………… 第 23 頁 第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 23 頁 第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 30 頁 第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 32 頁 第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 32 頁 第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 33 頁 第十一節(jié) 門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 34 頁 第十二節(jié) 門店交接班或營運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………… 第 35 頁 第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 36 頁 第十四節(jié) 門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 38 頁 第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 40 頁 第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 47 頁 第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 51 頁 第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………… 第 53 頁 第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 57 頁 第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn) 第 57 頁 第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 59 頁 第廿二節(jié) 門店盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 60 頁 第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 63 頁 第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 64 頁 第廿五節(jié) 營運(yùn)部會(huì)議、培訓(xùn)管理規(guī)定 ……………… 第 65 頁 第 四 篇 門店日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 …………… 共 33 頁 第 一 節(jié) 電腦無法收銀時(shí)的操作程序 ……………… 第 68 頁 第 二 節(jié) 商品售價(jià)不符的操作程序 ……………… 第 70 頁 第 三 節(jié) 商品不能過機(jī)時(shí)的操作程序 ……………… 第 72 頁 第 四 節(jié) 門店 商品變價(jià)申請(qǐng)程序 …………………… 第 73 頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 …………………… 第 74 頁 第 六 節(jié) 直送商品的補(bǔ)貨操作程序 ………………… 第 77 頁 第 七 節(jié) 門店書報(bào)訂貨操作程序 ………………… 第 82 頁 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 …………………… 第 83 頁 第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 …………………… 第 85 頁 第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 ………………………… 第 86 頁 第十一節(jié) 門店送貨操作程序 ………………………… 第 88 頁 第十二節(jié) 顧客退換貨操 作程序 ……………………… 第 90 頁 第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 …………… 第 91 頁 第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 ……………………… 第 93 頁 第十五節(jié) 門店商品報(bào)損操作程序 …………………… 第 94 頁 第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 ………… 第 96 頁 第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報(bào)程序 …………………… 第 97 頁 第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 ………………… 第 99 頁 第 五 篇 門店?duì)I運(yùn)管理獎(jiǎng)懲制度 …………………… 第 101 頁 第 六 篇 門店日常營運(yùn)管理附表 ………………… … 第 103 頁 第 二 節(jié) 門店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù) 。認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 。 制定銷售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案。 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。 對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。 總結(jié)門店?duì)I業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。 營運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。 人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。 門 店：按照配送單上的數(shù)量對(duì)來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗(yàn)收、上架陳列銷售。 在零售行業(yè)工作 1 年以上，在本公司擔(dān)任店長助理職務(wù)半年以上。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。 具備一定的計(jì)劃 、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)。 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)系。 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。 （ 2） 對(duì)門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營銷對(duì)策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。針對(duì)調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售策略，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭力。 審閱門店的各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。 及時(shí)向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營情況。 及時(shí)處理好門店的日常事務(wù)，及時(shí)對(duì)下級(jí)的爭議、投訴作出裁決，對(duì)門店的銷售目標(biāo)、 數(shù)據(jù)要有全面的掌控。 1 不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動(dòng)積極性。提高銷售業(yè)績。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。 主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。 巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)等。 營業(yè)中及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店員請(qǐng)辦事項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷新品的推介。 1檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。 1及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，做好各類商品的銷售調(diào)整。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，隨時(shí)匯報(bào)到總部工程組安排進(jìn)行檢修與維護(hù)。 2每天了解員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品的質(zhì)量。 2檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 2對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查。 2對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。 檢查商品整理情況， 18 小時(shí)營業(yè)的門店應(yīng)督促員工做好清場(chǎng)安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。 第 二 節(jié) 店 長 助 理 一、任 職資格： 中專以上學(xué)歷。 掌握相關(guān)的商品知識(shí)。 了解零售業(yè)的法律知識(shí)。 有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。 協(xié)助店長使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在門店得到貫切、落實(shí)。 （ 2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。 （ 4） 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。 （ 6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要及高效率周轉(zhuǎn)。 協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。 在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對(duì)店長和門店負(fù)責(zé)。