【正文】 ——訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正——見習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核——執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作——追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果——鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)——提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 ——提供服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)資料——工作區(qū)域技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃訓(xùn)練人員訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作訓(xùn)練四步驟——系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。準(zhǔn)備一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。即使是這樣，訓(xùn)練員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作：準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。訓(xùn)練人員應(yīng)通過下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備：步驟2：呈現(xiàn)此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn)行的崗位程序示范。員工在試做每一步驟時(shí)，應(yīng)該向訓(xùn)練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。訓(xùn)練人員應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。小結(jié)：訓(xùn)練四步驟四步驟訓(xùn)練方法意味著訓(xùn)練人員必須為訓(xùn)練工作做好準(zhǔn)備，同時(shí)受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。最后，訓(xùn)練人員要進(jìn)行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。不同的問題要采取不同的解決方法。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備，那么可以使用檢查表來確定是訓(xùn)練問題還是工作表現(xiàn)問題。此類問題需要進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。有時(shí)員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)常或偶爾不按照正確的程序去做。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以確定問題的真正原因。檢查表員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表崗位觀察檢查表崗位觀察檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作和職責(zé)。對(duì)于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個(gè)崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南。對(duì)于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤工作的檢查表。從旁觀察員工在崗位上工作一段時(shí)間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。 定期和經(jīng)常追蹤：當(dāng)員工在崗位上接受訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)接受一次不通知的檢查表檢查。 解決問題：檢查表也可以用做解決問題的工具。 記錄：完成后的檢查單應(yīng)存放在員工個(gè)人檔案中妥善保存，并在員工訓(xùn)練卡上做出相應(yīng)的記錄。 通知式的檢查表鑒定：通知式的檢查表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓(xùn)練。如果他或她出現(xiàn)了錯(cuò)誤，那么可能意味著需要更多的訓(xùn)練和練習(xí)。如果你懷疑是這種原因，那么可進(jìn)行不通知式的檢查表檢查。 不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行訓(xùn)練。通知式和不通知式的檢查表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時(shí)間內(nèi)完成。根據(jù)檢查表的鑒定結(jié)果，管理組所應(yīng)采取的行動(dòng)：鑒 定員 工 需 求通 知 式不 通 知 式等 級(jí)高高正面認(rèn)知，獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)。高低鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。低低訓(xùn)練或練習(xí)。利用檢查表為鑒定工作提供快速反饋。錄像帶錄像帶通過示范和解釋?shí)徫还ぷ鞒绦蚣皹?biāo)準(zhǔn)來增強(qiáng)員工訓(xùn)練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進(jìn)的方式，這有助于新員工了解各項(xiàng)程序是如何組合在一起的。對(duì)于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個(gè)崗位的工作程序。收集店面訓(xùn)練需求方面的信息此表格還可以協(xié)助控制訓(xùn)練費(fèi)用，確保訓(xùn)練工作的有效性。何時(shí)完成分析表在下個(gè)月開始前至少兩至四個(gè)星期，完成此分析表。員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表綜合了下列信息：工作崗位安排指南 在一個(gè)月的時(shí)間里，有可能無法滿足所有的訓(xùn)練需求。培訓(xùn)主管要為下一個(gè)月的訓(xùn)練工作編排好優(yōu)先順序。培訓(xùn)主管必須決定每個(gè)崗位應(yīng)有多少人接受訓(xùn)練。在排好訓(xùn)練班表之前，應(yīng)做好預(yù)算，并得到營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)的批準(zhǔn)。 資料：通過在預(yù)算期間核對(duì)員工訓(xùn)練資料，來確定資料費(fèi)用。 工時(shí)：?jiǎn)T工訓(xùn)練預(yù)估工時(shí)應(yīng)根據(jù)員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表及營(yíng)業(yè)額預(yù)估值來確定。確定完成崗位訓(xùn)練所需的時(shí)間。在崗位簡(jiǎn)介和課堂訓(xùn)練中，訓(xùn)練員和受訓(xùn)人所需的工時(shí)為固定工時(shí)。在店面訓(xùn)練和追蹤鑒定過程中，受訓(xùn)人的工時(shí)是可變工時(shí)，而訓(xùn)練員的工時(shí)是固定工時(shí)。主管訓(xùn)練課程主管訓(xùn)練課程包括：地區(qū)培訓(xùn)課程 訓(xùn)練四步驟：仍然運(yùn)用四步驟（準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復(fù)雜了。 追蹤：當(dāng)一名主管完成訓(xùn)練后，仍有必要對(duì)其進(jìn)行追蹤：基本管理手冊(cè)綜述管理組中不同等級(jí)的成員，應(yīng)該使用不同的經(jīng)理管理手冊(cè)。每次課程后，都會(huì)給你提供一些時(shí)間在店面中完成新的工作職責(zé)，一直到此項(xiàng)職責(zé)被完全掌握為止。主管基本管理手冊(cè)通過學(xué)習(xí)管理手冊(cè)，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。授權(quán)特定的工作職責(zé)因店面的不同而不同。