【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制備產(chǎn)品，注意產(chǎn)品效期。更正記錄問(wèn)題（1）確保所有存貨品項(xiàng)在系統(tǒng)中正確設(shè)置和錄入（2）確保服務(wù)點(diǎn)餐產(chǎn)品項(xiàng)目輸入正確（3）正確記錄因產(chǎn)品品質(zhì)原因?qū)е碌某善窂U棄，值班經(jīng)理要核實(shí)確認(rèn)（四）問(wèn)題產(chǎn)品/貨品的處理簡(jiǎn)介指無(wú)論門(mén)店在接貨中還是在后續(xù)使用中原料出現(xiàn)問(wèn)題，但不包括產(chǎn)品數(shù)量、制服等問(wèn)題處理流程確認(rèn)問(wèn)題貨品立即停止相應(yīng)產(chǎn)品及原料使用立即封存留樣電話報(bào)備公司相應(yīng)部門(mén)（在部門(mén)指導(dǎo)下采取進(jìn)一步行動(dòng)）情況分類物料使用中或已制作產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題按“處理流程”處置；如果配送接貨中出現(xiàn)問(wèn)題，直接拒收便可，并報(bào)備公司相應(yīng)部門(mén)。服務(wù)組排班培訓(xùn)手冊(cè)排班系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及工作責(zé)任，排班系統(tǒng)管理對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)的重要性：服務(wù)組排班是門(mén)店管理體系中極其關(guān)鍵的工作，我們將在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)安排適當(dāng)數(shù)量的員工，以持續(xù)一致的提供良好的用餐體驗(yàn)。作為一名排班管理組負(fù)責(zé)人，你需要有對(duì)門(mén)店管理的高度責(zé)任心，要有對(duì)員工的愛(ài)心，更要有解決諸多繁雜信息的信心和方法。任何工作都有它最基本的要素，排班也是，在開(kāi)始排班之前，應(yīng)該對(duì)排班的基本要素做細(xì)致的了解和逐漸熟練的掌握，以便在排班時(shí)做到周到，細(xì)致而且統(tǒng)觀全局。一、排班的基本要素（一）直接工時(shí)（直接工時(shí)：是指需要根據(jù)營(yíng)業(yè)額的增加、減少，安排相應(yīng)的崗位工作站人數(shù)工時(shí)，這些崗位包括：前臺(tái)收銀，前臺(tái)配餐，拉面，撈面等。）（二）間接工時(shí)（間接工時(shí)：是指不論總營(yíng)業(yè)額的情況如何，為保持門(mén)店正常營(yíng)運(yùn)所需的崗位工作，這些崗位包括：開(kāi)店、打烊、訓(xùn)練、接貨、日常清潔、每周清潔等。）因門(mén)店的性質(zhì)不同，也可以將間接工時(shí)分為間接變動(dòng)工時(shí)和間接固定工時(shí)間。接變動(dòng)工時(shí)：間接工時(shí)中因營(yíng)業(yè)額的影響，及個(gè)別需要變動(dòng)的工時(shí)（如門(mén)店收貨、高峰前制備等等，這些工時(shí)會(huì)因門(mén)店?duì)I業(yè)額的影響而變化）。間接固定工時(shí)：間接工時(shí)中不受營(yíng)業(yè)額影響的工時(shí)數(shù)（如門(mén)店開(kāi)店、關(guān)店、交接、存款等，這些工時(shí)不會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額的變化而變化,比較固定）正確地安排間接工時(shí)，可以有利于門(mén)店中很多工作的合理分配，并有效地管理工時(shí)。新員工完成一項(xiàng)工作會(huì)需要更多人更長(zhǎng)的時(shí)間，熟練的員工完成同一工作則會(huì)需要更少人更短的時(shí)間，因此，在安排固定工作，要特別注意人選的問(wèn)題。二、良好的溝通（一）溝通內(nèi)容作為排班經(jīng)理，很重要的一方面就是要考慮到人的因素，考慮到不同人的不同情況、不同需求合理地在班表中體現(xiàn)出來(lái)，這就需要你溝通如下事項(xiàng)：?jiǎn)T工的可排班時(shí)間：利用“排班留言本”與員工溝通最早和最晚的可排班時(shí)段，對(duì)員工替班、請(qǐng)假、休息及工時(shí)需求等事宜進(jìn)行溝通。有關(guān)員工生產(chǎn)力方面地信息應(yīng)與值班經(jīng)理溝通，使生產(chǎn)力合理地安排。對(duì)工作中有問(wèn)題的員工應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題，提高服務(wù)組員工的生產(chǎn)力和士氣。（二）溝通方式溝通方式可多種多樣，一對(duì)一的溝通、開(kāi)臨時(shí)座談會(huì)、出海報(bào)等。