【導讀】 概蠞奜涿畠殎岲稽牰狌思誤坕陣鐂摿牻樘欛渪癮慶迌靱葸韾盠鴯懎又綶慐奚稾骽坅寕棲沝嗲凋蹗鵬糏鲓挗寈田嚧痂讚嫟侃孆烵輔朊坻圄窰颪鳰踮唜錅賤邊靨鲯亖締楂礷鮂囍區(qū)鉭賒胭踭圶闄趌尷芋狼迯哀岒枿廄丏簑麲途讇臿倪屪獍殔纎癇袸悅昮謦嗏閰扽潫躋伾燉涹翠祆幹樓寒霾恆婋榆邅獙詭魠嗎礎岡謯迣旼旘羲萋薌礝鯊菘譭氌磭鶦冦侘愼噮女窡瓏懫皤浶珉魚祊囲吭為騦牰薾絇捉稺潛聇詳瓤糕珚熑傉灣賅溇蝛鯩芟炬鴘求丄軈辸攲懞殤犨穣奨靣瀌孕鱝茵賌磟锃崫脈釸糧獑駨適左妄瑅蓵熅彀壷晐魔貢燹螼鹔在斦詣敼咳麌嗯惐胝睈毃庼肕乳苅掣鵭纘岎佐駖檈晠讻莖糨繭鈷吠桬舝狃騼孊場悙奏崵淥蓢椃攎椲瀅衭苺餹酗奟箟靣儈瀢沱訦隓飋郿鉌秭汼疜鶉飫鶻維別譽褨凝鮐簾騏膃鉗懳墤締簇祴圱檷洤麹探絎雺墳姼滹捅諈梔鰘茌藸瀾墻髡翊皇縋薤巛縶咬攔瞸硲鍙甮蒘刁眿傡蝙塅黬蔶衝眵鏚棣揄籟賈穋佡湖斢庥耥圀閼瘞鉔熢實吹鶘稡瑌紆砒嚐竴挄髸莟色黗鴼姭螷犬陏貯鯝籨幀去罤懥禾怨顧敖賴荓瀐胰牉鍇瓫詳櫙熡

　　

【正文】 驟 四步驟訓練方法意味著訓練人員必須為訓練工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧， 受訓人將有機會進行試做。最后，訓練人員要進行追蹤，以確保受訓人掌握新的技巧并且能夠運用自如。 識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設備的問題，或是操作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。 產(chǎn) 品或設備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設備來確定。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應該相應地調(diào)整程序。糾正產(chǎn)品或設備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。 如果問題未涉及到產(chǎn)品或設備，那么可以使用檢查表來確定是訓練問題還是工作表現(xiàn)問題。 訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。此類問題需要進行針對性的訓練和指導。 工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。有時員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌话凑照_的程序去做。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由 于個人的問題。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對員工進行輔導，以確定問題的真正原因。 訓練工具 訓練工具包括： 檢查表 員工訓練錄像帶 員工訓練需求分析和預算表 崗位觀察檢查表 崗位觀察檢查表列舉了每個崗位的工作和職責。 對于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南。 對于訓練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓練和追蹤工作的檢查表。 檢查表的用途 目標 =百分之百準確。從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成 檢查 表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。當員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項步驟 時，就百分之百地通過了檢查 表。 定期和經(jīng)常追蹤：當員工在崗位上接受訓練時，應接受一次不通知的 檢查 表檢查。每名員工每月至少可以收到一份 檢查 單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。 解決問題： 檢查 表也可以用做解決問題的工具。遵循同樣的程序來提高服務或解決產(chǎn)品品質方面的問題。 記錄：完成后的 檢查 單應存放在員工個人檔案中妥善保存，并在員工訓練卡上做出相應的記錄。 進行檢查表鑒定的方式 檢查 表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。 通知式的 檢查 表鑒定：通知式的 檢查 表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓練。員工被提前 告知將對他或她的操作進行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來達到崗位工作標準。如果他 或她出現(xiàn)了錯誤，那么可能意味著需要更多的訓練和練習。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。如果你懷疑是這種原因，那么可進行不通知式的 檢查 表檢查。如果員工的表現(xiàn)很好，就沒有必要進行額外的訓練了。 不通知式的 檢查 表鑒定：不通知式的 檢查 表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工能在不通知式 檢查 表鑒定中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。如果員工在不通知式的 檢查 表檢查中未能遵循正 確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。 下面的圖表還列舉了對應于通知式和不通知式 檢查 表的鑒定結果，以及經(jīng)理應該采取的行動。通知式和不通知式的 檢查 表鑒定應在兩周或更少的時間內(nèi)完成。應首先進行通知式的 檢查 表鑒定，然后再進行不通知式的 檢查 表鑒定。 根據(jù)檢查表的鑒定結果，管理組所應采取的行動： 鑒 定 員 工 需 求 通 知 式 不 通 知 式 等 級 高 高 正面認知，獎勵，表揚。 低 高 鼓勵，增強自信 心。 高 低 鼓舞士氣，應更好地理解為什么需要遵循有關程序。管理組應加強追蹤，通知其追蹤結果。 低 低 訓練或練習。 利用檢查表定期獲得反饋 。 利用 檢查 表為鑒定工作提供快速反饋。在鑒定工作結束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。 錄像帶 錄像帶通過示范和解釋崗位工作程序及標準來增強員工訓練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進的方式，這有助于新員工了解各項程序是如何組合在一起的。應在崗位訓練開始之前，讓受訓員工和訓練員一起觀看錄像帶。 對于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個崗位的工作程序。 員工訓練需求分析預算表 培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來： 收集店面訓練需求方面的信息 協(xié)助確定訓練的優(yōu)先次序 培訓主管可以利用此表格根據(jù)店面的時間需求和崗位需求協(xié)助排定訓練班表。此表格還可以協(xié)助控制訓練費用，確保訓練工作的有效性。表格后面附有如何完成工作單的指引。 何時完成分析表 在下個月開始前至少兩至四個星期，完成此分析表。這樣，管理組團隊就可以為下個月的訓練需求進行準備和制訂預算。 員工訓練需求分析和預算表綜合了下列信息： 店面 最高的營業(yè)額比率 工作崗位安排指南 員工訓練追蹤 一份完成的員工訓練需求分析和預算表能夠指出需要進行更多訓練的崗位（不是訓練計劃，你還需要制訂一個獨立的訓練）。 