【正文】 提高決策水平。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。訓(xùn)練是一個(gè)肩并肩地 工作、教練和鑒定技巧的過程。提供最高水準(zhǔn)的 QSC、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。不斷對(duì)自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練。 有效的訓(xùn)練也要依靠整個(gè)系統(tǒng)在以下方面付出努力： 員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響： 離職率 訓(xùn)練會(huì)影響利潤(rùn) 對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn) 造成影響。營(yíng)業(yè)額越高，就意味著能獲取越多的利潤(rùn)。 訓(xùn)練不良的員工需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成工作，與接受過正確訓(xùn)練的員工相比，他們會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。更糟糕的是，這些訓(xùn)練不良的員工會(huì)激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導(dǎo)致營(yíng)業(yè)額的下降。 員工離職造成的損失 研究表明：?jiǎn)T工離職率最高的是那些來店面任職不足 90 天的員工。管理組成員離職造成的損失會(huì)更多。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。 這對(duì)店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、 經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。 良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。 訓(xùn)練的基本原則 下列基本原則對(duì)于員工和經(jīng)理的訓(xùn)練同樣有效。也許聽說過這樣一句話：“壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成就很難改變”。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi) 5 倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。 如果員工通過多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。這就是為什么在店面的訓(xùn)練過程中把錄像帶、書面教材、呈現(xiàn)和親手試做結(jié)合起來原因。 員工需要得到回饋，以便了解自己的表 現(xiàn)如何。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。 員工訓(xùn)練系統(tǒng) 店面的訓(xùn)練體系有助于店面管理組發(fā)展他們最重要的資源 — 員工。 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的基本工具 員工訓(xùn)練錄像帶 全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成 功與否將取決于你是否全力以赴。 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括四個(gè)基本因素： 訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?。沒有人生來就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。 追蹤。追蹤 包括使用崗位考核表，同時(shí)也意味著經(jīng)理把定期在店面糾正員工操作的工作當(dāng)成自己店面管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。 培訓(xùn)主管 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 培訓(xùn)主管 良好訓(xùn)練組 培訓(xùn)主管 應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必 須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn) — — 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作 —— 評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議 —— 評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估 —— 訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 良好訓(xùn)練協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的條件 —— 能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的店面管理能力 —— 能親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練 —— 能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么” —— 有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 —— 有良好的對(duì)服務(wù)人員評(píng)估技巧 —— 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) —— 熱忱、樂意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細(xì)地說明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 —— 訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理 —— 員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn) —— 排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào) —— 訓(xùn)練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正 —— 見習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核 —— 執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 —— 追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果 —— 鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) —— 提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練 員資料 —— 提供服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)資料 —— 工作區(qū)域技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。 培訓(xùn)計(jì)劃程序 訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表 執(zhí)行培訓(xùn)工作 訓(xùn)練四步驟 —— 系統(tǒng)性的方法 員工訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)用一套 系統(tǒng)性的、四步驟方式對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練。 準(zhǔn)備一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。即使是這樣，訓(xùn)練 員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作： 準(zhǔn)備好訓(xùn)練區(qū)域 受訓(xùn)人的自我準(zhǔn)備。訓(xùn)練人員應(yīng)通過下列各項(xiàng)工作讓受訓(xùn)人做好接受訓(xùn)練的準(zhǔn)備： 步驟 2：呈現(xiàn) 此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。 包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn) 行的崗位程序示范。員工在試做每一步驟時(shí)，應(yīng)該向訓(xùn)練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。訓(xùn)練人員應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)訓(xùn)練過程尚未結(jié)束，直到管理 組成員對(duì)他們的技能進(jìn)行鑒定后才算完成。 小結(jié)：訓(xùn)練四步驟 四步驟訓(xùn)練方法意味著訓(xùn)練人員必須為訓(xùn)練工作做好準(zhǔn)備，同時(shí)受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。