三、排班工具（一）直接工時(shí)工作位置表（需要崗位設(shè)定，營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)）（二）間接工時(shí)管理表（需要崗位設(shè)定，營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)）（三）營(yíng)業(yè)額預(yù)估管理表（根據(jù)同期Sales~營(yíng)業(yè)額、TA~單筆消費(fèi)額、各時(shí)段TC~來(lái)客數(shù)預(yù)估）（四）服務(wù)組排班資料管理（留言本管理、訓(xùn)練工時(shí)記錄）（五）排班參數(shù)和餐期設(shè)置（CPH~人員生產(chǎn)力，餐期與非餐期的時(shí)間限定，TA~單筆消費(fèi)額，單位時(shí)段TC~來(lái)客數(shù)）四、服務(wù)組的排班原則安排服務(wù)組班表時(shí)必須權(quán)衡人員和營(yíng)運(yùn)的需要，滿足個(gè)人的需要固然有助于提升管理組的士氣和生產(chǎn)力，但是營(yíng)運(yùn)的需要也不能忽略。以下的原則兼顧人員和營(yíng)運(yùn)的需求，使門(mén)店班表可以在兩者上取得平衡。（一）服務(wù)組班表應(yīng)該以天為單位，每周安排一次，班表在每周五完成，周六公布；（二）服務(wù)組每周當(dāng)中盡量有1天休假，全月休假不超過(guò)4天；（三）服務(wù)組如需在下周某天休假，必須于當(dāng)周四前留言排班留言本，并由排班經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)；（四）服務(wù)組年假安排依門(mén)店實(shí)際需求及年假計(jì)劃執(zhí)行；（五）排班時(shí)應(yīng)視門(mén)店各崗位人員實(shí)際需求輪值各種班次，盡量不要排晚班連早班。（六）服務(wù)組參加培訓(xùn)或參與門(mén)店以外之會(huì)議及活動(dòng)應(yīng)視為上班；（七）班表排定后需要調(diào)整，必須經(jīng)過(guò)門(mén)店經(jīng)理同意后才能更改，班表須保留3個(gè)月。（八）休息時(shí)不能連休，如需連休需門(mén)店經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)。（九）服務(wù)組班表和“每日崗位安排表”須相符。五、排班步驟（一）準(zhǔn)備工作在排班之前，準(zhǔn)備工作是必要的，請(qǐng)準(zhǔn)備好下述物品：a、每月門(mén)店目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃b、空白的“門(mén)店服務(wù)組班表”、筆、直尺、計(jì)算器c、員工訓(xùn)練安排表d、排班留言本e、每周的管理組班表f、日清、周清表g、營(yíng)業(yè)額預(yù)估表h、營(yíng)業(yè)額預(yù)估（二）根據(jù)歷史同期門(mén)店?duì)I業(yè)額預(yù)估回顧前三周門(mén)店每小時(shí)的營(yíng)業(yè)額和交易次數(shù)（TC）情況，查看對(duì)于預(yù)估時(shí)段而言，前三周的營(yíng)業(yè)額是否在相同的數(shù)值范圍內(nèi)，如果數(shù)值范圍相同，那么可使用過(guò)去三周每小時(shí)數(shù)值的平均值作為下周該時(shí)段的預(yù)估值，如果數(shù)值有上升或下降的趨勢(shì)，請(qǐng)按照趨勢(shì)，預(yù)估下周相應(yīng)時(shí)段的營(yíng)業(yè)額和交易次數(shù)。如果每周營(yíng)業(yè)額或交易次數(shù)數(shù)值與同一時(shí)段內(nèi)其他兩個(gè)數(shù)值相比，明顯的過(guò)高或過(guò)低（超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)），那么當(dāng)天可能發(fā)生了異常情況。建議：查看三周前的營(yíng)業(yè)額和交易次數(shù)，以便確定這段時(shí)期內(nèi)，營(yíng)業(yè)額和交易次數(shù)的比率過(guò)高或過(guò)低的情況時(shí)有規(guī)律的還是偶然的，如果僅屬偶然情況，那么該時(shí)段內(nèi)的常數(shù)值可忽略不計(jì)，使用剩余的兩個(gè)營(yíng)業(yè)額和交易次數(shù)的比率取平均值，但是，如果上述情況經(jīng)常發(fā)生，你必須對(duì)此做出計(jì)劃。（三）管理組溝通：根據(jù)員工排班留言本、管理組班表、員工訓(xùn)練安排表等，負(fù)責(zé)排班的管理組和門(mén)店經(jīng)理進(jìn)行溝通。（四）編排服務(wù)員班表根據(jù)排班資料、訓(xùn)練資料排定員工，注意可排班時(shí)段內(nèi)和事先請(qǐng)假的要求，注意新老員工的搭配，員工工時(shí)需求，以達(dá)到“公平滿足”。另外針對(duì)每位員工不同的評(píng)估結(jié)果，排班時(shí)間的長(zhǎng)短及班次也應(yīng)有區(qū)別。（五）班表完成后的注意事項(xiàng)在各班次之間應(yīng)有15—30分鐘的時(shí)間間隔，確保在同一時(shí)間內(nèi)不會(huì)有過(guò)多的員工同時(shí)上班或下班。確保各班次之間有充分的時(shí)間間隔，員工一個(gè)班次結(jié)束到下一個(gè)班次開(kāi)始前，應(yīng)留出至少10個(gè)小時(shí)的間隔，盡可能不出現(xiàn)下晚班連上早班的現(xiàn)象。