【正文】 好的訓練→積極的服務態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務品質→滿意的顧客
。3） 為了追求完美，經理人員應該擬定并保持服務的標準，服務在很多方面可以被量化。1） 我們要了解，最重要的服務活動是由互相關聯(lián)卻又復雜的流程交錯而成的結果，因此，評估標準應該強調“整體流程”的效率。 促進技術運作，能加強服務的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。 服務必須提供及時，服務是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。 服務要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領導一個體制走向高品質的目標，需要有效率的系統(tǒng)和適時的咨詢。 好的服務是一種附加價值，消費者經由公司所提供的訊息，品質保證和定期保養(yǎng)等等服務，能熟悉產品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助于提高產品的價值。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質往往是使某一產品在同類型產品中脫穎而出的唯一因素。心不在焉。忌：面色陰沉。 動作利落。 言語親切。 聚精會神。十二、 服務員神姿標準 充滿活力。6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。5. 協(xié)助：是每個員工的重要因素。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。 不可詢問顧客的私人問題。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。十、 與顧客的言行舉止要求 不應與顧客過于親熱。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 二快：服務快、出品快。 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。 當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。 整潔清潔。 笑口常開。 舉止溫文。 談吐得體。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。4. 樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業(yè)的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會受別人的愛戴。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。 敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 WHEN（時間）：指在什么時候消費。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業(yè)知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。一、 服務活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。4） 周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務場所之清潔整齊。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。服務員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。服務心態(tài)培訓服務理念：什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。這一點很重要，但卻不容易做到。能力（Capability）公司要有做好所提供服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有良好的績效與品質。配合性（Cooperation）在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務員要跟顧客密切配合。接近性（Contact）顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。信任性（Credibility）公司要有良好的技術能力，持續(xù)提供良好的服務給顧客。冷靜（Composure）在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。理解力（Comprehension）公司所提供的服務必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。即所提供的服務必須維持在一定的水準之上。因此不可做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。做好服務品質的15個C顧客化（Customization）服務品質指的是顧客滿意。1 承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對你的回報。如果經常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。最好的方法就是用承諾來交貨。 陳述產品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。 強調好處，而非特點。除了衣著、精神之外，還要對產品了如指掌，徹底了解你的產品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產品知識，可以給你精神上的支持。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 相信公司的產品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。要為幫助顧客而銷售產品，不要為了銷售而銷售。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。提升取決于店面的需求和個人的素質。訓練經理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標。不論你是在學習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過程都是相同的。在培訓主管的直接指導下，學習效果最佳。主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導。培訓主管的職責是確保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。你需要相應地調整基本管理手冊中的訓練內容，以適應店面和個人的需要。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了描述。課后行動計劃對此進行了指導。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。找出需得到整個店面重視的訓練需求。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題。監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。課后行動計劃指導原則主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經理和其他管理組成員。主管基本管理手冊（原因：在大多數(shù)訓練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：根據(jù)這些信息，培訓主管可以預估每月所需的訓練工時數(shù)。還要做出包括員工訓練追蹤的資料，或員工訓練需求分析預算表的費用預算。員工訓練預算員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。員工訓練追蹤一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。店面最高的營業(yè)額比率這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓練需求進行準備和制訂預算。表格后面附有如何完成工作單的指引。協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。員工訓練需求分析預算表培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來：應在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像帶。在鑒定工作結束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。利用檢查表定期獲得反饋。管理組應加強追蹤，通知其追蹤結果。低高鼓勵，增強自信心。應首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。下面的圖表還列舉了對應于通知式和不通知式檢查表的鑒定結果，以及經理應該采取的行動。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓練了。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。員工被提前告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。遵循同樣的程序來提高服務或解決產品品質方面的問題。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟時，就百分之百地通過了檢查表。檢查表的用途 目標=百分之百準確。員工訓練錄像帶訓練工具訓練工具包括：原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個人的問題。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。糾正產品或設備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。產品或設備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設備來確定。識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓練的緣故，也可能是產品或設備的問題，或是操作的問題。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。要點： 店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。管理組追蹤 員工應百分之百地通過培訓，達到崗位工作標準。步驟4：追蹤當員工進行了足夠的練習之后，訓練員可以利用SOC進行追蹤。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現(xiàn)應給與正面認知。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。進行崗位簡介，概述工作程序。激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣。解釋工作的重要