【正文】 。關(guān)鍵便在于每日或每周營業(yè)額低的時段中，找出哪些設(shè)備是不需要開啟的。以門店的營業(yè)狀況為基礎(chǔ)，為生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)各項設(shè)備擬定“設(shè)備開啟時間表”，例如午后低峰時或處于嚴(yán)寒天氣時等等。為生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)中所有電器、煤氣設(shè)備擬定開機(jī)時間表，是減低電力需求的真正機(jī)會，這些設(shè)備其暖機(jī)耗電量比達(dá)到作業(yè)溫度所耗的電量更多。團(tuán)隊統(tǒng)御培訓(xùn)手冊簡介良好的門店營運靠的不僅是先進(jìn)的營運工具，此外還要有優(yōu)秀的門店領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)會讓門店工作更具效率。領(lǐng)導(dǎo)原則、信息溝通、認(rèn)同鼓勵是三個較為關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)要素。領(lǐng)導(dǎo)原則：每位門店經(jīng)理都是我們需要的楷模，也要能指導(dǎo)員工，這些原則闡明了我們一起工作的方法。信息溝通：主要闡述一些有助于達(dá)到有效溝通的方案設(shè)計。認(rèn)同鼓勵：主要闡述正面的企業(yè)文化，對員工工作認(rèn)同、感謝、鼓勵并適當(dāng)獎勵，讓員工能很高興的為我們服務(wù)，進(jìn)而提高工作效率。領(lǐng)導(dǎo)原則領(lǐng)導(dǎo)就要有領(lǐng)導(dǎo)的樣子：門店經(jīng)理是公司營運組織中最重要的領(lǐng)導(dǎo)者，因為對于顧客來說是最具影響力的人，門店經(jīng)理通過管理門店所有人員和事情處理來使顧客感到滿意。每個人都有自己的性格和處事方式，沒有一種模式能復(fù)制出強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)。但是每位門店經(jīng)理都要執(zhí)行同樣的原則，并有責(zé)任教會員工，原則如下：用心服務(wù)：我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客需求，為顧客提供專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)，更要不斷探求執(zhí)著于付出更多，讓顧客更滿意。信賴互助：我們互相信任，相信所有人出于好的動機(jī)，互相幫助，協(xié)助身邊的員工同事，實踐團(tuán)隊合作。幫助他們更好的完成工作，讓他們在工作中并不孤單。認(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，鼓勵他們工作上更進(jìn)一步。輔導(dǎo)支持：我們互相輔導(dǎo)，互相支持。有責(zé)任心：說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任。貫徹卓越：我們通過不斷改善創(chuàng)新交出日益優(yōu)秀的成績，并不停追蹤考核。正面積極：我們以正面的角度看問題，積極行動，痛恨官僚、推諉、不作為。高度執(zhí)行力：任何計劃無論多么完美沒有付諸實踐都是零，我們要具備高度執(zhí)行力，把計劃付諸實踐，結(jié)果哪怕是微小的進(jìn)步。有效信息溝通執(zhí)行重點檢查：每個經(jīng)理每天都要進(jìn)行重點檢查，進(jìn)而改進(jìn)、完善門店工作計劃。門店的重點檢查就是溝通的起點。為確保高峰期營運的正常進(jìn)行，高峰前的重點檢查是十分必要和重要的。此外營業(yè)前、營業(yè)高峰、下午高峰后三個時間段的重點檢查能有助于當(dāng)班次顧客滿意度的提升。早晨：重點檢查可以評估前夜打烊的程序，并確認(rèn)是否已經(jīng)完成所有開店準(zhǔn)備工作。高峰期：幫助你評定顧客就餐的滿意度。