【導(dǎo)讀】第六章考核、評定、追蹤體系………………亞各國最新食品信息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，本公司擁有先進的機械設(shè)。及獨特的企業(yè)文化。公司全體人員以誠待。求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。營區(qū)域覆蓋濟南市區(qū)，遠至德州等。濟南市烘焙業(yè)第一品牌。用信譽占市場，向管理要效益。高營業(yè)收入及品牌形象。行工作檢查、指導(dǎo)、跟進。析原因及制定相關(guān)措施。量、產(chǎn)品質(zhì)量，確保門店的正常營運。發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。給營運部，幫助公司完善經(jīng)營管理。

　　

【正文】 務(wù)員服務(wù)技巧 一、 當顧客進門時，如店門處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門口的員工應(yīng)主動替顧客開門，開門時注意動作，并微笑致歡迎詞。 開門時，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動不便者，員工應(yīng)主動攙扶、照料。 下雨時，如顧客無雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進門時，員工應(yīng)主動幫顧客收傘放在指定位置。 二、 不同情形下的歡迎詞。 員工在店門入口處時，在顧客進店時應(yīng)微笑致歡迎詞。 員工在店內(nèi)處理店務(wù)時、接待顧客或收銀買單時，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。 員工針對不同的顧客可靈活 運用不同的歡迎詞，進行熱忱、善意的歡迎。 流動顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨櫻桃” 老顧客：“ ***阿姨，這么久沒來，我們都很想您！” “小朋友，放學(xué)了?！? “ ***小姐，你今天真漂亮！” “ ***大爺，您來了，今天您的氣色特別好！”等 產(chǎn)品陳列 一、 產(chǎn)品陳列的基本原則 一目了然的原則 （ 1）、店內(nèi)產(chǎn)品的大中小分類要標示清楚，不能混亂。 （ 2）、產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習(xí)慣。對一些季節(jié)性的產(chǎn)品、促銷品、特價產(chǎn)品的陳列要醒目。 （ 3）、陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。要正面朝向顧客，產(chǎn)品擺放要從左至右，標牌固定在 第一件產(chǎn)品的下端，作為產(chǎn)品的起點標記和相鄰產(chǎn)品的分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時要有傾斜，使顧客容易看見。 大小分類的原則 （ 1）、貨架以大小分類來陳列，豎的方向從上到下。 （ 2）、單品陳列從左到右橫向陳列。 （ 3）、價格從左到右，由便宜到貴。 容易挑選的原則 （ 1）、有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性。 （ 2）、陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選。 （ 4）、同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于顧客查尋產(chǎn)品。 便于取放的原則 （ 1）、產(chǎn)品的陳列位置要恰當、方便。 （ 2）、 貨架上的陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當，要排除倒塌的現(xiàn)象，給顧客以安全感。 豐富豐滿的原則 （ 1）、產(chǎn)品數(shù)量要充足。 （ 2）、產(chǎn)品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。 整齊清潔的原則 （ 1）、貨架的整潔。 （ 2）、產(chǎn)品的整潔。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。 避免損失的原則 保持新鮮感的陳列，增加新鮮感、變化感。 二、 產(chǎn)品陳列的目的 為了產(chǎn)品銷售，讓顧客通過陳列的各種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品。 為了刺激顧客的購買欲。置于消費者的視線區(qū)的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺 激作用。 生活情報的展現(xiàn)。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報，以服務(wù)顧客。 為了提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率。這是最重要的目的之一。提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn) 品的銷售速度，增加顧客的選購機會。 為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環(huán)境，這自然就博得顧客的好感。 是公司政策的指標。 