【導(dǎo)讀】第六章考核、評(píng)定、追蹤體系………………亞各國(guó)最新食品信息，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)。及獨(dú)特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠(chéng)待。求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。營(yíng)區(qū)域覆蓋濟(jì)南市區(qū)，遠(yuǎn)至德州等。濟(jì)南市烘焙業(yè)第一品牌。用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。行工作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。析原因及制定相關(guān)措施。量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營(yíng)運(yùn)。發(fā)生的問(wèn)題作相應(yīng)處理。給營(yíng)運(yùn)部，幫助公司完善經(jīng)營(yíng)管理。

　　

【正文】 務(wù)員服務(wù)技巧 一、 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，如店門處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門口的員工應(yīng)主動(dòng)替顧客開(kāi)門，開(kāi)門時(shí)注意動(dòng)作，并微笑致歡迎詞。 開(kāi)門時(shí)，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動(dòng)不便者，員工應(yīng)主動(dòng)攙扶、照料。 下雨時(shí)，如顧客無(wú)雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開(kāi)車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進(jìn)門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫顧客收傘放在指定位置。 二、 不同情形下的歡迎詞。 員工在店門入口處時(shí)，在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑致歡迎詞。 員工在店內(nèi)處理店務(wù)時(shí)、接待顧客或收銀買單時(shí)，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。 員工針對(duì)不同的顧客可靈活 運(yùn)用不同的歡迎詞，進(jìn)行熱忱、善意的歡迎。 流動(dòng)顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨櫻桃” 老顧客：“ ***阿姨，這么久沒(méi)來(lái)，我們都很想您！” “小朋友，放學(xué)了?！? “ ***小姐，你今天真漂亮！” “ ***大爺，您來(lái)了，今天您的氣色特別好！”等 產(chǎn)品陳列 一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 一目了然的原則 （ 1）、店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。 （ 2）、產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購(gòu)買習(xí)慣。對(duì)一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品的陳列要醒目。 （ 3）、陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見(jiàn)。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在 第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點(diǎn)標(biāo)記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使顧客容易看見(jiàn)。 大小分類的原則 （ 1）、貨架以大小分類來(lái)陳列，豎的方向從上到下。 （ 2）、單品陳列從左到右橫向陳列。 （ 3）、價(jià)格從左到右，由便宜到貴。 容易挑選的原則 （ 1）、有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性。 （ 2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選。 （ 4）、同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。 便于取放的原則 （ 1）、產(chǎn)品的陳列位置要恰當(dāng)、方便。 （ 2）、 貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。 豐富豐滿的原則 （ 1）、產(chǎn)品數(shù)量要充足。 （ 2）、產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。 整齊清潔的原則 （ 1）、貨架的整潔。 （ 2）、產(chǎn)品的整潔。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。 避免損失的原則 保持新鮮感的陳列，增加新鮮感、變化感。 二、 產(chǎn)品陳列的目的 為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過(guò)陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品。 為了刺激顧客的購(gòu)買欲。置于消費(fèi)者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺 激作用。 生活情報(bào)的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn) 品的銷售速度，增加顧客的選購(gòu)機(jī)會(huì)。 為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。 是公司政策的指標(biāo)。 三、 產(chǎn)品陳列的流程 分派、區(qū)域劃分 陳列圖 提貨、周轉(zhuǎn)倉(cāng) 產(chǎn)品區(qū)域定位 先上高層 逐一擺放 注明剩余 上架 處理包裝物、清潔通道 更改陳列圖 產(chǎn)品定位 注意事項(xiàng)： 遵循產(chǎn)品陳列的基本原則。 檢查產(chǎn)品是否符合上架要求。（條碼、外包裝與實(shí)物是否相符） 防止產(chǎn)品損耗。 工作安全。 四、 產(chǎn)品陳列的特點(diǎn) 產(chǎn)品陳列有別于營(yíng)業(yè)員的推銷，乃是一種靜態(tài)的銷售行為。借助產(chǎn)品的陳列與裝飾來(lái)吸引顧客駐足于店前，甚至于進(jìn)入店內(nèi)，開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品陳列產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買行為。 