雖然標(biāo)明“自我指導(dǎo)”，但這并不意味著“自學(xué)”。培訓(xùn)主管要負(fù)責(zé)進(jìn)行訓(xùn)練工作，并且指導(dǎo)受訓(xùn)者按時(shí)完成每一冊(cè)的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)主管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注受訓(xùn)人每一冊(cè)的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，及時(shí)提供指導(dǎo)和回饋。 每單元的目標(biāo)都是用來提高店面的營(yíng)運(yùn)狀況，同時(shí)也用來鑒定受訓(xùn)人的技能掌握情況。培訓(xùn)主管批準(zhǔn)目標(biāo)，并且鑒定完成情況。如果受訓(xùn)人的一個(gè)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，那么培訓(xùn)主管就不要讓他們開始下一步的訓(xùn)練，直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。課后行動(dòng)計(jì)劃從店面里學(xué)到的技巧，在課堂中得到進(jìn)一步強(qiáng)化，這些都必須在店面中進(jìn)行練習(xí)和鑒定。管理組的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)完成主管基本管理手冊(cè)一個(gè)階段后并不意味著可以提升到下一個(gè)職位。一旦某個(gè)管理層次的訓(xùn)練結(jié)束后，受訓(xùn)人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。 相信自己。 了解顧客并滿足他們的需求。 不要太貪心。 要真誠(chéng)。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。做不到的事情，自己卻說可以，是一場(chǎng)無法彌補(bǔ)的過失。1 完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。1 給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。承諾（Commitment）對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。一致性（Consistency）所提供的服務(wù)一定要有一致性的績(jī)效——良好品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。禮儀（Courtesy）在為顧客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。此時(shí)，服務(wù)人員必須要冷靜，才能想到好的對(duì)策去解決問題。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。當(dāng)我們提供的服務(wù)讓顧客滿意之后，顧客才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。例如：公司設(shè)立服務(wù)專線、預(yù)約電話等。同時(shí)，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。決斷力（Criticalness）當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。 服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。 語言：時(shí)常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 勤工：不無故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。1） 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。5） 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽。7） 樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。 誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。二、 消費(fèi)行為的“5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。 WHAT（產(chǎn)品）：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。 WHERE（地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。三、“五起”哲學(xué) 一起工作 一起學(xué)習(xí) 一起高興 一起傷心 一起奉獻(xiàn)四、 上進(jìn)的主要原則人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。 能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。 肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。 要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。1 經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。1 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。2. 樹立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。六、滿足顧客的三種感覺 眼感：在顧客來店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營(yíng)等大概內(nèi)容。 口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。七、 怎樣做到禮貌服務(wù) 了解你的顧客。 了解你的產(chǎn)品。 注意聆聽。 樂于助人。八、 服務(wù)要求 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。 服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周圍巡視，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。 營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。九、 服務(wù)員應(yīng)做到以下9條 一專：專心為顧客服務(wù)。 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠(chéng)、樂觀、積極。 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。 不可拍顧客肩膀。 不可譏笑、諷刺顧客。 不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Α?. 效率：是提供高效的服務(wù)。4. 責(zé)任：對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)合作、同心協(xié)力解決疑難問題。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。 滿面春風(fēng)。 滿腔熱情。 工作投入。 主動(dòng)周到。無精打采。服務(wù)常識(shí)： 除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。 服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個(gè)外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然更不會(huì)想象其它附屬的功能。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。 建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果，公司透過服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。2） 在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯(cuò)。 深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案