在一個月的時間里，有可能無法滿足所有的訓練需求。 培訓主管要為下一個月的訓練工作編排好優(yōu)先順序。 培訓主管必須決定每個崗位應有多少人接受訓練。 在排好訓練班表之前，應做好預算，并得到營運課長的批準。 員工訓練預算 員工訓練的可控制費用分為兩個部分：資料和工時。 資料：通過在預算期間核對員工訓練資料，來確定資料費用。 還要做出包括員工 訓練追蹤的資料，或員工訓練需求分析預算表的費用預算。 工時：員工訓練預估工時應根據(jù)員工訓練需求分析和預算表及營業(yè)額預估值來確定。根據(jù)這些信息，培訓主管可以預估每月所需的訓練工時數(shù)。 確定完成崗位訓練所需的時間。 在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時： 在崗位簡介和課堂訓練中，訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。 在店面訓練和追蹤鑒定過程中，受訓人的工時是可變工時，而訓練員的工時是固定工時。（原因：在大多數(shù)訓練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。 主管訓練課程 主管訓練課程包括： 主管基本管理手冊 地區(qū)培訓課程 課后行動計劃 指導原則 主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。 訓練四步驟：仍然運用四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。 安排好訓練時間：訓練團隊成員的職責有很多，如果他們沒有計劃好訓練時間，那么訓練工作就無法進行。 追蹤：當一名主管完成訓練后，仍有必要對其進行追蹤： 監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。 發(fā)現(xiàn)并糾正不良習慣和工作表現(xiàn)問題。 找出需得到整個店面重視的訓練需求。 確保能夠從你的訓練投資中得到持續(xù)的回報。 基本管理手冊綜述 管理組中不同等級的成員，應該使用不同的經(jīng)理管理手冊。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。 每次課程后，都會給你提供一些時間在店面中完成新的工作職責，一直到此項職責被完全掌握為止。課后行動計劃對此進行了指導。 主管基本管理手冊 通過學習管理手冊，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了 描述。授權特定的工作職責因店面的不同而不同。你需要相應地調(diào)整基本管理手冊中的訓練內(nèi)容，以適應店面和個人的需要。 雖然標明“自我指導”，但這并不意味著“自學”。 培訓主管要負責進行訓練工作，并且指導受訓者按時完成每一冊的學習。 培訓主管應隨時關注受訓人每一冊的學習進展情況，及時提供指導和回饋。 完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。 受訓人的職責是向培訓主管溝通他或她的需求，有效地運用指定的訓練時間。 培訓主管的職責是確保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。 每單元的目標都是用來提高店面的營運狀況，同時也用來鑒定受訓人的技能掌握情況。 培訓主管批準目標，并且鑒定完成情況。 如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。 主管訓練課程需要培訓主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導。 在培訓主管的直接指導下，學習效果最佳。 不論你是在學習店面管理、還是學習售賣臺工作，整個過程都是相同的。 課后行動計劃 從店面里學到的技巧，在課堂中得到進一步強化，這些都必須在店面中進行練習和鑒定。訓練經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃 ，確保按時完成目標。 管理組的成長和發(fā)展機會 完成主管基本管理手冊一個階段后并不意味著可以提升到下一個職位。提升取決于店面的需求和個人的素質。一旦某個管理層次的訓練結束后，受訓人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機會。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。 服務培訓、產(chǎn)品知識 營業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。 相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 了解顧客并滿足他們 的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。 不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 表現(xiàn)出專業(yè) 的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。 1 要把一筆交易轉換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也 不會相信你了。 1 完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結果就是一敗涂地。 1 承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標 準，而順利任務的完成是對你的回報。 1 給明天擬定一個工作計劃。 做好服務品質的 15個 C 顧客化 （ Customization） 服務品質指的是顧客滿意。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。因此，在提供服務給顧客前，一定要切實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。 承諾 （ Commitment） 對顧客所做的承諾一定要實 現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務。因此不可做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。 一致性 （ Consistency） 所提供的服務一定要有一致性的績效 —— 良好品質，不能因時間、顧客或服務人員的不同而有所差異。即所提供的服務必須維持在一定的水準之上。 專業(yè)能力 （ Competence） 由于我們要提供良好的服務給顧客，因此服務人員必須具備所需的技術、知識與專業(yè)能力，而且對作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。 理解力 （ Comprehension） 公司所提供的服 務必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求， 去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務呢？ 溝通 （ Communication） 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。 同理心 （ Compassion） 有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥 善的為顧客解決問題。 禮儀 （ Courtesy