【文章內(nèi)容簡介】 本的原始憑證。（3）店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。（4）對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。費用支付結(jié)算（5）由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務(wù)費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。（6）店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。成本費用的控制店經(jīng)理應(yīng)加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。（8）對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。（9）對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進行考核。（10）對業(yè)務(wù)招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。第十六條資金管理由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。資金計劃的編制（1）單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。（2）資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。備用金的保管與使用單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。（4）單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。（5）備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。零鈔的保管與使用（7）單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。（8）每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進行監(jiān)督。（9）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補充。第十七條發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在3個工作日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)報告。（3）店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。發(fā)票的使用（4）顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。（5）發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。（6）開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（7）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。第四節(jié)品質(zhì)管理第十八條品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。第十九條原材料的品質(zhì)保證進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補貨。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。第二十條成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。第二十一條全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機會。第二十二條三級質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對單店的綜合檢查（3）組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）l發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查（6）組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：l由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價（8）評比按百分制的方法計算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％（9）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（10）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求（11）各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。第五節(jié)服務(wù)管理第二十三條服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。第二十四條服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。第二十五條三級服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。公司監(jiān)察辦對各單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。公司店管部對各單店的綜合檢查（3）組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的10％為準(zhǔn)）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司店管部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。（5）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查（6）組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的餐廳服務(wù)進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的5％為準(zhǔn)）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。檢查考核評價（8）評比按百分制的方法計算單店得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B.公司店管部對各單店的檢查占40％C.單店之間的互查占30％（9）每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（10）年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。檢查、考核要求（11）各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。（12）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。第六節(jié)環(huán)境管理第二十六條環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。第二十七條清潔的內(nèi)容生產(chǎn)區(qū)（1）操作臺、地面、水池。（2）專用電器設(shè)備。涼菜間（3）操作臺、地面、水池。（4）操作用具。庫房（5）地板。（6）墻面。（7）冰箱、冰柜。（8）貨架。大廳（9）桌子、座位。（10）墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。（11）衛(wèi)生間。（12）地面。（13）調(diào)味瓶、煙灰缸。柜臺服務(wù)區(qū)（14）收銀機。（15）柜臺。（16）地面。（17）飲料機。（18）餐盤。外圍（19）餐廳門口的道路。（20）標(biāo)志、廣告牌。（21）門框。（22）玻璃。（23）燈箱。清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。第二十八條清潔時間的安排隨手清潔。清潔是沒有