【正文】 直接上級：店經(jīng)理、領(lǐng)班 主要職責(zé) （ 15） 負責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。 （ 17） 主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報。 （ 19） 負責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。 （ 21） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生 清潔工作。 （ 23） 完成上級交辦的其他工作。 （ 25） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗。 （ 27） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。 廚工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 29） 負責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 31） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 33） 負責(zé)主食的加熱工作。 （ 35） 負責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 37） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 39） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 （ 41） 身體健康。 （ 2） 負責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。 （ 4） 負責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 任職資格 （ 6） 具有初中以上文化程 度。 （ 8） 能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 10） 身體健康，體力強壯。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 第四條 物料管理的流程 第五條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。 （ 3） 損耗量 及缺貨情況。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 C．促銷活動。 E．重要的再投資項目。 G．新的競爭者。 I．天氣。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 8 訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中 總結(jié)經(jīng)驗，認(rèn)真預(yù)測。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關(guān)人員進行溝通，以便確定實際需求。 D．上報審批 店經(jīng)理將需求計劃上報公司店管部審批，若店管部對需求計劃有異意，則 店經(jīng)理需要進行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計劃，則由店管部將單店需求計劃傳達給公司相關(guān)部門。 第六條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入 庫單》見附件。 收貨注意事項 （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。 （ 8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。 各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。 C．冷凍食品放入冷庫。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時處理使用，避免損失。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫《 領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領(lǐng)料單》核對數(shù)量、品種是否一致。 B．調(diào)入：當(dāng)本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的《調(diào)撥單》辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 第八條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。 店經(jīng)理要協(xié)助財務(wù)部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。 第十條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 營業(yè)額的變化。 最佳利潤。 遵守勞動法。為個人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時間。 （ 2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。 （ 3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當(dāng)修改，形成最終的排班計劃。同時將排班計劃報公司店管部備案。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內(nèi)容。任何一項銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 營業(yè)收入管理流程 營業(yè)收入管理流程說明 （ 1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 （ 3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑 證。 （ 1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務(wù)管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有 。 收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 13 （ 2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 第十五條 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗成本由公司財務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。 （ 3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。 費用支付結(jié)算 14 （ 5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務(wù)費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 成本費用的控制 （ 7） 店經(jīng)理應(yīng)加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別 實行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 （ 9） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進行考核。 第十六條 資金管理 由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。 資金計劃的編制 （ 1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責(zé)編制。年度資金計劃于每年 12 月前上報店管部，月度資金計劃于每月 25 日前上報店管部，周資金計劃 于周四前上報店管部。店經(jīng)理負責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。 （ 5） 備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。 （ 8） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進行監(jiān)督。 第十七條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 （ 3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完 的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 （ 6） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 17 第四節(jié) 品質(zhì)管理 第十八條 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 第十九條 原材料的品質(zhì)保證 進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補貨。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 第二十一條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì) 量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 第二十二條 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 公司店管部對單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 （ 5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。 19 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 檢查考核評價 （ 8） 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜 合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 有效快捷的處理顧客的投訴。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽 查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān) 察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核 小組進行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 22 （ 10） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 23 第六節(jié) 環(huán)境管理 第二十六條 環(huán)境管理的意義 餐廳是