下午高峰后：幫助你確定晚高峰時所需要做的準(zhǔn)備。作為值班經(jīng)理所起的關(guān)鍵作用是：進(jìn)行必要的重點檢查；確定何時增加檢查；準(zhǔn)確評估檢查結(jié)果；利用結(jié)果指導(dǎo)值班工作以及與員工的溝通。要想達(dá)成營運目標(biāo)，重點檢查只是第一步，最重要的是針對不足進(jìn)行溝通，制定和實施改進(jìn)計劃。我們制定改進(jìn)計劃要具備以下特點（SMART）：明確性：（Specfic）盡可能詳細(xì)，包括如何達(dá)成。可衡量性：（Measurable）清楚的知道何時完成，到何種程度?？蛇_(dá)成性：（Actionable）整個過程可以掌控實際性：（Realistic）有挑戰(zhàn)但是可實現(xiàn)時間性：（Timely）明確規(guī)定的時限班前和營業(yè)前會議：值班經(jīng)理需要確定需要改進(jìn)的地方，決定采取什么行動計劃。然后在營業(yè)前或值班前向團(tuán)隊交代目標(biāo)和優(yōu)先順序?？刹扇〉臏贤ǚ绞剑阂粚σ?，營運前會議，高峰前會議。溝通步驟：確定信息（根據(jù)結(jié)果，確定重點）————減少障礙（計劃好溝通以免障礙，盡可能雙向溝通，注意措辭）————傳遞信息（了解對方接收人，選擇時間地點方式，選取傳遞的方法）————證實理解（提問，檢查理解情況）認(rèn)同鼓勵 對正面的行為認(rèn)同鼓勵獎賞：做為門店經(jīng)理的職責(zé)部分，就是按每天的情況給予認(rèn)同鼓勵并強(qiáng)調(diào)正面工作表現(xiàn)。表揚(yáng)的方式是很重要的，是一種有力的激勵，會使員工想繼續(xù)獲得成績和獎勵。表揚(yáng)是成本最低的獎賞。表揚(yáng)小的優(yōu)點也表揚(yáng)大的成績，即使沒達(dá)到你的期望，但有明顯改進(jìn)也應(yīng)進(jìn)行表揚(yáng)；明確表揚(yáng)某個方面；不要和批評同時進(jìn)行；當(dāng)給予表揚(yáng)或者正面回饋時，不要增加工作量；表揚(yáng)員工時，要講述被認(rèn)同鼓勵之事帶來的影響作用；對取得的顯著成績的服務(wù)員要采取書面文件表揚(yáng)，并存員工檔案。 指導(dǎo)糾正表現(xiàn)：雖然獎勵和表揚(yáng)是有力的激勵措施，但很多時候并不適合表揚(yáng)。例如未按標(biāo)準(zhǔn)操作的員工，盡快糾正才是重要的。糾正步驟：提供及時工作反饋，使員工明白問題所在；指明產(chǎn)生問題的原因；提供糾正錯誤的指導(dǎo)。指導(dǎo)步驟：A. 溝通觀察到的情況：重要的是，對看到的一切非常清楚并明確為什么不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因。另外要對不合標(biāo)準(zhǔn)的解釋要客觀事實，不能因個人主觀因素影響標(biāo)準(zhǔn)判斷力。B. 意見、建議：意見會讓你了解到現(xiàn)象背后的詳細(xì)情況，以及潛在原因，不了解原因就不能正確實現(xiàn)反饋和指導(dǎo)。集中所有事實，找出根本原因，消除問題根源，保證所有工作按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。C. 表明或強(qiáng)調(diào)所要求的行為：想要員工做的究竟有什么不同？示范操作使他們清楚你所希望的正確情況。D. 同意采取的行動：贊同意味著員工與你都明白一致同意即將采取的行動，如果采取的方案會產(chǎn)生要求的行為效果，那么同意這種行動。E. 持續(xù)追蹤：要確保方案被正確執(zhí)行、無失效，必須持續(xù)追蹤執(zhí)行情況，繼續(xù)觀察員工行動，然后按所需重復(fù)進(jìn)行反饋循環(huán)。利潤管理培訓(xùn)手冊簡介門店經(jīng)理需要對門店營運表現(xiàn)負(fù)責(zé)，這不僅包括提高營業(yè)額和控制現(xiàn)金，還有費用控制，維護(hù)固定資產(chǎn)等。營業(yè)額高并不等于門店營運狀況良好，如果門店各項支出過高，會導(dǎo)致利潤下滑。