【正文】 四、餐前檢查與日常損耗控制 根據(jù)四級檢查制度，對照《備餐柜物品清單。 備餐柜中物品的數(shù)量是根據(jù)服務區(qū)域、客流量情況等多種因素確定的，在一段時間內(nèi)相對穩(wěn)定，為便于服務人員執(zhí)行，在備餐柜柜門的里面，會貼有一張《備餐柜物品清單》（表 6— 3），服務員可以根據(jù)上面的品種和數(shù)量要求備齊物品。 所以每天備餐時要先到吧臺領取一次性消耗品。 擺抹布，將一塊濕抹布、一塊干抹布疊好放在備餐柜上面一邊。 擺清臺夾，架于備餐柜側邊。 擺味料壺，有醬油壺、醋壺、糖缸三種。 （ 3）柜面擺放要求： 擺茶葉盒，有花茶、綠茶、菊花茶及特供收費茶等多種。 （ 1）抽屜擺放要求： 左邊 —— 客用筷子、打包筷子、吸管、螺絲起子、食品袋、加菜單； 右邊 —— 餐巾紙、菜譜、意見卡、點菜單、點菜夾。一個備餐柜服務 30 個餐位。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 37 頁 共 80 頁 表 6— 2： 餐具投入量計劃（部分） 名 稱 規(guī) 格 配 用 標 準 骨碟 6 英寸 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 3 口湯碗 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 2 匙羹 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 2 茶杯 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 1 筷子（一次性的） 開臺數(shù) х 1+10 筷子（簡易的） 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 筷子（仿象牙的） 包間餐位數(shù) х 平均上座率 +（包間臺位數(shù) +上座率） х 2 快架 包間餐位數(shù) +包間臺位數(shù) х 2 飯碗 總餐位數(shù) х 平均上座率 х 味碟 總餐位數(shù) х 公用湯勺 臺位數(shù) х 平均翻臺率 х 2 盛米酒大勺 米酒保溫桶數(shù) х 2 盛米飯飯勺 米飯電飯煲數(shù) х 2 塑料碗、塑料勺（兒童進餐用） 三、備餐 柜管理 備餐柜的功能要求及擺放位置 備餐柜的作用：存放客人進餐用的餐具、用具； 存放服務用具； 營業(yè)中臨時擱放物品。（見表 6— 2） 例如： 骨碟：餐位擺放、餐中更換、甜品更換，共 3 次。（總臺位數(shù) 2餐 30 日） 100% 翻臺率 =（餐桌使用次數(shù) 總臺位數(shù)）247。（總餐位數(shù) 2餐 30日） 100% 開臺數(shù) =餐桌使用次數(shù) 開臺率 =餐桌使用次數(shù)247。 物品投入量記算方法 （ 1）基本數(shù)據(jù)的計算公式： 上座率 =來店人數(shù) 247。當餐具儲備不足時，可要求清洗員在營業(yè)高峰及時洗出干凈的餐具，這時要考慮洗滌間的空間和人力狀況，能否滿足洗滌速度和質量要求？ （ 4）餐廳實際可使用的餐具數(shù)量。但不能低于餐位數(shù)，并要略高于餐位數(shù)。 （ 2） 餐廳的儲藏條件。要考慮餐位數(shù)、上座率（或翻臺率）、客人使用的頻率。 設備用具的詳細清單的參見表 6— 1。 電器 微波爐、電熱杯、空調、冰箱、電扇、燈具、排風扇、烘手器、卡 拉 OK 設備（電視機、 VCD、功放機）、音像設備、滅蠅燈、應急燈。 備餐用品 托盤（大、?。⑵繂ⅲㄆ胀?、螺絲）、刀叉、洗手盅、調味壺（醬油、醋）、茶葉筒、糖缸、熱水瓶、塑料筐（大、中、小、袖珍）、杯筐、下欄盒、酒精爐子、臉盆、水桶。 餐桌用品 紙插花瓶、臺卡座（帶臺號）、牙簽盅、牙簽、煙缸、裝飾花、花盆、餐巾紙。 第六章 物品管理 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 30 頁 共 80 頁 一、前廳物品的種類 小件餐具 骨碟、口湯碗、匙羹、茶杯、筷子（一次性的、廉價的、仿象牙的）、筷架、筷套、飯碗、味碟、公用湯勺、盛米酒大勺、盛米飯飯勺、塑料碗、塑料勺。如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導。 解決投訴后總結 備案，工作檢討。 提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？” 例如：“對不起，您的要求超出了我的權限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候。 分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。 爭取顧客的同情心，有利于問題的解決 —— 切忌過于虛假。 注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清 楚。 勇于承擔自己應負責任，不推卸。 征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機會提供超值服務。餐廳現(xiàn)場解決投訴應 關照到主要顧客。 如果是客人誤會，應以專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要可提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標準）。注意事前應先與當事人溝通，切忌變?yōu)楫斒氯伺c顧客的爭論。 ” 真誠，避免形式化的用語。 如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。例如：“如果換了是我，我也會很生氣。 快速判斷，確保了解。 設法了解客人的個人信息，如家鄉(xiāng)、職業(yè)等，針對不同的客人，采取不同處理xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 28 頁 共 80 頁 方法。 留心聆聽。 