在排班時(shí)，不要只看員工的可排班時(shí)段，還應(yīng)考慮他們的多面性及生產(chǎn)力。再次檢查員工的可排班時(shí)段，排上無(wú)法在此時(shí)段上班的員工會(huì)引起士氣低落，或因人手不足而無(wú)法達(dá)成營(yíng)業(yè)額。如果門(mén)店有促銷(xiāo)活動(dòng)，你需要考慮在重要的時(shí)段增加員工，記住在促銷(xiāo)時(shí)期人員配備不足，則可能出現(xiàn)顧客進(jìn)門(mén)，員工卻無(wú)法提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)，會(huì)影響整體的促銷(xiāo)活動(dòng)的影響力。為提高營(yíng)業(yè)額，請(qǐng)?jiān)谥匾臅r(shí)段安排額外的可變工作人員，以確保能提供令顧客印象深刻的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值。（六）排班經(jīng)理訓(xùn)練工時(shí)差異分析檢查間接工時(shí)檢查、分析直接工時(shí)（依據(jù)CPH分析）危機(jī)處理培訓(xùn)手冊(cè)危機(jī)的定義：危機(jī)就是指任何可能導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失或使本公司員工、顧客受到損傷的事情。同時(shí)任何危害公司名譽(yù)、形象的事情，任何會(huì)迫使門(mén)店關(guān)閉或阻礙正常營(yíng)業(yè)的事情即被認(rèn)為是危機(jī)。危機(jī)處置的整體原則：人身安全第一，無(wú)論是顧客還是員工；在事實(shí)調(diào)查清楚之前先不要承認(rèn)錯(cuò)誤；任何人任何場(chǎng)合未經(jīng)公司授權(quán)允許不得代表公司發(fā)表意見(jiàn)和聲明；不要忽略任何危機(jī)的出現(xiàn)，及時(shí)上報(bào)公司；不要忽略顧客的感受。危機(jī)處置的整體注意事項(xiàng):遭遇危機(jī)時(shí)你應(yīng)該:保持冷靜——保持冷靜會(huì)幫助你更好的處理每一件事收集事實(shí)——根據(jù)事實(shí)而非猜測(cè)做出合理決定（發(fā)生了什么？何時(shí)發(fā)生的？涉及到誰(shuí)？查明地點(diǎn)、原因、過(guò)程等） 溝通報(bào)告——立刻報(bào)告店經(jīng)理以及公司相關(guān)部門(mén)提醒他人——提醒總部以及鄰近市場(chǎng)注意事態(tài)發(fā)展檔案記錄——詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)、人物等；整理保存證據(jù)（視頻、照片、錄音、物件等）；完善檔案記錄利于事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生；填寫(xiě)提交事件報(bào)告，保持溝通。安全第一——員工與顧客的人身安全永遠(yuǎn)是最重要的；采取任何行動(dòng)或行動(dòng)前都要把人身安全放在第一位。遭遇危機(jī)時(shí)的禁忌：不要等候危機(jī)自動(dòng)消失——危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，要主動(dòng)面對(duì)解決。不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)——與公司相關(guān)部門(mén)共同處理，打開(kāi)溝通渠道。不要把公司引入危機(jī)——除非迫不得已，不要把公司扯入任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言；避免介入他人事件；有些時(shí)候我們表態(tài)，情況只會(huì)變的更糟，更不利于公司（引起媒體注意，與負(fù)面事件拉上關(guān)系）。不要讓員工與其他公司或者顧客議論該危機(jī)事件獲悉真相前，不要先承認(rèn)責(zé)任——事實(shí)真相調(diào)查清楚前不要假定公司是導(dǎo)致事故的原因，否則公司會(huì)陷入更嚴(yán)重的被動(dòng)局面。危機(jī)處置基本預(yù)案：應(yīng)對(duì)媒體你應(yīng)該：爭(zhēng)取緩沖時(shí)間態(tài)度友善對(duì)媒體提問(wèn)有適當(dāng)準(zhǔn)備——設(shè)身處地，預(yù)測(cè)記者的問(wèn)題。他想了解什么？他想在我這得到什么咨詢？指定代表公司的發(fā)言人——由公司總部決定委派。安排合適的受訪場(chǎng)地——避免一切公司標(biāo)志出現(xiàn)在訪問(wèn)中；避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響與負(fù)面事件相關(guān)聯(lián)；避免在人多或者代表公司的地方進(jìn)行訪問(wèn)，例如門(mén)店。對(duì)事件及時(shí)追蹤回饋——以較短時(shí)間收集相關(guān)信息，通知媒體公司將于何時(shí)何地處理此事，將事件進(jìn)展及時(shí)上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)，絕對(duì)不能不了了之。