【正文】 ：營運課 職 位：營運課課長 直屬上級：市場部經(jīng)理 直屬下級：部門主管 工作范圍：公司營運課、各分店 工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓(xùn)工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。公司將不斷擴大業(yè)務(wù)范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。本公司擁有先進的機械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。 公司自 1995 年成立以來，一直秉持“推行健康新鮮的食品”為理念，根據(jù)歐亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。 本公司至今已擁有二十多家分店， 經(jīng)營區(qū)域覆蓋深圳市整個寶安區(qū)，遠至東莞長安。 企業(yè)作風(fēng)： 迅速反應(yīng)，馬上行動！今日事今日畢。 現(xiàn)金管理。 人員管理。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 7 質(zhì)量管理。 二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。 對促銷結(jié)果進行分析。 四、 市場開拓工作： 店面周邊市場的調(diào)查、分析及評估。 加盟工作的開展及管理。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。 店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。 選擇、確定受訓(xùn)人員 制定訓(xùn)練內(nèi)容、安排訓(xùn)練月歷 實施并進行考核 總結(jié)問題、強化培訓(xùn) 檢查對訓(xùn)練內(nèi)容的實際運用過程，并作出相關(guān)處理 不定時、不定期 的對各分店人員，進行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。 負責(zé)各分店店長的工作安排和跟進，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 監(jiān)督各分店店長對現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 1 處理各分店發(fā)生的問題，并將處理結(jié)果報知營 運課課長。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 跟進員工的儀容儀表、精神面貌。 合理的控制店內(nèi)的各項營業(yè)費用，降低營業(yè)成本。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 15 1 負責(zé)店內(nèi)各項工作報 表的填寫與分析工作。 負責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。 負責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 負責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 按店面現(xiàn)金管理制度及顧客買單的具體情況，（如：現(xiàn)金、外幣、簽單、餐卷、打折等）進行正確的收銀操作工作。 負責(zé)發(fā)票、各種財務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 負責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。必須遵循公司“服務(wù)規(guī)定”。 負責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護保養(yǎng)工作。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 20 二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營運課或銷售課對其進行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場 操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營運課分配到各分店實習(xí)，職位為實習(xí)生，總務(wù)課負責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 六、離職手續(xù)辦理 分店人員解職分為辭工、辭退和自動離職三種。 自動離職：員工連續(xù)曠工兩天或累計曠工達三天者，將作自動離職處理，不給予任何薪金。 除固定的員工生活費外，其他 費用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。上繳后所收貨款由店長保存，收銀員與店長雙方簽字確認。如有假幣需 當(dāng)事人負責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。 二、現(xiàn)金管理規(guī)定 分店有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行。 第四章 門店管理制度 一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎 30元； 遲到 5 分鐘扣款 5 元，從工資中扣除； 遲到 10 分鐘以上扣 5 元并取消當(dāng)月全勤； 遲到 30 分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎； 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 26 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天以自動離職處理。 （二）獎勵 凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店 創(chuàng)造良好聲譽者； 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 27 工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有著成績者。 （六）嚴(yán)重過失 凡有以下過失之一者作即時除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 當(dāng)值時睡覺； 向客人索取小費、強要禮物者； 盜竊同事、客人錢財、物品者； 泄露企業(yè)機密情報，吃里扒外者； 一年內(nèi)累計曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者； 1 廠長、經(jīng)理、店長等因管理不善，導(dǎo)致重大損失； 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 30 1 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。 工作滿一年以上者，年終發(fā)放第十三個月的工資。 五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 個人衛(wèi)生要求 身體不能有異味，要穿干凈無油漬、污點的工帽、工衣、工褲、工鞋和圍裙上班，穿戴要整齊。 常潔面，洗手、臉和手，不留污點，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無飯渣。 出產(chǎn)品時，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 32 用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。 玻璃保持清潔光亮，無灰塵、水漬， POP 廣告及海報張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。 地板保持干凈、光亮，無垃圾，餅碎、腳印和水漬。 餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時消毒。 冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。 面容：眼、鼻、耳要絕對干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內(nèi)不留飯渣、菜渣。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 34 長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一 樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。站立服務(wù)時的姿態(tài)應(yīng)面對客人而不是背 向客人。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 35 第五章 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系的建立 訓(xùn)練是每個人 的工作，每天都在進行。訓(xùn)練并不僅僅是我們說些什么， 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 36 或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現(xiàn)。人們都樂意在可以為自己提供學(xué)習(xí)和成長機會的企業(yè)中， 不喜歡留在得不到培訓(xùn)的公司里。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 37 訓(xùn)練的益處 加強訓(xùn)練系統(tǒng)的完整性。增強店面文化的自豪感。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大 的成績。提供最高水準(zhǔn)的 QSC、營業(yè)額和利潤。不斷對自己一起工作的人進行訓(xùn)練。 離職率 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 38 訓(xùn)練會影響利潤 對員工和經(jīng)理進行正確的訓(xùn)練將直接對營業(yè)額和利潤造成影響。 訓(xùn)練不良的員工需要花費較長的時間才能完成工作，與接受過正確訓(xùn)練的員工相比，他們會犯更多的錯誤。 員工離職造成的損失 研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足 90 天的員工。這些良好感受會有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。 如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會更好。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個基本因素： 訓(xùn)練團隊。沒有人生來就會訓(xùn)練，需要教會他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動的一部分內(nèi)容。 大量管理資料下載 R （櫻桃）食品有限公司 46 培訓(xùn)計劃程序 訓(xùn) 練組培訓(xùn)計劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運用一套系統(tǒng)性的、四步驟方式對員工進行訓(xùn)練。此計劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時間、正確的崗位上進行訓(xùn)練，從而 使訓(xùn)練工作順利進行。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項工作： 訓(xùn)練人員應(yīng)通過下列各項工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 包括課堂訓(xùn)