提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，加重客人的不滿。 初步判斷客人所講的是 否是他的真實投訴原因。 注意觀察，判斷客人報怨的真實性。 以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。 如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關注。 處理投訴的過程和技巧（服務的基本原則和服務的步驟貫穿始終） （ 1）、專心聆聽 向客人打招呼 自我介 紹 —— 清晰說出自己的姓名、職位，講話時應充滿自信，向客人表明 自己有能力解決問題。準備名片、筆、本等。關照同事或員工，如非特殊情況不要打擾。做出初步判斷。準備地點，如包間或辦公室，以免在處理投訴過程中遭到打擾。初步了解投訴的情況，可以詢問服務員或其他工作人員。 重點關注 對重要的客人（ VIP、同行、提出過不滿者）要重點服務。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 27 頁 共 80 頁 直接命令 在營業(yè)緊張的情況下，可直接下命令，不做解釋，必須執(zhí)行?？刹捎矛F(xiàn)場示范的方法，讓員工明白自己應如何做才是正確的。 如包間服務員小麗面對擺滿了菜盤的餐桌，不知新來的菜該如何上桌，你可以去完成這項工作，既及時為客人提供了服務，又能使員工快速明白該如何處理類似問題。要根據(jù)餐廳的結構布局，制定高 效的巡視路線。 四、督導的方法 走動管理 營業(yè)中一定要走動管理，告訴員工管理者就在你身邊，你身邊總有一雙眼睛關注你。 關鍵部位：不同的營業(yè)時間要重點關注不同的崗位。 檢查衛(wèi)生的保潔、服務規(guī)范、出品質量、 環(huán)境質量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位（檔口）人員到位； 衛(wèi)生質量：地面有無垃圾、水跡？備餐柜、餐車是否整潔？洗手間是否干凈？ xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 26 頁 共 80 頁 服務 質量：服務人員的儀容儀表、服務流程、服務規(guī)范、服務效率、 出品質量：上菜是否及時、菜肴的感觀、 人員協(xié)助：各崗位工作的忙閑情況、人員是否需要調動？ 聯(lián)系客人：對新顧客可找機會主動溝通，交換名片；對常來的老顧客主動招呼，表示熱誠；對不常來的老顧客特別問候，介紹新菜，表示關注。 （ 1）建立三級檢查機制： 員工自查； 組長或領班逐項檢查，可對照檢查表進行； 部門負責人抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調過的部位重點檢查，抽查也可隨機進行； （ 2）經(jīng)理要對店面進行全面檢查，從門口停車場、迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄并及時采取補救措施。 即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準備工作、餐廳的裝飾布置、對重要接待的準備工作等。 檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。 觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。 服務管理 時刻關注客人反應，立即行動。 物料管理 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 25 頁 共 80 頁 根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準備充足的營業(yè)物料。 檢查安全隱患：用電、用氣、設備等。 檢查工作中員工的儀容儀表。 評估員工的工作效率。 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導。 督導的重要性： 減少浪費；增加員工積極性、提高工作效率；增加客人被尊重感及安全感；減少投訴等 二、督導的內(nèi)容： 人員管理 根據(jù)不同的營業(yè)情況，調整人員數(shù)量 。 xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 24 頁 共 80 頁 第五章 營業(yè)督導 一、督導概述： 定義： 管理者在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預防并處理問題，從而使營業(yè)正常進行的一系列工作。員工閱后要簽字，以示明白，如有不清楚，可向上一級領導咨詢。 上 A、 B 班的員工，晚餐可以打飯后在宿舍進餐。 表 4— 1： 崗位班次時間分析表 崗位 班次 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 收市 工時 工作餐時 實際工時 迎賓 傳菜 值臺 A B C 10 保 A xxx 商業(yè)管理有限 公司 營運管理手冊 第 22 頁 共 80 頁 潔 清洗 C 11.5 10.5 表 4— 2：崗位班次與時間表 時 班 間 次 崗 位 A B C 迎 賓 傳 菜 值 臺 9:30— 14:00 （ 小時） 16:30— 21:30 ( 小時 ) 11:00— 14:30 ( 小時 ) 18:00— 收市 ( 小時 ) 12:00— 22:00 （ 10 小時） 保 潔 10:00— 14:30 (4 小時 ) 18:00— 22:00 (4 小時 ) 12:00— 晚收市 （ 小時） 11:00— 晚收市 清 洗 10： 00— 午收市 17： 00— 晚收市 表 4— 3： 崗位排班計劃 班次 人數(shù) 崗位 A B C 合計 備注 迎 賓 2 人 1 人 1 人 4 人 傳 菜 3 人 3 人 2 人 8 人 保 潔 1 人 1 人 清 洗 2 人 2 人 表 4— 4： 員工排班表 崗位 /區(qū)域： 迎 賓 時間： 月 日至 月 日 序號 時