【正文】 ”第十二節(jié)　 門店交接班或營業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。不同個性的顧客不同的靈活處理。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了?！　　?、實行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；　　、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容，標(biāo)價簽；　　、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：、產(chǎn)地不同；　　　　　　　　　　　、規(guī)格型號（款式）不同；、等級不同；　　　、材質(zhì)不同；　　　　　、商標(biāo)不同；、標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 、削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物和陳列。如顧客購物較多時，營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）整理商品的要求：、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位；、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好；、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。這就是我們的“3米微笑”原則。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況,如出現(xiàn)下列情況梯子暫停使用并進(jìn)行維修:兩梯間的連接橫條折斷/聯(lián)接處螺絲斷落松脫./踏板,立柱嚴(yán)重變形/四腳防滑墊脫落或底部磨平,失去防滑功第十一節(jié)　 門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：顧客進(jìn)入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。使用完畢后應(yīng)將人字梯合攏后放在指定的位置。使用人字梯向貨架上取(放)重物時,應(yīng)有人扶穩(wěn)梯子。使用時應(yīng)把梯子完全打開,將兩梯中間的連接橫條放平,保證梯子四腳完全接觸地面(因場地限制不能完全打開除外)。（十一）人字梯上下貨架時應(yīng)使用人字梯,嚴(yán)禁攀爬(貨架本身附有梯子的除外)。嚴(yán)禁用手向外拉打價紙底帶。本柜組使用的打價機(jī)要用公司規(guī)定的標(biāo)簽紙標(biāo)記,嚴(yán)禁在打價機(jī)上私刻各種符號。使用打價機(jī)時不能用力過大,應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品,嚴(yán)禁敲擊商品。核對實物和標(biāo)價簽無誤后,按標(biāo)價簽上的編碼和價格調(diào)出相應(yīng)的數(shù)字,并核對打出的價格,編碼是否正確。（十）打價機(jī)打價機(jī)商品價格標(biāo)簽的打印,粘貼。以免流在地上。如光線充足白天都可以少開冰柜里面的燈管。有利于充分把雪糕中的商品展現(xiàn)在顧客眼中,.（九）冰柜：冰柜是專門用于門店擺放各類飲料的設(shè)備。接好進(jìn)水開關(guān),把進(jìn)水開關(guān)打開讓熱水器裝滿水,然后打開電源..（八）雪糕冰柜：雪糕冰柜是門店專門用于儲存各類雪糕供顧客購買的.各類雪糕要分種類擺放. (檢查是否通電,是否工作正常).，以防雪糕溶化成水。這樣做是為了更好地把味道滲進(jìn)去。、剝皮水煮法:方法是把玉米的外皮連須一起剝掉,.煮茶葉蛋的操作：、把買來的雞蛋清洗干凈后放入放有茶葉料包的鍋中后進(jìn)行煮 ，加適當(dāng)食鹽。在煮玉米時要放一點糖。然后關(guān)上門，如果是自動型微波爐就直接按該商品圖標(biāo)即可（六）電飯煲電飯煲是門店專門用來煮玉米及茶葉蛋的用具。衛(wèi)生保養(yǎng)方面要每天用半干濕的抹布清潔微波爐里面及外表周圍.。如不銹鋼等一些金屬制品盛器就不能用于做微波爐的盛器。蒸包子時,首先把包了從冰箱里拿出來放在微波爐里面解凍,然后再放入蒸包機(jī)中把它蒸熟.不同種類的包子或饅頭要分開擺放.蒸包機(jī)在使用的過程中打開門時一定不要把頭靠近蒸包機(jī)，以免蒸氣燙傷鼻子。在使用蒸包機(jī)時首先要先加滿水,能后再插好電源,再加熱。、此時可把串串鍋溫度調(diào)節(jié)到保溫狀態(tài)度（夏天50度，冬天80度）。、先用竹簽把同類肉丸4個串為一串，放在串串鍋的后兩格用白開水煮。要經(jīng)常對串串鍋進(jìn)行檢查。（三）串串鍋串串鍋是用來鹵制各種肉丸的。、當(dāng)看到熱狗腸兩邊已經(jīng)冒油了，并顏色明顯熟色,.夾香腸的方法：右手用不銹鋼夾子夾緊熱狗腸,左手手拿竹簽把竹簽往熱狗腸里插好,要求竹簽不能插穿熱腸,而又要插得不脫落為宜.注：發(fā)熱管發(fā)黑的原因是主要是急烤時溫度過高。根據(jù)熱狗機(jī)的結(jié)構(gòu)：左邊的開關(guān)控制前四條發(fā)熱管，右邊的控制后三條以熱管。、要注意的一些事項有：為了衛(wèi)生不允許用熱狗腸滴在托盤上的油來涂熱狗腸。、然后放在熱狗機(jī)上。因為用粗糙的布來擦的話會把發(fā)熱管表面的富特龍不粘材料給擦掉,.熱狗腸的操作：、首先把要烤的熱狗腸用微波爐解凍。熱狗機(jī)的保養(yǎng)很重要，在清潔的時候把溫度開關(guān)打開,加熱到合適溫度,然后用半干濕的細(xì)布來輕輕擦。所以說加熱時我們可以把熟了的放在前三根上加熱，溫度調(diào)小一點，后四根生的的話溫度要調(diào)高一點。十、各種電器設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)（一）基本要求設(shè)備及其配件的申購須經(jīng)使用部門上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后購置.各項設(shè)備必須明確直接責(zé)任和管理責(zé)任人,報總辦,財務(wù)部,信息中心等相關(guān)部門備案,并由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)設(shè)備的保管及保潔.設(shè)備責(zé)任人須配合總部,財務(wù)部對固定資產(chǎn)建帳及盤點工作.所有設(shè)備必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作,嚴(yán)禁違規(guī)操作,人為造成的設(shè)備損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償.愛護(hù)設(shè)備,保持其整潔,完好,使用后應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.設(shè)備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時應(yīng)及時通知直接責(zé)任人,由直接責(zé)任人檢查損壞原因并于當(dāng)班時間填寫:工程維修單”,工程部簽收,維修,.促銷活動使用的設(shè)備,供應(yīng)商增加或更換的設(shè)備進(jìn)店前,必須提前知會總店辦駐店人員,由其對設(shè)備的質(zhì)量進(jìn)行檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作..設(shè)備報損須以使用部門申請,由總經(jīng)辦,財務(wù)部核查后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行.（二）熱狗機(jī)熱狗機(jī)是專門用來烤制熱狗腸的,。信息中心會在瑞星的公告板內(nèi)注明有哪些商品價格有變動，標(biāo)價簽在第二天由配送車送達(dá)門店，門店要求在每做完一次通訊后，就看公告板內(nèi)容，以了解商品價格變動信息。1數(shù)據(jù)下傳出現(xiàn)“無法打開ccserverposdata”的提示　　 表示瑞星后臺監(jiān)控電腦無法打開ccserverposdata目錄，原因是監(jiān)控電腦在總?cè)说顷憰r沒有輸入正確的用戶名和密碼，可關(guān)閉所有打開的程序，點開始/注銷，出現(xiàn)“確實要注銷碼？”，點確定，再輸入正確的用戶名和密碼。