五、 產(chǎn)品陳列的區(qū)別 本品展示。 產(chǎn)品陳列。 視覺(jué)演示。 重點(diǎn)展示。 六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬 度、明亮度 高度：一般在視線下 10 度 —— 20 度之間。 寬度：一般而言，顧客一般站在離貨架 50CM—— 60CM 的地方選購(gòu)產(chǎn)品，而人的視野寬度在 120 度左右，其中看的最清楚的地方在 60 度左右，最有利的視 野幅度約是 90CM 的陳列寬度。 明亮度：注意店內(nèi)的燈光亮度及色彩搭配。 團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)合作的要點(diǎn)：通過(guò)共同工作，分享經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)及技巧，預(yù)防其中所有的問(wèn)題，最后達(dá)到預(yù)期目的。 一、 作風(fēng) 管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)共同工作去達(dá)到奮斗目標(biāo)。 七大原則： 注意整體利益。 群策群力。 確定團(tuán)隊(duì)成績(jī)，肯定 個(gè)人成績(jī)。 尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去尋求整體和顧客的利益。 通過(guò)相互信任和坦率的溝通去正視問(wèn)題，解決問(wèn)題。 積極聆聽(tīng)他人意見(jiàn)，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致。 百分之百的支持決定。 二、 團(tuán)隊(duì)的定義及目標(biāo) 定義：由員工和經(jīng)理組成的一個(gè)小組，他們會(huì)利用每一個(gè)成員的技藝和才能一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到目標(biāo)。 目標(biāo)： A． 為了解決特定的問(wèn)題。 B． 為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)而成立。 團(tuán)隊(duì)的典型目標(biāo)： A． 提高顧客的滿意水平。 B． 降低食品的成本及損耗。 C． 提高員工的訓(xùn)練計(jì)劃。 D． 提高 Q、 S、 C 的標(biāo)準(zhǔn)。 E． 建立健全店面的保全制度。 F． 提高店面的 SELES（營(yíng)業(yè)額）。 G． 制定員工的活動(dòng)計(jì)劃。 H． 解決店面的安全問(wèn)題。 三、 團(tuán)隊(duì)合作的好處 對(duì)店面而言： A． 提出新的觀點(diǎn)和看法。 B． 作出高質(zhì)量的決定。 C． 更好的解決問(wèn)題。 D． 順利地進(jìn)行改革。 E． 提高員工的滿意程度。 對(duì)個(gè)人而言： A． 接受新的挑戰(zhàn)。 B． 更好地利用自己的才能。 C． 有利于成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。 D． 更多的分享店面的成績(jī)。 E． 作為團(tuán)隊(duì)的一部分而得到激勵(lì)。 F． 更好的決定關(guān)系到自身利益的問(wèn)題。 四、 怎樣才能使團(tuán)隊(duì)獲得成功 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是明確的、特有的、可衡量的、并全體一致同意。 坦率真誠(chéng)的溝通。 A． 集思廣義。 B． 每個(gè)成員都得參與。 C． 討論應(yīng)該是積極的，有建 設(shè)性的。 團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)互相尊重和理解。 A． 承認(rèn)并接受不同見(jiàn)解。 B． 聆聽(tīng)他人看法。 C． 平等對(duì)待每位成員。 采取適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，保持團(tuán)隊(duì)正確軌道。 A． 制定會(huì)議日程。 B． 學(xué)會(huì)堅(jiān)持記錄。 C． 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 D． 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)任務(wù)與安排。 制定團(tuán)隊(duì)制度。 A． 每一個(gè)人遵循基本程序。 B． 作出決定的方式。 C． 解決爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 五、 團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利 發(fā)言權(quán)。 聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)其他成員的看法。 參與討論。 自由發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。 保持沉默。 改變個(gè)人決定。 不必?fù)?dān)心犯錯(cuò)誤。 對(duì)團(tuán)隊(duì)制度發(fā)表意見(jiàn)。 六、 團(tuán)隊(duì)的職責(zé) 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表不同意見(jiàn)。 支持決定。 熟悉其他成員。 尊重他人的 不同看法。 尊重他人權(quán)利。 要注意聆聽(tīng)方式。 重視他人的觀點(diǎn)。 積極參與。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，承擔(dān)工作。 準(zhǔn)確及時(shí)的完成任務(wù)。 1 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧。 七、 如何進(jìn)行有效的會(huì)議 制定并遵循會(huì)議日程。 選出一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 選定一個(gè)會(huì)議記錄員。 十、保持士氣的原則 把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的溫度 與你的團(tuán)隊(duì)同事交談，要保證他們樂(lè)于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對(duì)正在干的事情有沒(méi)有什么疑問(wèn)，他們?yōu)槭裁匆敲锤桑o他們一個(gè)解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。 掌握穩(wěn)定的過(guò)程 搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進(jìn)行大的變化，那就 讓你的團(tuán)隊(duì)成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過(guò)程。 