【正文】 本手冊自頒布之日起實施。本手冊在修改時由公司店管部提出，總經(jīng)理審核，董事會批準。（51） 店經(jīng)理將月度和年度工作總結(jié)放入信息庫備案，同時報店管部備案。工作總結(jié)（49） 店經(jīng)理每月進行月度工作總結(jié)，并撰寫月度工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經(jīng)驗總結(jié)、工作效果記錄等。（47） 計劃修訂方案要報公司店管部審批，并依據(jù)店管部意見進行修改。計劃修訂（45） 針對效果評價結(jié)果，結(jié)合市場競爭信息和宏觀環(huán)境信息，編制單店公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。（43） 依據(jù)評價提出公關、市場營銷計劃調(diào)整意見，上報公司店管部審核。效果評價（41） 記錄計劃執(zhí)行者的階段性成果。（39） 總結(jié)執(zhí)行過程中的問題，并提出解決方案。（37） 對計劃執(zhí)行過程進行記錄。計劃執(zhí)行（35） 認真執(zhí)行單店公關計劃和市場營銷計劃。（33） 依據(jù)公司店管部批示修訂單店公關計劃和市場營銷計劃。制訂促銷計劃（31） 制定單店公關計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。（29） 店經(jīng)理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。信息分析（27） 店經(jīng)理負責收集政府政策信息，了解地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展信息，了解工商、稅務、衛(wèi)生、市容管理等方面政策要求。（25） 店經(jīng)理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人等情況。（23） 店經(jīng)理要將原始信息加入信息庫備案。促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執(zhí)行計劃修訂效果評價工作總結(jié)促銷管理的方法與程序信息收集（21） 店經(jīng)理要熟悉當?shù)氐墓ど?、稅務、治安、交通管理、衛(wèi)生、市容城管監(jiān)察和其他政府機關并建立融洽的關系。店經(jīng)理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。信息的分析店經(jīng)理組織單店相關人員根據(jù)市場變化以及所執(zhí)行的公關銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。信息的保密由店經(jīng)理負責信息的保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。任何資料不能復印，或與非店內(nèi)人員傳閱。（20） 建立信息臺帳，以備及時查詢。（18） 核對信息的準確性，在重要文件上應當有經(jīng)辦人簽名。單店人員有責任無條件配合店經(jīng)理收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。店經(jīng)理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。第六章 促銷管理第一節(jié) 市場信息管理辦法本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規(guī)范管理，提高信息的利用效率。店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。發(fā)生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據(jù)具體的事件及時上報店經(jīng)理。顧客投訴處理原則發(fā)生顧客現(xiàn)場投訴的事件時，最好不要在現(xiàn)場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。店經(jīng)理負責每月填寫顧客投訴統(tǒng)計表，對相關投訴備案。主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質(zhì)的目的，因此各有關人員應優(yōu)先處理顧客投訴問題。第二節(jié) 顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優(yōu)秀企業(yè)形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。單店人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業(yè)。顧客信息備份文件應由店經(jīng)理保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改進。顧客信息的整理店經(jīng)理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關銷售活動。店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。顧客資料的整理和修改結(jié)果應及時上報公司店管部。專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。 第五章 顧客管理第一節(jié) 顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發(fā)與銷售。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結(jié)報。也可要求受訓者寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。評估培訓效果（14） 店經(jīng)理負責組織培訓結(jié)束后的培訓效果評估。l 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。l 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。l 實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。l 筆試題試卷分析及解答。培訓的考核主要有以下幾種：A．筆試考核l 培訓內(nèi)容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。（13） 培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。（12） 實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。（11） 店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。D．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。l 這種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。l 課堂培訓對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；善于引導學員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓內(nèi)容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。l 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。B．課堂培訓l 課堂培