【正文】 協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會議。 巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等 巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。 抽查員工對公司規(guī)定、例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長反映。 了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 1了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時的要立即跟總部營運部、配送中心反映并溝通解決。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽使用情況。 1了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時向店長匯報，保持門店員工高昂的士氣。 1針對門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。 每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店 “顧客投訴 /表揚記錄日報表 ”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向店長反映。 2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。對庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確 保商品高效率周轉(zhuǎn)。 2了解有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2對公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。 2檢查店容店 貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進(jìn)行。 3檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運作流程。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強(qiáng)。 了解公司對各種商品的基本知識、特性、使用方法及 相關(guān)的管理要求。 根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。 檢查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。 當(dāng)班營業(yè)員在折讓銷售時要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器 、日化用品） 負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。 上班準(zhǔn)時簽到，不遲到、早退、曠工。但要使用手工在進(jìn)出庫登記本上登記清楚。 、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價簽是否與陳列的商品吻合。對重點商品及有要求清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向店長助理或店長匯報，查明情況?！? 、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無塵； 補貨及整理商品的要求： 、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補貨。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包括貨架、倉庫）低于安全庫存量（每個單品設(shè)定的最低下限）時、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理及時報貨。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補什么，缺了多少補多少的原則，將補來的商品擺回 “老地方 ”。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進(jìn)行整理，使商品 清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售； 、在整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。這是維護(hù)消費者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心； 、對貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位； 檢查商品價格標(biāo)簽的要求： 營業(yè)員檢查商品價格時要逐個商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對位。標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補上。對于一些促銷的商品或價格波動較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客； 準(zhǔn)備或查驗售貨用具的要求： 計價器：計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計量用具：稱；測試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客服務(wù)。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨； 當(dāng)顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持 “一米距離 ”的工作標(biāo)準(zhǔn)。要求每位營業(yè)員在與顧客距離 1 米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。 當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說： “對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務(wù)或幫助。從倉 庫提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方。 拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。 、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽： 、產(chǎn)地不同； 、規(guī)格型號（款式）不同； 、等級不同； 、材質(zhì)不同； 、商標(biāo)不同； 、 標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格； 三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。 記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說： “對不起，您要的商品暫時賣缺了。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。不得對顧客說： “不清楚，你過幾天再來看一下 ”等不負(fù)責(zé)任的話。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。不同個性的顧客不同的靈活處理。 ” 五、交接班的規(guī)范： 交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定） 須由兩班次人員共同進(jìn)行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。 、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā) 生的特殊事件等各種事項進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。工作交接 完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。必要時應(yīng)核計銷售，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入記錄本上。 檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。 整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū) ，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。 店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。 所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當(dāng)日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。 第 四 節(jié) 收 銀 員 一、任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。 思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。 防止商品從收銀通道流失。 三、 操作要求： 上班時： 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上 簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點清。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。 1 上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī) 范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當(dāng)聽到 “嘟 ”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。 (2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客 解釋并及時通知營業(yè)員更換。 1對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店 長或店長助理的監(jiān)督下使用 “更正 ”、 “取消 ”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。 2裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。 2具備防盜意識： （ 1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。 （ 2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。 2現(xiàn)金結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點兩遍。 2收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： （ 1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。 （ 4） 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部 放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。 3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。 3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應(yīng)使用 “加 /解鎖 ”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。 （ 2）交接班時兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。 3交接班應(yīng)注意： （ 1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進(jìn)入收銀。 （ 3）交接不能在客流量大的時候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。 二、儀容： 注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭 、留胡須。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。上班時間不得噴香水、戴首飾。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 交班時 3交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復(fù)核一遍 。店長應(yīng)將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。 4（適用于 18 小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。 4做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。 門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋 ,鞋面保持干凈。 二、儀容： 注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。男員工不 準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。 女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。上班時間不得噴香水、戴首飾。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。待人接物時應(yīng)注意保持自然的微笑 大方的露出 8 顆牙齒。 與顧客、同事交談時應(yīng)用心傾聽，目光要注視對方。接待顧客時應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會講的語言。指第三者時不能講 “他 ”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女 士） 電話禮儀： （ 1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 （ 3）應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 （ 4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告。 （ 6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。 （ 8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑， 不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。請人讓路要講 “對不起，借過?。ㄕ堊屢幌潞脝?？） ”，非工作需要不得在工作場所奔跑。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。 上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