【正文】 發(fā)常洗理，不可披頭散發(fā)、有頭屑或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)扎好塞在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，戴緊頭巾，將劉海藏于頭巾內(nèi)。 常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯?jiān)? 當(dāng)班時(shí)不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等 不良習(xí)慣。 出產(chǎn)品時(shí)，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 32 用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。 1所有產(chǎn)品不能出現(xiàn)有頭發(fā)情況，店員必須扎好頭巾。 玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬， POP 廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，過期廣告、海報(bào)及時(shí)撕下。 招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。 墻壁、天花潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)， POP 廣告、海報(bào)、框架和飾物不可亂貼亂掛。 餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 33 廚房?jī)?nèi)、裱花房?jī)?nèi)、面包房?jī)?nèi)一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。 冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。 儀容儀表規(guī)范 一、基本著裝要求 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。 面容：眼、鼻、耳要絕對(duì)干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進(jìn)餐后要漱口，口內(nèi)不留飯?jiān)?、菜渣? 手：杜絕留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。冬天服裝里面穿白色長(zhǎng)袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 34 長(zhǎng)袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一 樣，工場(chǎng)技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長(zhǎng)袖白色工衣，其他和夏天一樣。 飾物：上班時(shí)間不能佩戴手飾，如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手表等，除店長(zhǎng)外其他人員手機(jī)要關(guān)機(jī)。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背 向客人。手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約 3 厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 35 第五章 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系的建立 訓(xùn)練是每個(gè)人 的工作，每天都在進(jìn)行。 “肩并肩”的教練與指導(dǎo)，會(huì)使每個(gè)人表現(xiàn)得更好，可以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到最佳的工作表現(xiàn)。訓(xùn)練并不僅僅是我們說些什么， 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 36 或是示范些什么，它同時(shí)也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。 事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè)中， 不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。如果你現(xiàn)在對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，那么就會(huì)使今后的工作變得更容易。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。 店面所有訓(xùn)練工作的主要目標(biāo)就是提供高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)和清潔，使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 37 訓(xùn)練的益處 幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。加強(qiáng)訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。為所有使用此系統(tǒng)的人員提供機(jī)會(huì)。增強(qiáng)店面文化的自豪感。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大 的成績(jī)。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。提供最高水準(zhǔn)的 QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。 有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力： 員工接 受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響： 離職率 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 38 訓(xùn)練會(huì)影響利潤(rùn) 對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)造成影響。營(yíng)業(yè)額越高，就意味著能獲取越多的利潤(rùn)。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成工作，與接受過正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。更糟糕的是，這些訓(xùn)練不良的員工會(huì)激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額的下降。 員工離職造成的損失 研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來店面任職不足 90 天的員工。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 39 這對(duì)店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。 訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi) 5 倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。 如果員工通過多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親 手試做結(jié)合起來原因。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 40 蹤是最重要的步驟之一。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。 員工訓(xùn)練系統(tǒng) 店面的訓(xùn)練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源 — 員工。 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具 員工訓(xùn)練錄像帶 全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?。沒有人生來就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。 追蹤。追蹤包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。 培訓(xùn)主管 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 訓(xùn)練 組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 培訓(xùn)主管 良好訓(xùn)練組 培訓(xùn)主管 應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 42 —— 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn) —— 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作 —— 評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議 —— 評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估 —— 訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 良好訓(xùn)練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件 —— 能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以 上的店面管理能力 —— 能親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 43 —— 能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么” —— 有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 —— 有良好的對(duì)服務(wù)人員評(píng)估技巧 —— 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) —— 熱忱、樂意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細(xì)地說明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 —— 訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理 —— 員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn) —— 排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào) —— 訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 —— 見習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核 —— 執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 —— 追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果 —— 鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) —— 提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 —— 提供服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)資料 —— 工作區(qū)域技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 46 培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn) 練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。 準(zhǔn)備一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而 使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。即使是這樣，訓(xùn)練員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。訓(xùn)練人員應(yīng)通過下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 步驟 2：呈現(xiàn) 此步驟 涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。 包括課堂訓(xùn)