【正文】 。這是利用部分顧客追求廉價的心理，企業(yè)有意識地將價格定得低一些，達(dá)到打開銷路或者是擴(kuò)大銷售的目的，如常見的大減價和大拍賣，就屬于這種策略。由于聲望和信用高，用戶也愿意支付較高的價格購買公司的產(chǎn)品，但是，濫用此法，可能會失去市場。 燕 **連鎖店營運手冊 8 （ 3）聲望定價策略。 （ 2）整數(shù)定價策略。在確定零售價格時，以零頭數(shù)結(jié)尾，使用戶在心理上有一種便宜的感覺，或者是按照風(fēng)俗習(xí)慣的要求，價格尾數(shù)取吉利數(shù)，也可以促進(jìn)購買。根據(jù)顧客的購買心理和行為習(xí)慣，在零售價格中，常用到策略有：尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、聲望定價策略、特價定價策略。 心理定價法 心理定價法即根據(jù)顧客能夠接受的最高價位進(jìn)行定價，它拋開成本，賺取它所能夠賺取的最高利潤。根據(jù)前期的市場調(diào)查，基本可以確定燕行家在當(dāng)?shù)厥袌錾纤幍氖袌龈?爭地位。這種定價法是總部推薦的定價法。由于利潤一般按成本或售價的一定比例計算，故將一定的期望利潤比率（百分比）加在成本上。 二、定價的基本方法 成本定價法 成本定價法是一種以成本為中心的定價方法，也是傳統(tǒng)的、運用得較普遍的定價方式。 第二節(jié) 定價基本原則與方法 一、定價基本原則 總部為加盟商提供的市場零售價，是根據(jù)廈門總店所在的市場情況制定的。 我們應(yīng)該了解，與同類產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品 是否具有成本優(yōu)勢。消費者的心理價位需要加盟店在日常的經(jīng)營過程中不斷摸索了解。 研究消費者對該類產(chǎn)品的價格接受程度，最佳心理價位及最高心理價位。在做市場調(diào)查時，按《燕窩市場調(diào)查表》的調(diào)查項目來操作。 競爭對手價格調(diào)研。 燕窩產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐南M現(xiàn)狀調(diào)查。但是還要綜合考慮當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r，主要包括燕窩產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐南M現(xiàn)狀、競爭對手價格調(diào)研、消費者心理價位調(diào)研等。為此，燕行家公司制定以下操作參考，供加盟店參考實施。 燕 **連鎖店營運手冊 6 第二章 產(chǎn)品定價操作參考 在中國這個價格敏感度非常高的市場中，價格一旦制訂失誤，最好的產(chǎn)品也逃脫不了失敗的命運。 八、 做好關(guān)店安全工作，如可保留 1～ 2盞燈亮，監(jiān)控報警器處于錄像工作狀態(tài)。如果顧客還是要進(jìn)店，則不應(yīng)該拒絕。如果不是很晚，應(yīng)該接受。如果是在店內(nèi)用餐，一定要在休息室或廚房內(nèi)。 燕 **連鎖店營運手冊 5 十三、根據(jù)地域、天氣、時間不同，開關(guān)相應(yīng)的燈和設(shè) 備，調(diào)整空調(diào)的溫度、燈光的亮度、音樂聲的大小。請稍等。如果是剛剛開業(yè)的店，或者是新顧客上 門，應(yīng)考慮第一種方式?；蛘呖梢哉f一些客套話，如“您請隨便看看。 2. 正確的待機(jī)姿勢： 使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 3. 正確的待機(jī)位置： 正確待機(jī)位置，是站在能夠照顧到產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；店面門口盡可能要保持有一人，隨時準(zhǔn)備迎接顧客； 4. 待機(jī)工作： 在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查貨柜和產(chǎn)品；整理與補(bǔ)充產(chǎn) 品、隨手清理店內(nèi)的污物等其他準(zhǔn)備工作； 5. 