【正文】 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。此時訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理組成員對他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。 培訓(xùn)主管 店 長 店長助理 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 培訓(xùn)主管 良好訓(xùn)練組 培訓(xùn)主管 應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域 的標(biāo)準(zhǔn) —— 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營運(yùn)課長 —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長工作 —— 評估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練人員會議 —— 評估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營運(yùn)課長回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績效評估 —— 訓(xùn)練組激勵行動計(jì)劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評估工作。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動的一部分內(nèi)容。 追蹤。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓(xùn)練。沒有人生來就會訓(xùn)練，需要教會他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。 全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以 赴。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。這 就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。 如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會更好。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯誤的，那么以后就要花費(fèi) 5 倍的時間來學(xué)習(xí)正確的方法）。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。 訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運(yùn)是十分必要的。 這對店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋 求自身的發(fā)展。管理組成員離職造成的損失會更多。離職率 員工離職造成的損失 研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足 90 天的員工。 員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會影響： 有效的 訓(xùn)練也要依靠整個系統(tǒng)在以下方面付出努力： 不斷對自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。發(fā)揮積極主動性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對他們進(jìn)行訓(xùn)練時都應(yīng)如此。提供最高水準(zhǔn)的 QSC、營業(yè)額和利潤。訓(xùn)練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。增強(qiáng)店面文化的自豪感。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機(jī)會。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。幫助完善整個訓(xùn)練系統(tǒng)。 訓(xùn)練的益處 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。我們可以向這些員工授權(quán)，因?yàn)樗麄兘邮苓^良好的訓(xùn)練，他們知道如何做才能使企業(yè)得到發(fā)展。 知識廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。學(xué)習(xí)能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 訓(xùn)練是所有店面人的長期職責(zé)。 它會使 我們“生命力永存，并且不斷成長” —— 這正是店面所期望的。 坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應(yīng)注意姿勢。 走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。 二、動作要求 站姿：雙腳呈 V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。 服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。 身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。 頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住 ，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。 1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。 洗手間無異味，清潔用具常洗滌。 電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、 微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無污漬。 餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。 玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。 店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 氣味：通風(fēng)無異味。 墻壁、門柜、窗框保持 干凈無污點(diǎn)、積塵。 店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持干凈無雜物，走廊通暢，地毯干凈。 餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。 去完洗手間、收拾完餐臺垃圾或點(diǎn)完錢后應(yīng)及時用洗潔精洗手。 不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。 男同事須剃須，不留胡子。 當(dāng)班時不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。 為員工辦理工傷保險。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。 四、福利制度 評選優(yōu)秀員工 /月。 其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。 （五）重大過失 凡有下列過失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過、罰款（罰款 10元）： 委托他人或代他人簦卡； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為； 1 組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者； 1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格， 造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）； 1 違反操作規(guī)程，造成損失； 1 吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安寧； 1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評處罰； 1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者； 1 主管人員（經(jīng)理、正副店長、收銀員）循私舞弊、圖謀私利； 1 玩忽職守，因漏單、走單釀成 50 元損失的直接責(zé)任者。 （三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過失者。 二、獎懲制度 為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例： （一）嘉獎、晉升 對改革企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者； 制止重大事故發(fā)生，使分店財(cái)產(chǎn)免受損失，見義勇為，為保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全有特殊貢獻(xiàn)者。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。 三、帳務(wù)管理規(guī)定 填制日記帳是店長的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對日記帳庫存現(xiàn)金、營業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)； 分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫營銷費(fèi)用申請表，此表可向銷售課申請領(lǐng)?。? 各分店的 日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應(yīng)及時修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲 2天以上； 日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰； 各分店每日晚上盤點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開閘門盤點(diǎn)或邊盤點(diǎn)邊營業(yè)的現(xiàn)象； 各分店店長應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名； 公司財(cái)務(wù)將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午 16： 00，即各分店每日下午16： 00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午 16： 00 前收到的貨款）； 分店庫存貨款每日下午 19： 00 時超過 3000元的應(yīng)及時通知公司指定人員前往收款?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。 收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣 。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。絕不允許隱瞞實(shí)際庫存貨款的情況或未按規(guī)定存入貨款。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。 注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務(wù)課才予以離廠。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營運(yùn)課填寫《辭退通知單》通知其本人和店長后辦理離職手續(xù)。 辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。 五、 人員異動 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營運(yùn)課調(diào)動并填寫《人員異動單》交給人事課； 因新分店開張需要調(diào)配人員，由營運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達(dá)到公司要求及有違反廠紀(jì)廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運(yùn)課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。 第二章 人事制度 一、 入廠手續(xù)的辦理 新員工入廠時必須持身份證、健康證（或收據(jù)）、押金 100元和 1寸彩照 8張到人事課報(bào)到辦理入廠手續(xù)，然后安排到包裝組實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，并給予發(fā)放工衣； 總務(wù)課辦理新員工培訓(xùn)期間住宿、用膳等手續(xù)。 與其 他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并作相應(yīng)的建議銷售。 負(fù)責(zé)顧客的具體服務(wù)工作。 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無損。 公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營運(yùn) 職 位：服務(wù)員 直屬上級：店長 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)服務(wù)工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭達(dá)到 100%的顧客 滿意度。 完成收銀臺售賣產(chǎn)品的保存、清點(diǎn)、核算工作。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理