【正文】 境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。　　 營(yíng)業(yè)中接到公司、營(yíng)業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚?！　?抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長(zhǎng)反映。　　了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行銷售分析、調(diào)整?！　?了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟總部營(yíng)運(yùn)部、配送中心反映并溝通解決。　　1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況?！　?了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。1針對(duì)門店發(fā)生的典型事例向店長(zhǎng)反映，并協(xié)助店長(zhǎng)召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向店長(zhǎng)反映。2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。對(duì)庫(kù)存不合理的要向店長(zhǎng)反饋，協(xié)助店長(zhǎng)，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。2了解有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。2對(duì)公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購(gòu)物環(huán)境及營(yíng)業(yè)工作正常進(jìn)行。3檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識(shí)強(qiáng)。 了解公司對(duì)各種商品的基本知識(shí)、特性、使用方法及相關(guān)的管理要求?！　　「鶕?jù)店長(zhǎng)助理的安排做好商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作。　　　檢查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求?！　　‘?dāng)班營(yíng)業(yè)員在折讓銷售時(shí)要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到、早退、曠工。但要使用手工在進(jìn)出庫(kù)登記本上登記清楚?！　?、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價(jià)簽是否與陳列的商品吻合。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉(cāng)庫(kù)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)助理或店長(zhǎng)匯報(bào)，查明情況。】、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無塵；補(bǔ)貨及整理商品的要求：、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫(kù)存量（包括貨架、倉(cāng)庫(kù)）低于安全庫(kù)存量（每個(gè)單品設(shè)定的最低下限）時(shí)、急缺貨或斷貨，要催促店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理及時(shí)報(bào)貨。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少的原則，將補(bǔ)來的商品擺回“老地方”。另外，應(yīng)將熱銷商品陳列在顯眼的位置上；、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；、在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心；、對(duì)貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位；檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求： 營(yíng)業(yè)員檢查商品價(jià)格時(shí)要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。對(duì)于一些促銷的商品或價(jià)格波動(dòng)較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價(jià)機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客；準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具的要求：計(jì)價(jià)器：計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計(jì)量用具：稱；測(cè)試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；當(dāng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。要求每位營(yíng)業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助。從倉(cāng)庫(kù)提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方。拆包和分裝商品的要求：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：、產(chǎn)地不同；　　　　　　　　　　　、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；、等級(jí)不同；　　　、材質(zhì)不同；　　　　　、商標(biāo)不同；、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購(gòu)買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理去電腦上查詢商品庫(kù)存，如有貨，則立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。記錄電話：若顧客堅(jiān)持要購(gòu)買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧客打電話來詢問。不得對(duì)顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。并根據(jù)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購(gòu)商品登記本》上。第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理?！蔽?、交接班的規(guī)范：交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。具體工作交接內(nèi)容：、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長(zhǎng)確定）　須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。、其他事項(xiàng)：上班次營(yíng)業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營(yíng)業(yè)員。工作交接　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補(bǔ)貨單。整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。所有營(yíng)業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。 第 四 節(jié)　　收 銀 員一、任職資格：　　 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。　　 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能?！　?具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。 思想素質(zhì)好，金錢價(jià)值觀念清晰。 防止商品從收銀通道流失。三、 操作要求：　　上班時(shí)： 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 將營(yíng)業(yè)所需的計(jì)算器等擺放好，清潔收銀臺(tái)和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。1 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。1商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員更換。1對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)在店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理保留備查。2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。2裝袋時(shí)要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。2具備防盜意識(shí)：（1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購(gòu)物情況。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。（2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。2現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。2收銀員在營(yíng)業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：（1）收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（4） 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。3營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理、公司信息中心解決。3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營(yíng)業(yè)員，方可離開。（2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。3交接班應(yīng)注意：（1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營(yíng)業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀。（3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。交班時(shí)3交班后，拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。店長(zhǎng)應(yīng)將備用金、營(yíng)業(yè)款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。4（適用于18小時(shí)營(yíng)業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購(gòu)物袋掛滿。4做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。二、儀容：注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑大方的露出8顆牙齒。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語言。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。（4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在電話上聊天。（8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過?。ㄕ?qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。上班時(shí)間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。無論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志或占用休閑臺(tái)凳。 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。 對(duì)公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實(shí)到工作中。 簽到后要及時(shí)到指定的地點(diǎn)等待例會(huì)，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人電話、吃東西等。 員工上下班必須從收銀臺(tái)前出入，并主動(dòng)將隨身攜帶的物品交店長(zhǎng)或店助檢查。員工上班時(shí)間不得戴傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備（店長(zhǎng)助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。b) 工作需要，上班時(shí)間未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。1交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。（2）交接范圍包括：a、價(jià)值30元以上的貴重商品盤點(diǎn)；b、例會(huì)和上級(jí)所傳達(dá)的工作要求；c、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分及班次）。1在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購(gòu)物或與工作無關(guān)的事情。1各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動(dòng)積極配合。第 四 節(jié)　 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定： 全體員工應(yīng)共同努力營(yíng)造整潔有序，舒適宜人的購(gòu)物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)門店的陳列布局。 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用