以顧客為重： 一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨燕行家”的招呼；手頭正在做的事情都要立即停下；坐著的員工一定要起立；當(dāng)顧客在看產(chǎn)品、沒有提任何問題時，可以對公司及店面做簡單介紹，如“我們燕行家是專賣 100％純正印尼燕窩的連鎖企業(yè)，總公司在新加坡，總部設(shè)在廈門，公司在印尼有自己的燕窩原料生產(chǎn)基地。 6. 外送員回店交接單據(jù)和錢款 十二、待機(jī)工作 1. 所謂待機(jī) ，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做好銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會。 十、 為顧客做好結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； 十一、 外送流程 1. 接電話使用禮貌用語，語氣親切、做好記錄（客戶姓名，性別、美食品種、數(shù)量、外送地點、電話、結(jié)算方式、有無特別要求） 2. 開單（燕行家燕窩銷售清單） 3. 通知廚房開始燉煮 燕 **連鎖店營運手冊 4 4. 外送店員需注意事項：根據(jù)情況選擇交通工具，保證外送產(chǎn)品的安全，帶上銷售清單，如果是美食卡消費，還要帶上美食卡消費記錄表和筆，別忘了帶鞋套?！? 2. 店員要做好記錄（事情的大概原由，投訴顧客的姓名，聯(lián)系方式等） 3. 店員：“事情我大概都清楚了，并做了詳細(xì)記錄，待會我們的店經(jīng)理回來了，我會向他詳細(xì)匯報的，請您留下您的聯(lián)系電話和姓名，我會及時和您聯(lián)系的。如果顧客提出賠償要求，應(yīng)馬上通知店經(jīng)理來處理。如果燕窩重量與標(biāo)識重量不符，并且損耗大于 9％，應(yīng)把多損耗部分的錢款退回顧客，并向顧客道歉； 價格計算錯誤： 如果確定價格計算錯誤，一定要把多收的錢款退回顧客，并向顧客表示歉意； 美食有雜質(zhì)： 首先向顧客道歉，態(tài)度誠懇地做適度解釋，送一些小禮品安撫顧客，如果顧客要求換，原則是要通知店經(jīng)理批準(zhǔn)。如果顧客堅持要換貨，一定要滿足顧客，并向顧客表示歉意； 燕窩重量不夠： 當(dāng)顧客要求當(dāng)場稱燕窩凈重時，要事先與顧客說明，由于包裝存放方式、存放時間的長短（ 但應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)）都有可能引起燕窩干度的變化，從而引起重量的微小變化。目錄 第一章 店內(nèi)運作流程 ????????????????????????? 3 第一節(jié) 營業(yè)時間 ?????????????????????? 3 第二節(jié) 營業(yè)前 ??????????????????????? 3 第三節(jié) 營業(yè)中 ??????????????????????? 3 第四節(jié) 營業(yè)后 ??????????????????????? 6 第二章 產(chǎn)品定價操作參考 ??????????????????????? 7 第一節(jié) 市場價格調(diào)研先行 ?????????????????? 7 第二節(jié) 定價基本原則與方法 ????????????????? 7 第三章 加盟店的管理 ?????????? ??????????????? 10 第一節(jié) 人力管理 ?????????????????????? 10 第二節(jié) 貨品管理 ?????????????????????? 12 第三節(jié) 環(huán)境管理 ?????????????????????? 15 第四節(jié) 錢款管理 ?????????????????????? 17 第五節(jié) 安全管理 ?????????????????????? 18 第四章 加盟店的規(guī)范服務(wù) ??????????????????????? 20 第五章 加盟店的促銷活動 ??????????????????????? 23 第六章 優(yōu)惠卡操作管理 ??????????????? ????????? 25 第一節(jié) VIP卡的操作管理 ??????????????????2 5 第二節(jié) 美食卡的操作管理 ?????????????????? 26 第三節(jié) 現(xiàn)金卡的操作管理 ?????????????????? 29 第四節(jié) 代金券的操作管理 ?????????????????? 