門店經(jīng)理的決策不僅影響顧客和員工，還直接影響門店利潤。標(biāo)準(zhǔn)門店經(jīng)理負(fù)責(zé)實現(xiàn)營業(yè)額和營業(yè)利潤的目標(biāo)；門店經(jīng)理負(fù)責(zé)遵守執(zhí)行營業(yè)額、存貨、人力、半變動成本的政策和目標(biāo)；門店經(jīng)理負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確匯報財務(wù)工作（損益表分析報告、工作改進(jìn)報告）；門店經(jīng)理負(fù)責(zé)分析財務(wù)報告，確認(rèn)趨勢，并實行更正行動計劃。管理操作程序概述擴(kuò)大利潤：公司的目標(biāo)；什么是利潤；費用支出；門店經(jīng)理的角色；門店關(guān)注點。擴(kuò)大營業(yè)額：什么是營業(yè)額；如何提高營業(yè)額。測量和控制銷售成本：什么是銷售成本；控制銷售成本（訂貨量正確、存貨控制、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與訓(xùn)練、損耗控制、利潤率控制）。測量和控制人力成本：什么是人力成本；控制人力成本。控制半變動成本：什么是半變動成本；了解半變動成本；控制半變動成本；緊縮公用事業(yè)成本。測量和控制利潤：店內(nèi)追蹤；計算可控制利潤。財務(wù)報告：損益表；改進(jìn)程序。一、擴(kuò)大利潤：公司的目標(biāo)公司的目標(biāo)也可稱之為經(jīng)營計劃，公司管理層考慮內(nèi)外部環(huán)境綜合評估后建立的切實可行的經(jīng)營績效目標(biāo)，每一個目標(biāo)都應(yīng)有行動計劃。與門店方面主要是年度經(jīng)營計劃，包括：門店營業(yè)額計劃、營業(yè)額需求成本費用、利潤、門店人力組織計劃。公司的經(jīng)營計劃以市場區(qū)域為基礎(chǔ)，所以區(qū)域內(nèi)所有門店都要努力降低成本、提升營業(yè)額，進(jìn)而幫助市場區(qū)域整體達(dá)成經(jīng)營計劃。什么是利潤；利潤就是營業(yè)額扣除費用之后的余額：營業(yè)額–費用 = 利潤。費用支出；費用是所有經(jīng)營成本的總和。做為門店經(jīng)理能直接控制的費用有：銷售成本（COS），用于制作和裝配銷售產(chǎn)品各組成部分的成本，如原料、包裝用品、損耗。隨營業(yè)額正比變化。人力成本（COL），用于門店總體人員的薪資福利的總金額數(shù)，隨營業(yè)額正比變化。固定成本，包括實際支付門店的租金，固定稅費等，此項成本基本不受門店控制，但要了解監(jiān)督。半變動成本，與營業(yè)額有間接關(guān)系的成本，如：維養(yǎng)費用、清潔用品、員工制服、電話費等。營業(yè)額增加時半變動成本也相應(yīng)增加，但幅度不同。門店經(jīng)理的角色；做為門店經(jīng)理的職責(zé)非常多，但是所有的工作都為一個目標(biāo)就是保證門店盈利。門店經(jīng)營計劃的實現(xiàn)是以每天的良好的運營為基礎(chǔ)，因此每天的經(jīng)營決策、既定標(biāo)準(zhǔn)和程序的執(zhí)行是非常重要的，每次值班都至關(guān)重要，門店每位員工必須把握好每個擴(kuò)大營業(yè)額的機(jī)會點。如何提高利潤？兩個方向考慮——增收控出，即提高營業(yè)額和控制成本支出。請注意無論任何理由原因都不得以影響顧客滿意度為代價。門店關(guān)注點；擴(kuò)大盈利就必須密切關(guān)注人力成本、銷售成本、半變動費用以及營業(yè)額和現(xiàn)金控制，及時確認(rèn)解決問題。每日關(guān)注點：營業(yè)總額、凈營業(yè)額、人力成本、銷售成本、交易次數(shù)、來客數(shù)、平均每單消費、產(chǎn)品銷售百分比。二、擴(kuò)大營業(yè)額：什么是營業(yè)額；營業(yè)額是為顧客提供一定數(shù)量的產(chǎn)品或服務(wù)的付費結(jié)果。