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2024-12-03 06:12本頁(yè)面
【正文】 》 ，該考核店的當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；對(duì)于下發(fā) 《 整改通知單 》 的，責(zé)任單店當(dāng)期考核分?jǐn)?shù)扣除 10分。 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部根據(jù)顧客投訴情況，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)投訴信息或提供投訴處理情況報(bào)告 ? 各單店每月向規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部提供顧客投訴信息 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部針對(duì)顧客投訴，提出造成投訴的原因分析報(bào)告及相關(guān)預(yù)防措施 ? 檔案管理：規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行存檔管理 ? 顧客投訴與當(dāng)期考核的聯(lián)系 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部每下發(fā)一次顧客處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 5分；每下發(fā)一次處理通知單，被投訴部門當(dāng)期的考核分?jǐn)?shù)扣除 10分；對(duì)于發(fā)生嚴(yán)重投訴事件的，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)討論后，記被投訴部門當(dāng)期的該考核指標(biāo)項(xiàng)為零分 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 18 顧客投訴處理流程 —— 直接來(lái)信、來(lái)電的投訴的處理 開(kāi)始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到客戶 投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說(shuō)明 向客戶做出具體處 理意見(jiàn) 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部核實(shí)處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫(xiě)顧客意見(jiàn) 處理單 3日內(nèi) 書(shū)面處理報(bào)告 調(diào)查與事實(shí)相符？ 是 A 否 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 19 顧客投訴處理流程 —— 直接來(lái)信、來(lái)電的投訴的處理（續(xù)） 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 A 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部再次核實(shí) 確屬投訴 部門責(zé)任？ 情況是否嚴(yán)重？ 否 是 審批 是 否 填寫(xiě)處理通知單 責(zé)令責(zé)任部門重新 處理 向客戶做出具體處理 意見(jiàn) 確定責(zé)任歸屬及內(nèi)部 處理 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 20 顧客投訴處理流程 —— 集團(tuán)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴處理 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開(kāi)始 結(jié)束 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部接到集團(tuán) 部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 責(zé)任區(qū)分 進(jìn)行調(diào)查分析，傳 送到被投訴部門 單店進(jìn)行配合調(diào)查 和說(shuō)明 向客戶做出具體處 理意見(jiàn) 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部核實(shí)處 理結(jié)果 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 填寫(xiě)顧客意見(jiàn) 處理單 3日內(nèi) 書(shū)面處理報(bào)告 調(diào)查與事實(shí)相符？ 是 A 否 集團(tuán)相關(guān)部門 審批 報(bào)集團(tuán)相關(guān) 部門 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 21 顧客投訴處理流程 —— 現(xiàn)場(chǎng)顧客的投訴處理 開(kāi)始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 結(jié)束 時(shí)間 接到現(xiàn)場(chǎng)投訴 前廳經(jīng)理進(jìn)行處理 處理報(bào)告書(shū) 餐食質(zhì)量？ 是 否 保
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