【正文】 》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。店經(jīng)理確認單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標對相關(guān)責(zé)任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補充。發(fā)票的領(lǐng)用與保管發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在3個工作日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告。發(fā)票的使用顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。抽查即將銷售的各種成品。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對單店的綜合檢查組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。單店之間的互查組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算單店的得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要認真履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。服務(wù)的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客等候菜品時間：顧客從點菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘。三級服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標準對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。檢查結(jié)果需報經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。第六節(jié) 環(huán)境管理環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。需由濟公公司人員補充。操作用具。庫房地板。冰箱、冰柜。需由濟公公司人員補充。墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。地面。需由濟公公司人員補充。柜臺。飲料機。需由濟公公司人員補充。標志、廣告牌。玻璃。需由濟公公司人員補充。清潔時間的安排隨手清潔。營業(yè)清淡時間。員工用餐前。停止?fàn)I業(yè)后。環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。冬季溫度不低于18—22℃，夏季溫度不高于22—24℃，用餐高峰客人較多時不超過24—26℃，相對濕度40—60％。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。第七節(jié) 保全管理保全管理的定義保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個方面。設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險場所的防護設(shè)施不當(dāng)?shù)?。由于店?jīng)理責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護?；瘜W(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。保證冷凍、冷藏庫的溫度。時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。必要時可在營業(yè)中清點物料。一人負責(zé)一臺收銀機。定期存款，每天下午15：00存款一次。出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請店經(jīng)理處理。短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運成本，延長設(shè)備壽命。計劃保養(yǎng)手冊該手冊詳細說明了每種設(shè)備的維護保養(yǎng)程序，并附維護保養(yǎng)卡。第九節(jié) 分析與總結(jié)分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括：《營業(yè)收入日報》、《庫存日報》、《往來周報》、《營業(yè)收入周報》、《庫存周報》、《營業(yè)收入月報表》、《庫存月報》、《營業(yè)收入季報表》、《庫存季報》、《營業(yè)收入年報表》、《庫存年報》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘招聘原則計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實?？加靡恢略瓌t：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。B．負責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。B．負責(zé)單店招聘計劃的擬定。D．負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘對象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對人員供給狀況進行評估，認為可行，經(jīng)店管部報總經(jīng)理審批后，可在整個公司內(nèi)部進行招聘?？梢酝ㄟ^職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實現(xiàn)單店年度目標所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。擬定招聘計劃店經(jīng)理負責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計劃，并上報店管部審批。B．招聘渠道和方式。D．招聘結(jié)束時間和新員工到位時間。進行人員招募招募信息的發(fā)布A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動。B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對象的范圍決定。應(yīng)聘者提出申請應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請，并填寫《應(yīng)聘申請表》（見附件），同時提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎勵）證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。面試店經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計的測評內(nèi)容對應(yīng)聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應(yīng)聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。若店管部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應(yīng)聘人員報到。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報店管部。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽造，店經(jīng)理有權(quán)將其辭退。B．店經(jīng)理應(yīng)對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過10天。第二節(jié) 人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)是一種有計劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。培訓(xùn)的基本原則員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：公司店管部A．負責(zé)審批單店的培訓(xùn)計劃。C．承接、落實公司的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)指令。B．負責(zé)單店培訓(xùn)計劃的制訂。D．負責(zé)單店培訓(xùn)效果評價工作。培訓(xùn)的種類崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指在新員工上崗前為了適應(yīng)工作的需要而進行的各種培訓(xùn)工作。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效率，增強單店的核心競爭能力。員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種：改善人際關(guān)系的培訓(xùn)此類培訓(xùn)主要是使員工對下述人員關(guān)系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會關(guān)系；員工對單店、公司整體的認同感等。晉級前的培訓(xùn)晉級是單店人事管理的必然過程。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關(guān)的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓(xùn)。單店外派培訓(xùn)的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際情況提出員工外派培訓(xùn)申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。培訓(xùn)流程培訓(xùn)的程序明確培訓(xùn)需求店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報公司店管部。對于員工臨時提出的各類外派培訓(xùn)，均須店經(jīng)理同意，填報《員工外派培訓(xùn)申請表》，報公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時提出的內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)店經(jīng)理審核后，報店管部審批。培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算、培訓(xùn)時間等。組織實施培訓(xùn)店經(jīng)理根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓(xùn)計劃。單