【正文】 。 切不可弄濕。 適時 營業(yè)低峰 清潔地面死角 a）挪開可移動的設(shè)備及物品；（如冰箱等）； b）用濕墩布拖第一遍； c）用干墩布拖干。 視具體情況，也可自然風干。 拖第二遍 墩布洗凈，用墩布車擰干，將地面拖1— 2 遍，清除清潔劑。 拖地時，雙手握住墩布把，Z 字形橫拖，或前后交替拖。 晚收市 配制清潔液 準備墩布車 車內(nèi)備好清水。如：“您好， xxxx 航天橋店！” 詢問有什么事情 ，如果是定餐需與迎賓員聯(lián)系。 開領(lǐng)貨單 所需品種齊全，數(shù)量合理。 制作報表 數(shù)據(jù)準確，字跡清晰。 播放背景音樂 及時開機，音樂音量適中。 （ 3）收款、找零 唱收唱付、準確迅速。 （ 2）發(fā)放酒水 數(shù)量、名稱準確，訊速。 物品準備 物品準備到位，數(shù)量合理。 檢查酒 水質(zhì) 量及包裝。 以實際情況定 確保正常使用。 10 個 /3 分 10 秒 注意清點數(shù)量。 確保正常使用。 檢查不丟失。 以實際情況定 擺放端正。 每臺 /1 分 43 秒 確保正常使用。 清潔冰箱 冰箱內(nèi)外干凈，酒水擺放整齊合理。 清潔地面 地面干凈無污跡，油漬，無水。（應(yīng)在電話旁邊準備客用紙、筆） 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 21 頁 共 58 頁 清潔酒水展示柜 展示柜無灰塵，酒水擺放整齊美觀。 值臺員 ——— 客人落座問候時 給客人點菜時 回答客人詢問時 給客人作解釋時 收 銀 員 一、收銀員工作內(nèi)容 工作內(nèi)容 工作質(zhì)量 工作時效 補充說明 一、衛(wèi)生清潔 清潔吧臺 吧臺內(nèi)外干凈無垃圾，物品擺放合理整齊。例如：當客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人：“您需要幫助嗎？”當客人帶有很強的目的性走出去，我們只需向客人點頭、微笑。（過多的語言反而會使客人感到厭煩） 例如：當傳菜員送菜 的途中遇到客人時；當值臺員為客人取飲料的途中遇到客人時；當迎賓員領(lǐng)客人入座回門口的途中等等。 餐廳廚房工作人員要熟悉消防器材的使用方法，以確保賓客及財產(chǎn)安全。煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨 濕滅倒掉，不得包在臺布內(nèi)一同處理；下班前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌 椅、地毯上隱燃。 下班后，要有專人查明灶眼確已全部熄滅后才能離開。 （ 5）使用煤氣要嚴格按操作規(guī)程操作。 （ 3）電閘箱附近絕不允許堆放易燃易爆物。 （七）安全知識： 安全用電： （ 1）使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴禁在電器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。 （ 2）保潔櫥只能存放已消毒的餐具，不能存放未經(jīng)消毒的餐具、食品容器和 私人生活用品。消毒液一般使 用 4 小時就得更換。 餐具清洗與消毒： （ 1）清洗 程序：一刷、二洗、三沖、四消毒，三池分開。 B、用過的餐具要清洗消毒，并做好工作，防止再污染。 （ 2）粗加工要先將食品清洗干凈，并防止污染，生熟分開，所有工具、容器保持清潔。 食品在采購、加工、制作、銷售過程中的衛(wèi)生工作。 （ 4）四定：定人、定物、定時間、定質(zhì)量、劃片分工、包干責任。 （ 2）四隔離：生與熟、成品與半成品、食物與雜物、藥物，食品與天然冰隔離。 —— 謝謝您的合作。 M、交接班時要把未完成的事交待清楚。 K、工作時間不得擅自離崗、串崗。 I、工作時托盤不允許放在客人桌面上。 F、服務(wù)中始終保持微笑，遇到賓客要主動打招呼。 D、工作場合禁止吃食物、嚼口香糖。 B、工作守時，有時間觀念。 B、引領(lǐng)賓客在前方二、三步遠處 C、三人并行中者為尊 D、室內(nèi)以對門為大位 E、上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；服務(wù)員前面引領(lǐng)。 