讓你的團(tuán)隊(duì)成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對(duì)待你的團(tuán)隊(duì)成員 “己所不欲，勿施于人” 把你的隊(duì)友作為人來(lái)了解 他們結(jié)婚了嗎？他們有沒(méi)有孩子？他們的愛(ài)好是什么？ 當(dāng)日子不好過(guò)的時(shí)候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅(jiān)持下去！” 十一、激勵(lì)三原則 “每個(gè)人都守著一扇只能從里面打開(kāi)的心門，任何人都無(wú)法從外面打開(kāi)” 滿足員工內(nèi)心欲望，運(yùn)用對(duì)從前起到激勵(lì)作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。 業(yè)績(jī)與工作成就感 給予員工的工作要富有挑戰(zhàn) 性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會(huì)想方設(shè)法去完成。 讓員工參與制定明確的工作目標(biāo)，員工為一個(gè)自己參與和認(rèn)可的目標(biāo)努力工作，并設(shè)法完成，會(huì)極大的滿足其內(nèi)心的成就感。 薪酬激勵(lì) A． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒(méi)有激勵(lì)作用。 B． 相對(duì)固定的薪酬來(lái)說(shuō)，小額的薪酬沒(méi)有激勵(lì)效果。 C． 一般年終或各種形式的績(jī)效獎(jiǎng)金激勵(lì)作用非常短暫。 D． 不同的人員要采取不同的薪酬激勵(lì)方式。 E． 出于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的分享，股票、期權(quán)是對(duì)高層經(jīng)理、技術(shù)骨干長(zhǎng)期激勵(lì)的有效手段。 F． 企業(yè)出于實(shí)行經(jīng)理人股票、期權(quán)制度的限制，可以考慮實(shí)行利潤(rùn)分紅的遞延或滾 存制。 G． 讓員工明確企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、工資組成、獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵(lì)作用。 自我成長(zhǎng)和個(gè)性發(fā)揮 A． 讓員工有更多機(jī)會(huì)接觸和了解與工作范圍相關(guān)的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也有不斷接受企業(yè)提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。 B． 員工有權(quán)以自己認(rèn)為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負(fù)責(zé)。 C． 尊重每一位員工的個(gè)性，讓員工有發(fā)揮個(gè)性的空間。 D． 信任員工，員工不在是時(shí)時(shí)刻刻需要管制和監(jiān)督的對(duì)象，讓員工在感覺(jué)信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵(lì)員工的前提。 怎樣與顧客溝通 A． 顧客溝通 的意義 有利于公司通過(guò)顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，以不斷的完善我們的經(jīng)營(yíng)方法。 通過(guò)顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補(bǔ)充我們工作上的不足。 通過(guò)顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。 B． 溝通的方法 店面調(diào)查：結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式 結(jié)構(gòu)式：即將調(diào)查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫(xiě)，這種方法易操作，但會(huì)遇到顧客的不理解。 非結(jié)構(gòu)式：即隨時(shí)與顧客交流，在店面服務(wù)過(guò)程中找準(zhǔn)時(shí)機(jī)與顧客交流，這種方式話題易散，浪費(fèi)時(shí)間。 深入社區(qū)：帶著問(wèn)題到住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓等場(chǎng)所，就本店的經(jīng)營(yíng)狀況向顧 客征詢意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)措施。 C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點(diǎn)是什么，與健康有何關(guān)系。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量讓顧客是否滿意，還有什么建議。 衛(wèi)生情況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。 安全狀況：設(shè)施安全、設(shè)備安全、防范措施等。 價(jià)格狀況；各種產(chǎn)品價(jià)格是否合理。 店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受。 促銷活動(dòng)；是否有吸引力。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費(fèi)。 其它方面。 第六章 考核、評(píng)定、追蹤體系 考核體系 培訓(xùn)的目的是為了提升服 務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。為了檢查培訓(xùn)工作的效果，考核是必備的手段。通過(guò)考核，可以找出培訓(xùn)的不足之處，從而有針對(duì)性的組織下次培訓(xùn)。并且通過(guò)考核結(jié)果，可以對(duì)員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)。 考核程序： 員工申請(qǐng) 主管通過(guò) 安排時(shí)間 進(jìn)行考核 公布結(jié)果 員工在工作滿一定的時(shí)間，并通過(guò)本崗位的培訓(xùn)，認(rèn)為個(gè)人的能力達(dá)到公司要求，即可提出考核申請(qǐng)。 主管人員在接到員工申請(qǐng)的三日內(nèi)，應(yīng)批復(fù)并通知申請(qǐng)人。 具體考核時(shí)間由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)安排。 考核申請(qǐng)表： 姓名： 店名： 現(xiàn)職位： 申請(qǐng)目的： A、加薪 （ ） B、升職（ ） 申請(qǐng)理由： 申請(qǐng)時(shí)間： 店長(zhǎng)簽名： 課長(zhǎng)簽名： 考核分類： 一、 培訓(xùn)考核（理論） 以書(shū)面形式為主，目的是為了檢查培訓(xùn)效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對(duì)性的組織下