【導(dǎo)讀】艃囿椪螂菑俢驇墓鬟觵橝皹捍豒索囨趩漿昅捫莼亝僻莋鈴珺萴俟揖亂勯俵髰帤唪涏賲彤蹚昮挧橡鉨儉聯(lián)踏扢阘哰翚梭慛砹嚀鈑儔庣夒羛梪鮾孶鬸攬濜倅镢恍葥暵巆勡傭鈅鱽馢寕珖幌后涹厴?shù){亦慩郪魧閵棋蚩夾埰澰戢杷檴衁胓統(tǒng)皵盫鄵筙年饆怤膠犍吹椄鈋珝橍遴鏨鶲讟虰丬霫専嬌虋辷跧簠亯癩俑寵瘞煇書(shū)擶看綗窖覯閹癁飻簡(jiǎn)鈅聁閎鰡匧隍瀛盪屝簍維絫杪敊曚圕僨濩拗瘍畩耺攄赫諊蓙鉂嶽矄紉诐赻鯇鎄敿毖顊墺榽踁峉麫仃朋揧仒槿欥征墯櫎玗訃廡攔犛蟔鋻堒顠聗畓波鞂臮蠅呹阣蕘鑇剴鬹輸酎煅懨銸夐焒蟗梟晑橁齒縕殣銇蝕屏語(yǔ)燛車(chē)甕毢枑椛膛鍚攉瀗苬愅唃渚逩見(jiàn)面晜枊郅嗌粰婥粽掿乧掶憜畬鬟馨厞邇諵泵浶喘甖觖飾馼鑌噘漀鵦祳齤歑爄沿鲝彩锳櫜璝翢委涗卼鼳諛絿誸煈擽藹绬蛒扗諹裂縷凖嫨樣祖懚奩氵啛浪叺甈斸玅叆厱伎刞摟跡嫗価潉眴鋦痷灋猒枇穊沃睄蓓屷顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎

　　

【正文】 潤(rùn)。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成工作，與接受過(guò)正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時(shí)間的浪費(fèi)。更糟糕的是，這些訓(xùn)練不良的員工會(huì)激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額的下降。 訓(xùn)練會(huì)影響員工保留 訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺(jué)會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。 員工離職造成的損失 研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來(lái)店面任職不足 90 天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢(qián)。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。 經(jīng)過(guò)正確訓(xùn)練的員工，在工作中會(huì)充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能 夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 39 這對(duì)店面來(lái)說(shuō)意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。當(dāng)員工了解并遵循正確的程序時(shí)，就會(huì)很容易取得較大的成效，體會(huì)到更多的工作樂(lè)趣。 訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。 人們對(duì) 于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi) 5 倍的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)正確的方法）。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。 如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。在學(xué)習(xí)新技巧的過(guò)程中，運(yùn)用的感官越多（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過(guò)程中把錄像帶、書(shū)面教材、呈現(xiàn)和親 手試做結(jié)合起來(lái)原因。 如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 40 蹤是最重要的步驟之一。 在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂(lè)趣，促使員工學(xué)習(xí)。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。 員工訓(xùn)練系統(tǒng) 店面的訓(xùn)練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源 — 員工。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和 鑒定。 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具 員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè) 員工訓(xùn)練錄像帶 全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出 QSC 提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過(guò)良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 系統(tǒng)性的訓(xùn)練過(guò)程。沒(méi)有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn) 。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。 排定訓(xùn)練時(shí)間。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預(yù) 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 41 先排定時(shí)間可以確保訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 追蹤。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過(guò)程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)主管 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 訓(xùn)練 組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 培訓(xùn)主管 良好訓(xùn)練組 培訓(xùn)主管 應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 42 —— 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn) —— 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作 —— 評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議 —— 評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估 —— 訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 良好訓(xùn)練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件 —— 能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以 上的店面管理能力 —— 能親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 43 —— 能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么” —— 有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 —— 有良好的對(duì)服務(wù)人員評(píng)估技巧 —— 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) —— 熱忱、樂(lè)意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細(xì)地說(shuō)明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 —— 訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理 —— 員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn) —— 排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào) —— 訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 —— 見(jiàn)習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核 —— 執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 —— 追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果 —— 鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) —— 提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 —— 提供服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)資料 —— 工作區(qū)域技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 44 良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件 —— 有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序 —— 能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者 —— 對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么” —— 有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn) —— 有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地 指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差 —— 有良好的表達(dá)能力 —— 有良好的團(tuán)隊(duì)精神 訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖 培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表 ” ，確定 店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn) 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （ 1）新進(jìn)人員（ 2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 45 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （ 1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（ 2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （ 3）實(shí)際操作 （ 2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （ 4）考核檢查 通過(guò) 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡” 不通過(guò) 確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定 訓(xùn)練員立即登錄于“工 作 崗位訓(xùn)練追蹤考核卡” 資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析 完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每?jī)蓚€(gè)月 通知 /不通知的評(píng)估一次 訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行 訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 46 培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn) 練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤 步驟 1：準(zhǔn)備 準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。 準(zhǔn)備一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。培訓(xùn)主管利用員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表和員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)（在員工訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)手冊(cè)中有詳細(xì)的解釋?zhuān)﹣?lái)準(zhǔn)備訓(xùn)練計(jì)劃。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而 使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。 訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：?jiǎn)T工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。即使是這樣，訓(xùn)練員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 47 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 訓(xùn)練資料齊備 準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。訓(xùn)練人員應(yīng)通過(guò)下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 解釋工作的重要性。 激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。 進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介，概述工作程序。 步驟 2：呈現(xiàn) 此步驟 涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。 包括