G、客人之間交 談時，不可駐足旁聽，如有事向客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。 F、同兩個以上客人交談時，不能只和一個談而冷落其他客人。 D、同客人交談時，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人應(yīng)適當，應(yīng)做到謙虛 有禮。對服 務(wù)范圍以外或自己無把握辦到的事情，不要輕 易許諾客人。 （ 4）談話禮節(jié)： A、與客人談話，一般談與工作有關(guān)的事情。 D、客人過生日或結(jié)婚喜慶活動：“祝您生日快樂、祝您們新婚快樂、白頭偕老” E、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心：“請多加保重，早日康復。 F、對年紀較大的可稱“大哥”“大姐”。 D、對已婚的女性可稱“夫人”。 B、對女性可稱“小姐”。 從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的魔杖，在接待服務(wù)過程 中，要始終笑臉相迎，要具備保 持微笑的職業(yè)本能和習慣。注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。具體表現(xiàn) 在： 外表上，就是要衣冠整潔，給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。 （三）禮節(jié)禮貌：（了解內(nèi)容） 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 注重禮儀禮貌，是餐廳服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一。 站立時雙手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，腳不隨著音樂打拍子，身體不東倒西歪，倚靠物件。女服 務(wù)員雙臂自然下垂在腹前交叉，右手搭在左手上，兩腳跟并攏，成“ V”型，其夾角為 45176。 如有丟失及時補辦 飾物 除手表外，不佩帶其他任何飾物，如：耳環(huán)、戒指等飾物。襪口不露在裙子外面；穿黑色布鞋或平跟皮鞋，鞋襪清潔無異味。 制服 整潔，衣領(lǐng)、袖口無污漬，襯衣下擺系在裙內(nèi)。 女員工 項目 要求 備注 頭發(fā) 梳理整齊大方，發(fā)不過肩，到肩長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染發(fā)。 胸卡 無破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。穿黑 色布鞋或皮鞋，皮鞋要擦光亮。 制服 整潔，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污漬，下擺系在褲內(nèi)。 面部 每天刮臉修面，不留胡須。 營業(yè)中 a）用濕抹布擦拭椅面水漬、污漬等； b）用干抹布擦干。 擦干水漬（風干） 用備好的干抹布 擦拭（按椅面、椅背的順序。 a）椅子有油漬時，可先用蘸清潔液的抹布擦拭。 使用 開餐前，將地墊在指定位置鋪放整齊。 墊子較小時可展開抖灰。 隨時 臟水不外溢。 清潔頂蓋 a） 將頂蓋槽內(nèi)臟水倒掉，用水沖洗； b） 頂蓋槽內(nèi)打好清水，放到垃圾桶上； c） 用干抹布將頂蓋邊緣擦干。 以實際情況定 清潔不銹鋼垃圾桶操作： 工具： 濕抹布 類 別 操作步驟 操作方法 清潔周 期 /時間 注意事項 常 規(guī) 清理垃圾 頂蓋取下，將桶內(nèi)垃圾到入垃圾袋或大垃圾桶。 擺放 整體端正 如易拉寶展架不穩(wěn)，可用重物 在后面固定。 c）組裝 d）外表擦拭 參照常規(guī)程序 清潔易拉寶操作： 工具： 抹布 類 別 操作步驟 操作方法 清潔周 期 /時間 注意事項 常 規(guī) 程 序 1 除灰塵、污漬 a） 用干抹布按從上到下的順序依次擦拭易拉寶畫面； b） 用濕抹布擦拭易拉寶展架，再用干抹布擦干或風干。 