三、 產(chǎn)品陳列的流程 分派、區(qū)域劃分 陳列圖 提貨、周轉(zhuǎn)倉 產(chǎn)品區(qū)域定位 先上高層 逐一擺放 注明剩余 上架 處理包裝物、清潔通道 更改陳列圖 產(chǎn)品定位 注意事項： 遵循產(chǎn)品陳列的基本原則。 檢查產(chǎn)品是否符合上架要求。（條碼、外包裝與實物是否相符） 防止產(chǎn)品損耗。 工作安全。 四、 產(chǎn)品陳列的特點 產(chǎn)品陳列有別于營業(yè)員的推銷，乃是一種靜態(tài)的銷售行為。借助產(chǎn)品的陳列與裝飾來吸引顧客駐足于店前，甚至于進入店內(nèi)，開始對產(chǎn)品陳列產(chǎn)生興趣，進而產(chǎn)生購買行為。 五、 產(chǎn)品陳列的區(qū)別 本品展示。 產(chǎn)品陳列。 視覺演示。 重點展示。 六、 產(chǎn)品陳列的高度、寬 度、明亮度 高度：一般在視線下 10 度 —— 20 度之間。 寬度：一般而言，顧客一般站在離貨架 50CM—— 60CM 的地方選購產(chǎn)品，而人的視野寬度在 120 度左右，其中看的最清楚的地方在 60 度左右，最有利的視 野幅度約是 90CM 的陳列寬度。 明亮度：注意店內(nèi)的燈光亮度及色彩搭配。 團隊合作 團隊合作的要點：通過共同工作，分享經(jīng)驗、觀點及技巧，預(yù)防其中所有的問題，最后達到預(yù)期目的。 一、 作風(fēng) 管理層制定的一系列行為標準，它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^共同工作去達到奮斗目標。 七大原則： 注意整體利益。 群策群力。 確定團隊成績，肯定 個人成績。 尋求并利用差異與爭論，去尋求整體和顧客的利益。 通過相互信任和坦率的溝通去正視問題，解決問題。 積極聆聽他人意見，主動與每一個人溝通，保持言行一致。 百分之百的支持決定。 二、 團隊的定義及目標 定義：由員工和經(jīng)理組成的一個小組，他們會利用每一個成員的技藝和才能一起工作，解決問題，達到目標。 目標： A． 為了解決特定的問題。 B． 為了實現(xiàn)一個長期目標而成立。 團隊的典型目標： A． 提高顧客的滿意水平。 B． 降低食品的成本及損耗。 C． 提高員工的訓(xùn)練計劃。 D． 提高 Q、 S、 C 的標準。 E． 建立健全店面的保全制度。 F． 提高店面的 SELES（營業(yè)額）。 G． 制定員工的活動計劃。 H． 解決店面的安全問題。 三、 團隊合作的好處 對店面而言： A． 提出新的觀點和看法。 B． 作出高質(zhì)量的決定。 C． 更好的解決問題。 D． 順利地進行改革。 E． 提高員工的滿意程度。 對個人而言： A． 接受新的挑戰(zhàn)。 B． 更好地利用自己的才能。 C． 有利于成長和學(xué)習(xí)。 D． 更多的分享店面的成績。 E． 作為團隊的一部分而得到激勵。 F． 更好的決定關(guān)系到自身利益的問題。 四、 怎樣才能使團隊獲得成功 團隊的目標是明確的、特有的、可衡量的、并全體一致同意。 坦率真誠的溝通。 A． 集思廣義。 B． 每個成員都得參與。 C． 討論應(yīng)該是積極的，有建 設(shè)性的。 團隊成員之間應(yīng)互相尊重和理解。 A． 承認并接受不同見解。 B． 聆聽他人看法。 C． 平等對待每位成員。 采取適當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，保持團隊正確軌道。 A． 制定會議日程。 B． 學(xué)會堅持記錄。 C． 堅持團隊目標。 D． 協(xié)調(diào)團隊任務(wù)與安排。 制定團隊制度。 A． 每一個人遵循基本程序。 B． 作出決定的方式。 C． 解決爭執(zhí)問題。 五、 團隊成員的權(quán)利 發(fā)言權(quán)。 聆聽團隊其他成員的看法。 參與討論。 自由發(fā)表個人意見。 保持沉默。 改變個人決定。 不必擔(dān)心犯錯誤。 對團隊制度發(fā)表意見。 六、 團隊的職責(zé) 恰當?shù)陌l(fā)表不同意見。 支持決定。 熟悉其他成員。 尊重他人的 不同看法。 尊重他人權(quán)利。 要注意聆聽方式。 重視他人的觀點。 積極參與。 發(fā)揚團隊精神，承擔(dān)工作。 準確及時的完成任務(wù)。 1 改進團隊運作技巧。 七、 如何進行有效的會議 制定并遵循會議日程。 選出一名團隊領(lǐng)導(dǎo)。 選定一個會議記錄員。 十、保持士氣的原則 把握團隊的溫度 與你的團隊同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對正在干的事情有沒有什么疑問，他們?yōu)槭裁匆敲锤?，給他們一個解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。 掌握穩(wěn)定的過程 搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進行大的變化，那就 讓你的團隊成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過程。 讓你的團隊成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對待你的團隊成員 “己所不欲，勿施于人” 把你的隊友作為人來了解 他們結(jié)婚了嗎？他們有沒有孩子？他們的愛好是什么？ 當日子不好過的時候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅持下去！” 十一、激勵三原則 “每個人都守著一扇只能從里面打開的心門，任何人都無法從外面打開” 滿足員工內(nèi)心欲望，運用對從前起到激勵作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。 