禁忌：不要向媒體作出任何承諾。不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是公司的截至期限。不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。在得到公司指導(dǎo)前，不要推測(cè)或回答媒體的問(wèn)題。在沒(méi)查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得信息是正確的。在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地。不要讓媒體在門(mén)店內(nèi)攝像、照相或在門(mén)店內(nèi)采訪顧客和員工。建議回答方式：對(duì)不起，您不能在我們的門(mén)店里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在門(mén)店就餐的顧客。 如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)交給我，我會(huì)交到門(mén)店辦公室，公司有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。 應(yīng)對(duì)顧客你應(yīng)該：立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理友善禮貌地對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心照顧和同情聆聽(tīng)顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)——您能否告訴我發(fā)生了什么事？感謝顧客提出的問(wèn)題，好讓我們加以關(guān)注立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤。禁忌：不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定公司必定是責(zé)任者不要引起其他顧客的注意——為了您的舒適起見(jiàn)，我們能否坐下來(lái)談?wù)?？顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門(mén)和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。應(yīng)對(duì)政府你應(yīng)該：彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度安排政府官員到僻靜的角落談話了解他們的真正意圖——來(lái)自哪個(gè)部門(mén)？想獲悉那些內(nèi)容？觀察他的態(tài)度——積極的？中立的？敵對(duì)的？向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)與他們談話盡量使他們舒適——供給飲品和食物安排安靜的地方等候禁忌：不能無(wú)理拒絕政府部門(mén)的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)不能與政府部門(mén)及其工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞不要自行處理在沒(méi)有得到幫助之前，不要回答他們的問(wèn)題在沒(méi)有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場(chǎng)不能隨便回答非門(mén)店經(jīng)理職責(zé)范圍的問(wèn)題電力中斷定義：電力中斷情況，導(dǎo)致門(mén)店?duì)I運(yùn)受影響而無(wú)法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人。處理程序：，對(duì)所帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的致歉。，了解此次停電的原因，是門(mén)店設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來(lái)電時(shí)間，目前門(mén)店正在停電，對(duì)影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來(lái)電時(shí)間，盡量減少開(kāi)關(guān)冰箱冰柜門(mén)，以保持溫度來(lái)防止貨品損壞，保證門(mén)店安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生搶劫事件禁忌：停水定義：突然停水，導(dǎo)致門(mén)店?duì)I運(yùn)受到影響而無(wú)法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)顧客。營(yíng)運(yùn)程序：1. 向附近門(mén)店接水使用2. 了解情況：是自來(lái)水公司統(tǒng)一停水還是門(mén)店周?chē)话l(fā)事件，取得來(lái)水的大約時(shí)間3. 購(gòu)買(mǎi)適量桶裝飲用水，在顧客看不到