【正文】 好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。1） 我們要了解，最重要的服務(wù)活動是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯而成的結(jié)果，因此，評估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。 促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。 服務(wù)必須提供及時，服務(wù)是一種即時的行動，因?yàn)闀r間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。 服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。好的服務(wù)會帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。心不在焉。忌：面色陰沉。 動作利落。 言語親切。 聚精會神。十二、 服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn) 充滿活力。6. 忠實(shí)：忠誠老實(shí)是每個員工的必備品德。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。對每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。微笑是友誼的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。 不可詢問顧客的私人問題。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過于親熱。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 二快：服務(wù)快、出品快。 一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。 當(dāng)顧客用餐完畢時，應(yīng)主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 所有服務(wù)時，應(yīng)隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務(wù)。 整潔清潔。 笑口常開。 舉止溫文。 談吐得體。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。 心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會用心來感應(yīng)接待他們的第一個服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。書本上的知識，只有在實(shí)踐中才能增長你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無限的財(cái)富。4. 樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。 敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 誠實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會使人有一種信任感。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時間改掉。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。 WHY（動機(jī)）：指消費(fèi)動機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。 WHEN（時間）：指在什么時候消費(fèi)。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。一、 服務(wù)活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。8） 積極：主動參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。4） 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。服務(wù)意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績效與品質(zhì)。配合性（Cooperation）在服務(wù)提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務(wù)。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。做好服務(wù)品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對你的回報(bào)。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會相信你了。最好的方法就是用承諾來交貨。 陳述產(chǎn)品時要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機(jī)的顧客浪費(fèi)時間。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機(jī)會點(diǎn)提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠(yuǎn)發(fā)展。提升取決于店面的需求和個人的素質(zhì)。訓(xùn)練經(jīng)理要協(xié)助受訓(xùn)人制訂課后行動計(jì)劃，確保按時完成目標(biāo)。不論你是在學(xué)習(xí)店面管理、還是學(xué)習(xí)售賣臺工作，整個過程都是相同的。在培訓(xùn)主管的直接指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)效果最佳。主管訓(xùn)練課程需要培訓(xùn)主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導(dǎo)。培訓(xùn)主管的職責(zé)是確保執(zhí)行排定的訓(xùn)練時間表，另外還要追蹤行動計(jì)劃的完成情況。受訓(xùn)人的職責(zé)是向培訓(xùn)主管溝通他或她的需求，有效地運(yùn)用指定的訓(xùn)練時間。完成每一冊的行動計(jì)劃，既需要店面訓(xùn)練，也需要課堂訓(xùn)練。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊中的訓(xùn)練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個人的需要。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責(zé)進(jìn)行了描述。課后行動計(jì)劃對此進(jìn)行了指導(dǎo)。每冊都有各自的目標(biāo)和行動計(jì)劃，以協(xié)助主管學(xué)習(xí)的技能，并在店面中承擔(dān)新的工作職責(zé)。確保能夠從你的訓(xùn)練投資中得到持續(xù)的回報(bào)。找出需得到整個店面重視的訓(xùn)練需求。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習(xí)慣和工作表現(xiàn)問題。監(jiān)控訓(xùn)練人員的能力和工作表現(xiàn)。 安排好訓(xùn)練時間：訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)有很多，如果他們沒有計(jì)劃好訓(xùn)練時間，那么訓(xùn)練工作就無法進(jìn)行。課后行動計(jì)劃指導(dǎo)原則主管訓(xùn)練課程和員工訓(xùn)練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)：為了管理組的發(fā)展，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。主管基本管理手冊（原因：在大多數(shù)訓(xùn)練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓(xùn)人在崗位上親自工作，訓(xùn)練人員只是從旁指導(dǎo)，并未親自在崗位上工作。在員工訓(xùn)練預(yù)算中，只統(tǒng)計(jì)固定工時：根據(jù)這些信息，培訓(xùn)主管可以預(yù)估每月所需的訓(xùn)練工時數(shù)。還要做出包括員工訓(xùn)練追蹤的資料，或員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表的費(fèi)用預(yù)算。員工訓(xùn)練預(yù)算員工訓(xùn)練的可控制費(fèi)用分為兩個部分：資料和工時。員工訓(xùn)練追蹤一份完成的員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進(jìn)行更多訓(xùn)練的崗位（不是訓(xùn)練計(jì)劃，你還需要制訂一個獨(dú)立的訓(xùn)練）。店面最高的營業(yè)額比率這樣，管理組團(tuán)隊(duì)就可以為下個月的訓(xùn)練需求進(jìn)行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。表格后面附有如何完成工作單的指引。協(xié)助確定訓(xùn)練的優(yōu)先次序培訓(xùn)主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓(xùn)練班表。員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表培訓(xùn)主管使用員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表來：應(yīng)在崗位訓(xùn)練開始之前，讓受訓(xùn)員工和訓(xùn)練員一起觀看錄像帶。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而起到強(qiáng)化程序的目的，幫助員工日后改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。利用檢查表定期獲得反饋。管理組應(yīng)加強(qiáng)追蹤，通知其追蹤結(jié)果。低高鼓勵，增強(qiáng)自信心。應(yīng)首先進(jìn)行通知式的檢查表鑒定，然后再進(jìn)行不通知式的檢查表鑒定。下面的圖表還列舉了對應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進(jìn)行額外的訓(xùn)練了。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。員工被提前告知將對他或她的操作進(jìn)行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進(jìn)行：通知式和不通知式。遵循同樣的程序來提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時，就百分之百地通過了檢查表。檢查表的用途 目標(biāo)=百分之百準(zhǔn)確。員工訓(xùn)練錄像帶訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具包括：原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。訓(xùn)練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。產(chǎn)品或設(shè)備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設(shè)備來確定。識別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。然后訓(xùn)練員向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會進(jìn)行試做。要點(diǎn)： 店長的職責(zé)是定期對訓(xùn)練系統(tǒng)的每個階段進(jìn)行追蹤。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。步驟4：追蹤當(dāng)員工進(jìn)行了足夠的練習(xí)之后，訓(xùn)練員可以利用SOC進(jìn)行追蹤。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。進(jìn)行崗位簡介，概述工作程序。激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。解釋工作的重要性。訓(xùn)練人員應(yīng)理