【正文】 39 第三節(jié) 薪酬與考核 參見(jiàn)公司《績(jī)效考核管理體系設(shè)計(jì)方案》和《薪酬管理體系設(shè)計(jì)方案》。 （ 16） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。 培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 （ 15） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)發(fā)給每個(gè)學(xué)員一張《培訓(xùn)評(píng)估表》（見(jiàn) 附件） 。目前的成績(jī)會(huì)讓學(xué)員 38 清楚自己的位置。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 D．培訓(xùn)考核評(píng)分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)分。 C．口頭式問(wèn)答考核 ? 這種考核現(xiàn)場(chǎng)解答，全體學(xué)員都是考評(píng)老師。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場(chǎng)，每一個(gè)動(dòng)作都要嚴(yán)格把關(guān)。 B．實(shí)際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過(guò)實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié) 果，更不知道試題的正確答案。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。店經(jīng)理要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體 填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄表》（見(jiàn) 附件）。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩” 幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。對(duì)于單店來(lái)說(shuō)，各崗位的工藝流程標(biāo)準(zhǔn)、單店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識(shí)等都可以通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請(qǐng)教材，或自己編寫(xiě)相應(yīng)的培 訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請(qǐng)店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問(wèn)題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過(guò)充分的準(zhǔn)備，不能讓學(xué)員帶著問(wèn)題離開(kāi)。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。這種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司 店管部提出申請(qǐng)，由店管部審批。單店的培訓(xùn)計(jì)劃需提交公司店管部審批、備案。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評(píng)估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施培訓(xùn) 評(píng)估培訓(xùn)效果 36 計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。 （ 7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工考核評(píng)定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書(shū)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外。由于編制的擴(kuò)充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類(lèi)人員。 （ 4） 新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 單店要發(fā)展就必須隨時(shí)注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必 須隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 35 對(duì)在培訓(xùn)中 表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報(bào)店管部備案。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。 E．負(fù)責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實(shí)，并上報(bào)店管部備案。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門(mén)。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動(dòng)合同，同時(shí)店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級(jí)，提供相應(yīng)待遇，并上報(bào)店管部審批、備案。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10天。 （ 19） 試用 A．新 員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個(gè)人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。對(duì)于內(nèi)部招聘的員工，批準(zhǔn)錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到新部門(mén)報(bào)到。 （ 17） 報(bào)到 應(yīng)聘合格者在告知的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行 報(bào)到，報(bào)到時(shí)需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)店管部審批。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對(duì)收集到的應(yīng)聘者個(gè)人資料進(jìn)行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 C．招聘信息發(fā)布時(shí)間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個(gè)月之前發(fā)布。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見(jiàn)附件）、招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 C．招聘測(cè)試內(nèi)容和實(shí)施人員。 （ 11） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A．招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）。 （ 9） 公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測(cè)進(jìn)行審核。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測(cè)人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。 外部招聘 （ 5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過(guò)競(jìng)聘選拔）等。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 （ 2） 店經(jīng)理 31 A．負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不 定期檢查并提出改進(jìn)建議。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工 作的歸口管理部門(mén)。 公開(kāi)平等原則：堅(jiān)持公開(kāi)招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 相關(guān)表單見(jiàn)《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫(kù)存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。通過(guò)對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 第三十七條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說(shuō)明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 28 第八節(jié) 設(shè)備管理 第三十六條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類(lèi)：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢(qián)拿走。 （ 5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 （ 3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場(chǎng)。 第三十五條 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)貨物。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 第三十四條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 第三十三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。 第三十二條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓 ，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 沒(méi)有顧客，可以放開(kāi)手腳徹底清潔。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂(lè)意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在 營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。 清潔是沒(méi)有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 第二十八條 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。 （ 28） 燈箱。 （ 26） 門(mén)框。 外圍 （ 24） 餐廳門(mén)口的道路。 （ 22） 餐盤(pán)。 （ 20） 地面。 24 柜臺(tái)服務(wù)區(qū) （ 18） 收銀機(jī)。 （ 16） 調(diào)味瓶、煙灰缸。 （ 14） 衛(wèi)生間。 大廳 （ 12） 桌 子、座位。 （ 10） 貨架。 （ 8） 墻面。 （ 6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。 涼菜間 （ 4） 操作臺(tái)、地面、水池。 （ 2） 專(zhuān)用電器設(shè)備。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 檢查、考核要求 （ 11） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查考核報(bào)表。 檢查考核評(píng)價(jià) （ 8） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工 作的依據(jù)之一。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù) 質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 5） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。 21 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 第二十五條 三級(jí)服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。 顧客接受服務(wù)時(shí)間：顧客接受點(diǎn)菜開(kāi)始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 2 分鐘。 第二十四條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 20 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就 是通過(guò)特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于問(wèn)題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C.