最后，訓(xùn)練人員要進(jìn)行追蹤，以確保受訓(xùn)人掌握新的技巧并且能夠運(yùn)用自如。不同的問題要采取不同的解決方法。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。 如果問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備，那么可以使用檢查表來確定是訓(xùn)練問題還是工作表現(xiàn)問題。此類問題需要進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。有時(shí)員工知道正確的工作程序，但是還經(jīng)?；蚺紶柌话凑照_的程序去做。如出現(xiàn)工作表現(xiàn)問題，就要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以確定問題的真正原因。檢查表 員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表 崗位觀察檢查表 崗位觀察檢查表列舉了每個(gè)崗位的工作和職責(zé)。對(duì)于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個(gè)崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南。對(duì)于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤工作的檢查表。從旁觀察員工在崗位上工作一段時(shí)間之后，完成 檢查 表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。 定期和經(jīng)常追蹤：當(dāng)員工在崗位上接受訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)接受一次不通知的 檢查 表檢查。 解決問題： 檢查 表也可以用做解決問題的工具。 記錄：完成后的 檢查 單應(yīng)存放在員工個(gè)人檔案中妥善保存，并在員工訓(xùn)練卡上做出相應(yīng)的記錄。 通知式的 檢查 表鑒定：通知式的 檢查 表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓(xùn)練。如果他 或她出現(xiàn)了錯(cuò)誤，那么可能意味著需要更多的訓(xùn)練和練習(xí)。如果你懷疑是這種原因，那么可進(jìn)行不通知式的 檢查 表檢查。 不通知式的 檢查 表鑒定：不通知式的 檢查 表鑒定用來確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。如果員工在不通知式的 檢查 表檢查中未能遵循正 確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行訓(xùn)練。通知式和不通知式的 檢查 表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時(shí)間內(nèi)完成。 根據(jù)檢查表的鑒定結(jié)果，管理組所應(yīng)采取的行動(dòng)： 鑒 定 員 工 需 求 通 知 式 不 通 知 式 等 級(jí) 高 高 正面認(rèn)知，獎(jiǎng)勵(lì)，表揚(yáng)。 高 低 鼓舞士氣，應(yīng)更好地理解為什么需要遵循有關(guān)程序。 低 低 訓(xùn)練或練習(xí)。 利用 檢查 表為鑒定工作提供快速反饋。 錄像帶 錄像帶通過示范和解釋?shí)徫还ぷ鞒绦蚣皹?biāo)準(zhǔn)來增強(qiáng)員工訓(xùn)練效果，所有程序都經(jīng)過深思熟慮并且采取了循序漸進(jìn)的方式，這有助于新員工了解各項(xiàng)程序是如何組合在一起的。 對(duì)于資深員工來說，錄像帶可以幫助他們重溫每個(gè)崗位的工作程序。收集店面訓(xùn)練需求方面的信息 此表格還可以協(xié)助控制訓(xùn)練費(fèi)用，確保訓(xùn)練工作的有效性。 何時(shí)完成分析表 在下個(gè)月開始前至少兩至四個(gè)星期，完成此分析表。 員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表綜合了下列信息： 工作崗位安排指南 在一個(gè)月的時(shí)間里，有可能無法滿足所有的訓(xùn)練需求。培訓(xùn)主管要為下一個(gè)月的訓(xùn)練工作編排好優(yōu)先順序。培訓(xùn)主管必須決定每個(gè)崗位應(yīng)有多少人接受訓(xùn)練。在排好訓(xùn)練班表之前，應(yīng)做好預(yù)算，并得到營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)的批準(zhǔn)。 資料：通過在預(yù)算期間核對(duì)員工訓(xùn)練資料，來確定資料費(fèi)用。 工時(shí)：?jiǎn)T工訓(xùn)練預(yù)估工時(shí)應(yīng)根據(jù)員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表及營(yíng)業(yè)額預(yù)估值來確定。 確定完成崗位訓(xùn)練所需的時(shí)間。在崗位簡(jiǎn)介和課堂訓(xùn)練中，訓(xùn)練員和受訓(xùn)人所需的工時(shí)為固定工時(shí)。在店面訓(xùn)練和追蹤鑒定過程中，受訓(xùn)人的工時(shí)是可變工時(shí)，而訓(xùn)練員的工時(shí)是固定工時(shí)。 主管訓(xùn)練課程 主管訓(xùn)練課程包括： 地區(qū)培訓(xùn)課程 訓(xùn)練四步驟：仍然運(yùn)用四步驟（準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復(fù)雜了。 追蹤：當(dāng)一名主管完成訓(xùn)練后，仍有必要對(duì)其進(jìn)行追蹤： 基本管理手冊(cè)綜述 管理組中不同等級(jí)的成員，應(yīng)該使用不同的經(jīng)理管理手冊(cè)。 每次課程后，都會(huì)給你提供一些時(shí)間在店面中完成新的工作職責(zé)，一直到此項(xiàng)職責(zé)被完全掌握為止。 主管基本管理手冊(cè) 通過學(xué)習(xí)管理手冊(cè)，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。授權(quán)特定的工作職責(zé)因店面的不同而不同。 雖然標(biāo)明“自我指導(dǎo)”，但這并不意味著“自學(xué)”。培訓(xùn)主管要負(fù)責(zé)進(jìn)行訓(xùn)練工作，并且指導(dǎo)受訓(xùn)者按時(shí)完成每一冊(cè)的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)主管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注受訓(xùn)人每一冊(cè)的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，及時(shí)提供指導(dǎo)和回饋。 每單元的目標(biāo)都是用來提高店面的營(yíng)運(yùn)狀況，同時(shí)也用來鑒定受訓(xùn)人的技能掌握情況。培訓(xùn)主管批準(zhǔn)目標(biāo)，并且鑒定完成情況。如果受訓(xùn)人的一個(gè)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，那么培訓(xùn)主管就不要讓他們開始下一步的訓(xùn)練，直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。 課后行動(dòng)計(jì)劃 從店面里學(xué)到的技巧，在課堂中得到進(jìn)一步強(qiáng)化，這些都必須在店面中進(jìn)行練習(xí)和鑒定。 管理組的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì) 完成主管基本管理手冊(cè)一個(gè)階段后并不意味著可以提升到下一個(gè)職位。一旦某個(gè)管理層次的訓(xùn)練結(jié)束后，受訓(xùn)人就可以期望得到自我發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)。 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí) 營(yíng)業(yè)員的銷售技巧（十四法則） 維持積極的工作態(tài)度。 相信自己。 了解顧客并滿足他們 的需求。 不要太貪心。 要真誠(chéng)。如果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。 表現(xiàn)出專業(yè) 的形象。在產(chǎn)品介紹過程中，這些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。做不到的事情，自己卻說可以，是一場(chǎng)無法彌補(bǔ)的過失。 1 完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變的結(jié)果就是一敗涂地。 1 給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。 承諾 （ Commitment） 對(duì)顧客所做的承諾一定要實(shí) 現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。 一致性 （ Consistency） 所提供的服務(wù)一定要有一致性的績(jī)效 —— 良好品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。 專業(yè)能力 （ Competence） 由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求， 去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。 禮儀 （ Courtesy）