服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法EN）旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進(jìn)行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開機(jī)。無法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳當(dāng)收銀機(jī)離線時，就無法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。不能做通訊可多點幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請參照第7條。來電后，依開機(jī)步驟打開服務(wù)器、收銀機(jī)監(jiān)控電腦。停電出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時間按正常的關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將UPS后備電源關(guān)閉（按UPS面板上的電源按鈕）?？稍诤笈_先做通訊作業(yè)，再在后臺的POS管理/數(shù)據(jù)下傳，將總部分給門店的最新資料下載到收銀臺，如還出現(xiàn)不能過機(jī)，可聯(lián)系總部信息中心幫助解決。（每次店長或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時前臺POS機(jī)必須也要關(guān)閉重起。收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點開始/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點確定，電腦將會自動關(guān)機(jī)，再關(guān)顯示屏。收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機(jī)。服務(wù)器關(guān)機(jī)：用鼠標(biāo)右擊電腦任務(wù)欄（輸入法EN的地方）上的鎖的圖標(biāo)，出現(xiàn)一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示屏左下角開始欄/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點確定，電腦將會自動關(guān)機(jī)。在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息中心值人員。嚴(yán)禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。（二）UPS電源保持UPS外殼的潔凈，嚴(yán)禁把UPS放置于潮濕的地方。當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時，須立即通知信息中心駐店人員到場解決，并盡量保護(hù)故障現(xiàn)場。嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。開機(jī)時須先打開UPS電源，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩。九、各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)（一）收銀機(jī)收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。開啟招牌中間的“K”字燈和“24小時”服務(wù)牌燈?！　?8：30　 增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈?！　?：00　　關(guān)閉第1組、3組燈。7：00　　關(guān)閉燈箱所有開關(guān)。　　02：00　 關(guān)閉門店音樂功放、多門冰箱燈?！　?0：00　 關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)、第2組、4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈?！　?8：30　 關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177?！　?5：00　 增開門店內(nèi)第2組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177。 開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃177?！?開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈?，F(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時間如下：夏天5－10月份：熱狗機(jī)、蒸包機(jī)根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行扣除1分的處罰。愛護(hù)公司的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備一張完整的公司內(nèi)部電話分機(jī)表各部門人員聯(lián)系表，熟記常用的電話以方便工作。門店的公用電話，供顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取。第 五 節(jié)　 門店電話管理規(guī)定員工在工作時間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話。員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。否則，一切后果自負(fù)。鑰匙應(yīng)由店長負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管。（四）倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備：愛護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部工程組解決。 加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率。（三）非辦公時間的要求： 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。 員工不準(zhǔn)帶包上班，更不能把包帶進(jìn)倉庫內(nèi)。來訪客人不能隨意帶進(jìn)倉庫內(nèi)； 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。不得在倉庫內(nèi)進(jìn)行游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務(wù)。不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門店及倉庫內(nèi)吸煙。每天把倉庫內(nèi)的商品歸類整理整齊。桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。四、倉庫的管理規(guī)定（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生： 倉庫衛(wèi)生要求參照門店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。顧客用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。（三）制作臺、休閑臺：各種原料應(yīng)放在指定位置。設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公電話、傳真電話的話筒是否放好。標(biāo)價簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（二）營業(yè)場地：商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽。光線要柔和、亮度要適中。背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。門店外停車要整齊有序的停放。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)及時清理。排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。（4）使用完畢的各類