29 第七章 顧客維護(hù)與管理 ???????????????????????? 30 第八章 行政管理制度 ????????????????????????? 31 第一節(jié) 用章管理規(guī)定 ???????????????????? 31 第二節(jié) 制服管理規(guī)定 ???????????????????? 31 第三節(jié) 各連鎖店常用表單管理規(guī)定 ?????????????? 31 第四節(jié) 連鎖店考勤制度 ??????????????????? 32 第五節(jié) 培訓(xùn)制度 ?????????????????????? 33 第六節(jié) 連鎖店電話管理制度 ????????????????? 35 第七節(jié) 連鎖店辦公設(shè)備管理制度 ??????????????? 35 第八節(jié) 連鎖店業(yè)績獎金制度 ????????????????? 35 第九節(jié) 連鎖店打折權(quán)限制度 ????????????????? 35 第九章 店外拓展 ??????????????????????????? 36 燕 **連鎖店營運手冊 2 第一章 店內(nèi)運作流程 第一節(jié) 營業(yè)時間 營業(yè)時間：每天營業(yè) 14~15個小時，營業(yè)時間加盟商應(yīng)視當(dāng)?shù)厥袌銮闆r修訂。 一般冬季為：早班（ 7個小時） 9： 30—— 16： 30，晚班（ 7個小時） 16： 00—— 23： 00 一般夏季為：早班（ ） 9： 00—— 16： 30，晚班（ ） 16： 00—— 23： 30 商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行； 第二節(jié) 營業(yè)前 店經(jīng)理 /店員在開門之前先檢查是否昨晚門已經(jīng)鎖好或完好無損，如果有損壞應(yīng)該立即報告管理人員；在管理人員的安排下打開店門； (1) 人員出勤，簽到、儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； (2) 開燈、開設(shè)備：節(jié)約成本、但 不影響效果； (3) 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； (4) 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； (5) 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如銷售清單、發(fā)票、收據(jù)等； (6) 預(yù)備所需備用金，所需金額及面值依據(jù)實際情況而定； (7) 由店經(jīng)理或領(lǐng)班主持，激勵員工、提升員工士氣及工作熱情、當(dāng)天工作安排；說明當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；說明當(dāng)天的活動內(nèi)容； 第三節(jié) 營業(yè)中 一、 了解當(dāng)天產(chǎn)品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及其標(biāo)志的放置； 二、 了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； 三、 是否有工作人員違反日常行為規(guī)范；店內(nèi)是否有污染品或破損品； 四、 價格卡與商品陳列是否一致； 五、 人員交接班是否正 常運作，早班營業(yè)款是否存款，或者交由專人取走保管； 六、 交接班例會由店經(jīng)理或領(lǐng)班主持，將早班出現(xiàn)的問題、顧客提出的問題、以及其他問題都可以在會上說明； 七、 協(xié)助同事做好客戶服務(wù)，如端茶送水，回答顧客詢問，接受顧客的建議等； 八、 有禮貌的制止顧客的不良行為； 燕 **連鎖店營運手冊 3 九、 投訴或突發(fā)事件的處理： 包裝破損： 態(tài)度誠懇地解釋包裝破損原因，說明這樣保證不會影響功效品質(zhì)，向顧客表示歉意。但如果損耗率小于等于 9％是符合國家標(biāo)準(zhǔn)和燕行家企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。 顧客財物遺失： 如果顧客財物是在店內(nèi)遺失（燕語閣、儲物柜、包廂）時，首先是安撫顧客，協(xié) 作顧客尋找，如果價值高，視情況報警。 