注意營業(yè)總額和凈營業(yè)額的區(qū)分：營業(yè)總額–折扣金額–營業(yè)稅金 = 凈營業(yè)額如何提高營業(yè)額；關(guān)注和把握與顧客的每次交流，恰當(dāng)運用銷售策略，力爭提升營業(yè)額。提高營業(yè)額你必須A. 提高進(jìn)單數(shù)（TC），B. 提高每單消費額（TA），為做到上述兩點，做為管理組你要激勵、訓(xùn)練、追蹤員工的工作表現(xiàn)。保持警覺、監(jiān)督員工在服務(wù)過程中與顧客的交流，如是否禮貌用語，是否合理建議消費等。分享自己門店好的銷售經(jīng)驗，也要學(xué)習(xí)其他門店的長處。三、測量和控制銷售成本：什么是銷售成本；用于制作產(chǎn)品所需的原料以及包裝的部分總成本。銷售成本（COS）/凈營業(yè)額*100% = COS% ，COS百分比需要與公司報告相符，因此要保證COS%準(zhǔn)確性?？刂其N售成本；控制要素：訂貨量正確、存貨控制、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與訓(xùn)練、損耗控制。四、測量和控制人力成本：什么是人力成本；用于門店總體人員的薪資福利的總金額數(shù)，隨營業(yè)額正比變化?？刂迫肆Τ杀?；有效管理以下要素，員工生產(chǎn)力、排班工時、管理時間。員工生產(chǎn)力：大部分取決于員工受訓(xùn)和對工作接受程度。員工同等能力下心情愉悅要比超負(fù)荷工作的效率高很多，值班過程中監(jiān)督員工工作狀態(tài)，避免出現(xiàn)工時浪費。人力成本（COL）/凈營業(yè)額 *100%= COL%，報表與實際人力使用必須一致，進(jìn)而才能找出機(jī)會點以及使用趨勢用于指導(dǎo)工作。五、測量和控制半變動成本：什么是半變動成本；與營業(yè)額有間接關(guān)系的成本，包括：公共事業(yè)費（水電等），低值易耗品（制服、碗、筷等器具），設(shè)備維養(yǎng)費用等。了解半變動成本；半變動成本一般分為兩個類別，變動和半固定。變動成本，隨營業(yè)額同比上漲的費用。如維修費用半固定成本，不直接隨營業(yè)額同比上漲的費用。如電話費控制半變動成本；半變動成本所占費用比例比較低，不明顯也不易測量?？刂瓢胱儎映杀镜脑瓌t是不能以降低顧客滿意度為代價?？刂埔兀嚎刂瓢胱儎哟尕?、標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練。緊縮公共事業(yè)成本；很多人將公共事業(yè)成本看成固定成本，因此易被忽略，其實公共事業(yè)成本基本都是半固定成本。它受設(shè)備維護(hù)、氣候狀況等影響。控制用水狀況、控制用電狀況、控制用氣狀況、控制電話費等。六、計算控制利潤（如有需要）：計算可控制利潤；（凈營業(yè)額–可控制費用） / 可控制費用= 可控制費用利潤率可控制費用 = 銷售成本 + 人力成本 + 半變動成本凈營業(yè)額 = 營業(yè)總額–折扣金額–營業(yè)稅金七、財務(wù)報告：損益表；損益表即公司發(fā)布的門店財務(wù)報告，包括兩部分：營業(yè)額、費用支出明細(xì)。改進(jìn)程序；、評估結(jié)果— — — 、評估結(jié)果：確認(rèn)損益表中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（工時、訂貨、公共費用），考慮周邊異?；顒訉?shù)據(jù)的影響，與每日報表核對評估。：及時確認(rèn)機(jī)會點，比較各種信息利用表格工具找出提高營業(yè)利潤的機(jī)會點。：提高營業(yè)利潤機(jī)會點主要有營業(yè)額機(jī)會點、成本機(jī)會點，逐項分析可能原因。E. 制定行動計劃：一旦確認(rèn)改進(jìn)提高利潤機(jī)會點并完成原因分析，就要立刻著手制定執(zhí)行行動改進(jìn)計劃。注意：小機(jī)會點不斷改進(jìn)并在門店里重復(fù)這一過程會有顯著結(jié)果。做任何的改進(jìn)可能引起連鎖反應(yīng)，不要只盯著利潤的提高，還要一直關(guān)注顧客滿意度