擦干或風干 參照 1 步驟 周 期 清 潔 a）先將防塵網(wǎng)取下，在清潔液中用刷子刷去灰塵，并用清水沖干凈，用 抹布擦干或風干。 清潔墻角 參見第 2— 3 步驟 第二遍整體擦拭 a）洗凈抹布，換一盆清水； b）用清水抹布將墻面擦拭干凈； 營業(yè) 中 擦拭 墻面有明顯污跡時，用濕抹布擦拭干凈。 c）摸高以上的部分一星期全面清潔一次，平時可用撣子除塵。 清潔墻面 操作： 工具 抹布、盆、洗滌劑（或洗衣粉）、筷子、 類型 操作步驟 操作方法 清潔時間 /周期 注意事項 一般程序 配制清潔液 將清潔劑（或洗衣粉）用溫水溶解 餐前 第一遍整體擦拭 a）將抹布在清潔液中搓揉后，取出擰干水份； b）將抹布疊成方型； c）將墻面擦拭干凈，從左到右，從上到下； d）擦拭完畢抹布放回清潔液中； a）不要讓抹布碰到涂灰墻。 如工作區(qū)域有客人就餐，盡量不要打擾，動作要輕、幅度要小。 放置“小心地滑”標牌 清潔過道及公共區(qū)域 A）放置“小心地滑”標牌； b）用濕墩布拖第一遍； c）用干墩布拖干。 看見客人走近 要提示客人。 保證客用區(qū)域無水漬。 員工餐后將使用后的地面再拖一遍。 餐前 拖第一遍 a）將墩布蘸上溫水，用墩布車擰干； b）將地面拖拭干凈。 拖干 用干墩布拖干水份。 拖地時應(yīng)從里到外，倒退著走。 拖第一遍 用墩布蘸上配好的清潔液（墩布打濕一半），將地面拖一遍?！? 提供侯餐服務(wù) a） 根據(jù)不同安排為侯餐的顧客贈送飲料或其它飲品 b） 為侯餐的顧客 發(fā)放報紙或其它刊物 a） 如客人不需要為其贈送的飲品，需要茶水或白開水，應(yīng)立即滿足客人 b） 如有老人或殘疾人，主動為其找座位，也可靈活為其提前安排用餐 安排侯餐客人入座 a） 及時迅速 b） 叫號語言規(guī)范，例：“小桌 3 號顧客在嗎？” a） 迎賓員要相互配合好，及時掌握餐廳客人的用餐動向 b） 如有小號 4 位或 3 位坐不了 2 人臺，接著叫號，但需耐心與侯餐顧客解釋；如有大桌，小桌號客人強烈要求坐，靈活處理 c） 收等位卡并寫明收回時間 （四）、清潔操作： 清潔地面操作： 工 具 掃帚、簸箕、墩布、墩布車、小鏟、大夾子、清潔劑 類型 操作步驟 操作方法 清潔時間/周期 注意事項 常規(guī)程序 清掃垃圾 a）用掃帚將地面的殘渣、垃圾清掃干凈； b）地面上粘有口香糖等臟物，要先用小鏟清除?！澳撸瑲g迎下次再來。客人起身后，向客人致謝，并提醒客人 是否有遺留物品?！澳? 坐。如：提包、攙扶等。”引領(lǐng)客人到餐桌前，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。手指并攏示意 方向。 使用敬語問候客人，詢問客人是否預定及就餐 人數(shù)。 將預訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細記錄在預訂本上。但需要根據(jù)訂餐的 價格收取一定押金。如：“我們會將您訂的桌保留至 12： 30，如果到時間您未到的話， 我們會打電話跟您聯(lián)系。如：“您好！”“中午好！”“晚上好！” 詢問客人姓名、用餐時間、用餐人數(shù)、聯(lián)系方式、以及其他要求。 將預訂內(nèi)容及接訂人的姓名詳細記錄在預訂本上，以備核對?！? 向客人道謝并道別。如：“請問您 貴姓？”“大概有多少人用餐呢？”“您什么時候來用餐呢？”“怎么跟您聯(lián)系呢？” 接受預訂，將預訂內(nèi)容向客人復述一遍，請客人確認。 *附表 ： 工作要求 物品名稱 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 12 頁 共 58 頁 開餐物品準備 清潔用具： （ 1）抹布 （ 2）拖把 （ 3）水盆 （ 4）洗衣粉 （ 5）刷子 服務(wù)用具； （ 1）定餐本 （ 2）定餐卡 （ 3）等位卡 （ 4）廣告色及毛筆 （ 5）美食報及其他刊物 *注：迎賓員操作程序： 拉門 （撩門簾）→→問候→→引領(lǐng)（詢問是否定位）→→拉椅讓座→→通知服務(wù)