接投訴電話的注意事項 1. 顧客：“喂，你們到底是怎么回事??！”店員：“先生 /小姐，您好！您有事請慢慢說?！? 處理投訴的流程 1. 當(dāng)?shù)陜?nèi)突發(fā)嚴(yán)重事件或嚴(yán)重的顧客投訴時，店員無法處理的，應(yīng)交由店經(jīng)理處理；店經(jīng)理無法處理的，應(yīng)該馬上通知上一 級管理人員； 2. 當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)成心搗亂、勸解無效時，可視情況報警。 5. 使用專業(yè)術(shù)語：“您好！我是燕行家外送員”， “您這是嗎？”， “這是您點的燕窩美食，請您簽 收”， “謝謝！再見”。從事店面銷售，有三分之二的時間是在等待顧客；如果碰到下雨、刮風(fēng)、特別冷或特別熱的天氣，來店顧客更為稀少?！保拔覀兊昝娉虽N售 100％純正印尼燕窩以外，還有提供現(xiàn)場品嘗燕窩美食，代燉外送燕窩美食等服務(wù)”等?！钡取Ｈ缓笞⒁忸櫩偷姆磻?yīng)，此時就是倒茶送水的時機(jī)，接下來就是要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，專業(yè)地為顧客解答問題，如果碰到疑難問題，一時無法回答時，千萬不能瞎說，可以找個借口，如“對不起，我是新來的員工，這個問題我請其他同事來回答?！? 6. 不正確的待機(jī)行為有： ? 躲在產(chǎn)品貨柜后面看雜志、報紙、化妝等； ? 聚在一起聊天、喧嘩嘻笑； ? 動作懶散、無神； ? 背靠著墻或貨柜，趴在收銀臺上，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠； ? 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?、挑毛，無暇注意顧客。 十四、營業(yè)時用餐應(yīng)注意：店員每次用餐只能一個人，不可在店里用餐，用餐時間在半個小時左右。 第四節(jié) 營業(yè)后 一、 是否仍有顧客滯留；在營業(yè)結(jié)束前 20分鐘應(yīng)該提醒客人要打烊了，如果客人希望繼續(xù)滯留，不應(yīng)直接拒絕；而是應(yīng)該詢問客人希望滯留到幾點。 二、 離營業(yè)結(jié)束時間還有 5分鐘時如果有顧客進(jìn)店，禮貌地告知顧客當(dāng)日營業(yè)即將結(jié)束。 三、 店內(nèi)射燈、招牌燈、空調(diào)、水龍頭等設(shè)備是否關(guān)閉； 四、 當(dāng)日 晚班的營業(yè)款是否全部鎖好，如果數(shù)額較大盡可能要交給專人帶走保管； 五、 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 六、 進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表； 七、 鎖好貨柜，關(guān)好門窗，關(guān)閉鎖好店門。 九、 檢查一遍店門是否確定關(guān)好、用手拉或推。進(jìn)入一個新市場的品牌產(chǎn)品價格制訂尤其如此。 第一節(jié) 市場價格調(diào)研先行 由于國內(nèi)燕窩市場總體上處于行業(yè)成長期、發(fā)展期，因此采取高價位來定價也是必然。市場調(diào)研屬于動態(tài)的工作，除了在開業(yè)前的調(diào)查以外，在經(jīng)營過程中還需要定期進(jìn)行市場調(diào)查，一般考慮 1～ 2 個月做一次調(diào)研，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，和加盟店所處的發(fā)展階段對原來的價格做適當(dāng)調(diào)整。 主要是確定當(dāng)?shù)叵M者消費燕窩產(chǎn)品的消費習(xí)慣，對燕窩產(chǎn)品的認(rèn)知程度，對在燕窩專賣店購買燕窩的認(rèn)同程度，當(dāng) 地銷售燕窩產(chǎn)品的主要渠道等。 研究產(chǎn)品的主要競爭對手的定價狀況，并在其中尋找到價格空白點與制高點，尋找一種價格的縫隙，在這種縫隙中殺出一條血路。（附件一：燕窩市場調(diào)查表） 消費者心理價位調(diào)研。一般而言，每類產(chǎn)品都會有一定的價格范圍，超出這個范圍便會讓人難以接受。 產(chǎn)品成本調(diào)研。如果是，我們就可以以一種