【導(dǎo)讀】把握住市場跳動的脈搏，誰就掌握了商機。2021年，一部《大長今》風(fēng)靡全國各地，更讓人們對古老神奇、健康美味的韓國料理垂簾。中國十三億人口，“民以食為天”的傳統(tǒng)理念，使得中國的餐飲市場每年呈現(xiàn)的商機接近天文數(shù)字。材料混合在一起濃濃香味不可阻擋的石鍋鐵板等十多類菜式，第一點，當(dāng)然也包括定期或不定期的宣傳，優(yōu)惠促銷，禮品發(fā)放，生日及特殊節(jié)日的特殊對待。１、生意是為社會大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)，因此利潤是它贏得的合理報酬。５、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信心不足。８、既然雇傭店員為自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。９、嚴(yán)守不二價，減價反而會引起混亂與不愉快，有損信用。顧客是餐飲業(yè)務(wù)量重要的一部分。顧客希望獲得他所期望的，我們的工作就是正確滿足他的要求，并令雙方得益。并盡力為公眾創(chuàng)造餐廳的良好形象。

　　

【正文】 。 ④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不 整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤上班遲到、早退。 ⑥不按指定的員工通道出入。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ⑧上崗前或下班后無故在 連鎖店 內(nèi)逗留。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在 連鎖店 內(nèi)消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱 歌。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ①一個月內(nèi)遲到、早退三次。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑥工作疏忽使 連鎖店 財產(chǎn)受到損失。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻動客人物品。 ⑨出示假病假條。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 嚴(yán)重違反 連鎖店 員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要 ，未經(jīng)同意進(jìn)入 餐廳 。 擅離崗位。 當(dāng)班時打瞌睡。 泄露 連鎖店 機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反 連鎖店 的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放 連鎖店 、客人或其它員工財物。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ②在 連鎖店 內(nèi)挑撥打架事件。 ③未經(jīng)許可擅自使用 連鎖店 長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 ④未經(jīng)許可擅自將 連鎖店 財產(chǎn)移 到別處。 ⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑥損壞客人與 連鎖店 財產(chǎn)。 18 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦管理不善，造成 連鎖店 嚴(yán)重?fù)p失。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨利用公職謀私利。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害 連鎖店 利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在 連鎖店 內(nèi)飲酒。 ②在 連鎖店 內(nèi)銷售私人物品。 ③服 務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑤私換外幣。 ⑥涂改、假造單據(jù)、 連鎖店 公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 ⑦在 連鎖店 范圍內(nèi)打架斗毆。 ⑧蓄意破壞 連鎖店 設(shè)備設(shè)施。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給 連鎖店 造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對 連鎖店 服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 在 連鎖店 內(nèi)外有損害 連鎖店 形象的言行舉止。 丟失 連鎖店 重要鑰匙、印章、 單據(jù)。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反 連鎖店 規(guī)定，屢教不改者。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與 連鎖店 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當(dāng)班時間因病外出就診，必須有 連鎖店 醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到 連鎖店 指定的醫(yī)院就診；否則， 連鎖店 不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回 連鎖店 復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向 連鎖店 請假。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明 ，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由 連鎖店 依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (10)住院僅限 連鎖店 醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn) 19 可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。 (11)連鎖店 員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為 3000 元，超出部分自理，每年的 限額不能累積。 (1)法定假期 連鎖店 每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在 連鎖店 服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加 10 天晚婚假，共計 13 天。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。 (3)喪假 喪假為 3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在 連鎖店 工作滿 2年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向 連鎖店 申請休 3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng) 連鎖店 醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 (6)年休假 根據(jù) 連鎖店 不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿1 年的，可享受 1年 8 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1 年的，可享受 1年 12天的年休假；每工作超過 1年的，增加 1天年休假。但最終 不得超過 15 天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視 連鎖店的營業(yè)狀況來決定。 申請年休假必須提前 15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。 (7)探親假 ①探親假適用于在 連鎖店 服務(wù)滿 1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 ④休 探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3天的，按試用不合格作勸退處理。 ②試用期滿的員工每月可享受 2天有薪病假，但不可累積。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請休事假。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請， 3天以內(nèi)由所屬部門審批， 3天以上 5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ③ 休事假期間，扣除休假期間工資。第二章 連鎖店 基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 連鎖店 門衛(wèi) 培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 20 培訓(xùn)要點 車輛到達(dá)時的接待禮儀 客人進(jìn)店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 二、車輛到店時 載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車 門，向客人表示歡迎。 凡來 連鎖店 的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。 門 衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 三、客人進(jìn)店時 客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。” 四、客人離店時 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的 位置，上身前傾 15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快 !”等道別語。 當(dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點照顧。 當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。 附 連鎖店 員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 21 (3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之 人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (10)有完沒完。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (18)到點了，你快點兒。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (20)你問我，我問誰。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (22)干什么呢，快點。 (23)我不管，少問我。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 22 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人