【正文】 本手冊(cè)自頒布之日起實(shí)施。本手冊(cè)在修改時(shí)由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會(huì)批準(zhǔn)。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫(kù)備案，同時(shí)報(bào)店管部備案。工作總結(jié)（49） 店經(jīng)理每月進(jìn)行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作效果記錄等。（47） 計(jì)劃修訂方案要報(bào)公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進(jìn)行修改。計(jì)劃修訂（45） 針對(duì)效果評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃修訂方案。（43） 依據(jù)評(píng)價(jià)提出公關(guān)、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃調(diào)整意見，上報(bào)公司店管部審核。效果評(píng)價(jià)（41） 記錄計(jì)劃執(zhí)行者的階段性成果。（39） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（37） 對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄。計(jì)劃執(zhí)行（35） 認(rèn)真執(zhí)行單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。（33） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關(guān)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。制訂促銷計(jì)劃（31） 制定單店公關(guān)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃草案，報(bào)公司店管部審批。（29） 店經(jīng)理對(duì)以上信息進(jìn)行整理分析，上報(bào)公司店管部備案。信息分析（27） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息，了解工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（25） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫(kù)備案。促銷管理的流程進(jìn)入信息庫(kù)信息收集信息分析制定促銷計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂效果評(píng)價(jià)工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當(dāng)?shù)氐墓ど?、稅?wù)、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機(jī)關(guān)并建立融洽的關(guān)系。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報(bào)告。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關(guān)人員根據(jù)市場(chǎng)變化以及所執(zhí)行的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的收集與跟蹤。信息的保密由店經(jīng)理負(fù)責(zé)信息的保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人員傳閱。（20） 建立信息臺(tái)帳，以備及時(shí)查詢。（18） 核對(duì)信息的準(zhǔn)確性，在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。單店人員有責(zé)任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場(chǎng)信息及數(shù)據(jù)。店經(jīng)理應(yīng)收集市場(chǎng)情報(bào)，包括媒介、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、展會(huì)等渠道的信息。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場(chǎng)信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對(duì)最終形成的書面的投訴處理單負(fù)責(zé)。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補(bǔ)救措施等資料進(jìn)行整理歸檔、備查。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)和原因，視事件的具體情況及補(bǔ)救的措施對(duì)當(dāng)事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎(jiǎng)金，嚴(yán)重者給予開除處分。受理投訴人應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行登記，包括日期、編號(hào)、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對(duì)象等。發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，應(yīng)遵循逐級(jí)匯報(bào)原則：即服務(wù)員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班根據(jù)具體的事件及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場(chǎng)投訴的事件時(shí)，最好不要在現(xiàn)場(chǎng)處理，以免影響周圍顧客的正常進(jìn)餐。店經(jīng)理負(fù)責(zé)每月填寫顧客投訴統(tǒng)計(jì)表，對(duì)相關(guān)投訴備案。主要宗旨對(duì)于顧客投訴應(yīng)迅速、確實(shí)地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進(jìn)而作為參考資料，以達(dá)到改善服務(wù)品質(zhì)的目的，因此各有關(guān)人員應(yīng)優(yōu)先處理顧客投訴問題。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務(wù)的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會(huì)聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。顧客信息備份文件應(yīng)由店經(jīng)理保管，任何無關(guān)人員不能進(jìn)入信息儲(chǔ)存的重地。對(duì)于顧客投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)。顧客信息的整理店經(jīng)理應(yīng)對(duì)顧客信息進(jìn)行分級(jí)管理，以便對(duì)顧客進(jìn)行有針對(duì)性的公關(guān)銷售活動(dòng)。店經(jīng)理應(yīng)保證顧客資料準(zhǔn)確報(bào)送公司店管部，并認(rèn)真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。顧客資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司店管部。專人負(fù)責(zé)由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。靈活運(yùn)用顧客資料的收集管理，目的是在公關(guān)銷售過程中加以運(yùn)用，幫助相關(guān)人員更好的完成任務(wù)。因?yàn)轭櫩偷那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時(shí)或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客管理保持動(dòng)態(tài)。 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對(duì)單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對(duì)顧客資料的收集分析指導(dǎo)相關(guān)人員的顧客開發(fā)與銷售。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起進(jìn)入員工個(gè)人培訓(xùn)檔案。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。評(píng)估培訓(xùn)效果（14） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果評(píng)估。l 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。評(píng)分是一件嚴(yán)肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)學(xué)員進(jìn)行評(píng)分。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。實(shí)際操作演示中每一個(gè)步驟可按比例給予評(píng)分，并事先列好一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。l 實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。因此，店經(jīng)理要對(duì)試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。l 筆試題試卷分析及解答。培訓(xùn)的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識(shí)方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。（13） 培訓(xùn)的考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。（12） 實(shí)施培訓(xùn)，店經(jīng)理要提前通知受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。（11） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。D．綜合培訓(xùn)以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。l 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。l 課堂培訓(xùn)對(duì)店經(jīng)理有著特殊的要求：表達(dá)清楚、通俗易懂；善于引導(dǎo)學(xué)員的思路，能夠控制課堂氣氛；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。l 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。B．課堂培訓(xùn)l 課堂培