業(yè)績與工作成就感 給予員工的工作要富有挑戰(zhàn) 性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會想方設(shè)法去完成。 讓員工參與制定明確的工作目標，員工為一個自己參與和認可的目標努力工作，并設(shè)法完成，會極大的滿足其內(nèi)心的成就感。 薪酬激勵 A． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒有激勵作用。 B． 相對固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵效果。 C． 一般年終或各種形式的績效獎金激勵作用非常短暫。 D． 不同的人員要采取不同的薪酬激勵方式。 E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權(quán)是對高層經(jīng)理、技術(shù)骨干長期激勵的有效手段。 F． 企業(yè)出于實行經(jīng)理人股票、期權(quán)制度的限制，可以考慮實行利潤分紅的遞延或滾 存制。 G． 讓員工明確企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、工資組成、獎勵的標準，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵作用。 自我成長和個性發(fā)揮 A． 讓員工有更多機會接觸和了解與工作范圍相關(guān)的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機會，也有不斷接受企業(yè)提供培訓(xùn)的機會。 B． 員工有權(quán)以自己認為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負責(zé)。 C． 尊重每一位員工的個性，讓員工有發(fā)揮個性的空間。 D． 信任員工，員工不在是時時刻刻需要管制和監(jiān)督的對象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵員工的前提。 怎樣與顧客溝通 A． 顧客溝通 的意義 有利于公司通過顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，以不斷的完善我們的經(jīng)營方法。 通過顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補充我們工作上的不足。 通過顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。 B． 溝通的方法 店面調(diào)查：結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式 結(jié)構(gòu)式：即將調(diào)查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會遇到顧客的不理解。 非結(jié)構(gòu)式：即隨時與顧客交流，在店面服務(wù)過程中找準時機與顧客交流，這種方式話題易散，浪費時間。 深入社區(qū)：帶著問題到住宅小區(qū)、寫字樓等場所，就本店的經(jīng)營狀況向顧 客征詢意見，將意見進行統(tǒng)計，提出改進措施。 C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點是什么，與健康有何關(guān)系。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量讓顧客是否滿意，還有什么建議。 衛(wèi)生情況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。 安全狀況：設(shè)施安全、設(shè)備安全、防范措施等。 價格狀況；各種產(chǎn)品價格是否合理。 店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受。 促銷活動；是否有吸引力。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費。 其它方面。 第六章 考核、評定、追蹤體系 考核體系 培訓(xùn)的目的是為了提升服 務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營造良好的消費環(huán)境。為了檢查培訓(xùn)工作的效果，考核是必備的手段。通過考核，可以找出培訓(xùn)的不足之處，從而有針對性的組織下次培訓(xùn)。并且通過考核結(jié)果，可以對員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)。 考核程序： 員工申請 主管通過 安排時間 進行考核 公布結(jié)果 員工在工作滿一定的時間，并通過本崗位的培訓(xùn)，認為個人的能力達到公司要求，即可提出考核申請。 主管人員在接到員工申請的三日內(nèi)，應(yīng)批復(fù)并通知申請人。 具體考核時間由培訓(xùn)主管負責(zé)安排。 考核申請表： 姓名： 店名： 現(xiàn)職位： 申請目的： A、加薪 （ ） B、升職（ ） 申請理由： 申請時間： 店長簽名： 課長簽名： 考核分類： 一、 培訓(xùn)考核（理論） 以書面形式為主，目的是為了檢查培訓(xùn)效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對性的組織下