【正文】 服務稽核管理規(guī)定1. 目的確保各部門和店面服務工作的有效性，及時發(fā)現存在的問題并采取糾正和預防措施，保證服務體系的持續(xù)有效，增強顧客滿意。2. 適用范圍適用于對公司內所有部門和各店面服務工作及服務質量的稽核和控制。3. 定義服務稽核：為驗證服務項目運行符合要求（法規(guī)、標準、顧客及公司管理要求等）的程度而進行的綜合性檢查。4 職責4．1總經理負責公司級服務稽核的策劃并組織相關稽核人員進行定期稽核，同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。，同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。 培訓中心技術部負責組織技術部對店面的技術質量稽核的策劃與組織，同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。, 同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。, 同時組織對糾正和預防措施實施效果的驗證。，同時負責對糾正和預防措施實施效果的驗證。 店面技術老師負責組織店面技術質量稽核的策劃與實施，同時負責對糾正和預防措施實施效果的驗證。，協(xié)助總經理進行服務稽核，同時組織本部門內定期自行稽核。 服務稽核的范圍 經營性收入及其他收入； 服務質量狀況； 服務標準（含服務承諾）執(zhí)行狀況； 顧客意見及投訴處理情況； 質量目標、指標執(zhí)行情況； 經濟指標達成情況； 店面的綠化、衛(wèi)生、燈光、紀律、服務行為、食品安全、保安以及倉庫管理等工作。 店面設施設備及物品儲存及管理情況； 店面預算使用、資金使用、會計業(yè)務管理及法規(guī)執(zhí)行情況；。 服務稽核的頻次：：公司的服務稽核行為，由總經理負責組織實施，每季度進行一次。：各職能部門的服務稽核行為，由各職能部門負責人負責組織實施，每月進行一次。：店面在日常經營過程中自行主持的服務稽核行為，由店長負責組織實施每日例行。店面在日常經營過程中自行主持的技術服務稽核行為，由技術老師負責組織實施，每日例行。 服務稽核的形式 服務稽核可以有全面稽核、專項稽核等形式。具體稽核形式由各級服務稽核主管根據不同時期的情況，合理編制計劃并報總經理批準。5．4 稽核組成員資格、能力要求 a）有強烈的責任心和良好的職業(yè)道德素質； b）會計從業(yè)人員資格證；c）具備管理師資格證； d）在本公司工作一年以上； e）熟悉相關業(yè)務知識并接受過培訓。 上述資格要求對個人而言，可僅具備某一項或幾項；但稽核組整體資格、能力包括以上所有要求。 服務稽核實施流程 服務稽核計劃 公司級服務稽核由總經理于每年第四季度編制下一年度稽核計劃，不定期稽核一般每年至少四次。，由各部門提出具體的稽核計劃，報總經理批準。，每日稽核，由營運中心總監(jiān)進行協(xié)調。具體執(zhí)行《服務提供流程規(guī)定》。 定期稽核實施流程，選出集合組長，要求稽核組成員不包括受稽核單位工作人員。 稽核組長負責按“稽核計劃”編制“稽核檢查表”，并對稽核組成員進行講解說明。 稽核組到受稽核部門進行服務稽核，針對稽核的重點及列明的稽核內容進行求證，按標準或要求逐項稽核，并將稽核情況記錄于“稽核檢查表”中。，由稽核組成員做好記錄后，由現場責任部門負責人確認。，經總經理確認后作內部通報。并據此作服務稽核總結，進行數據分析。：公司級服務稽核由總經理對發(fā)現的不合格項目發(fā)出“整改、預防單”營運中心服務稽核由營運中心總監(jiān)對發(fā)現的不合格項目發(fā)出“整改、預防單” 技術部技術稽核由技術部總監(jiān)對發(fā)現的不合格項目發(fā)出“整改、預防單”，店面服務稽核由店長記錄于“前臺、老師巡查記錄”中，直接在店面例會中通知相關崗位整改?！罢?、預防單”上列明需要整改的問題的整改情況進行驗證?！罢?、預防單”上的問題的整改驗證過程中發(fā)現新的同類范圍的問題，需要重新開具“整改、預防單”并按規(guī)定進行驗證。 隨時稽核或專項稽核 如總經理認為有必要，可就一定范圍或某些項目決定隨時稽核或專項稽核。“稽核檢查表”，隨時稽核或專項稽核不提前通知受稽核部門。 具體稽核流程與“定期稽核實施流程”一致。（定期、隨時、專項）所發(fā)出的相關記錄由不合格項目的發(fā)出部門負責保存；各部門和店面自行組織的服務稽核，其記錄由各部和店面負責人保存。相關文件 《服務提供流程規(guī)定》相關記錄 “店面設施、設備和用具衛(wèi)生/擺放標準” “稽核計劃” “稽核檢查表” “整改、預防單” 設備、設施和用具擺放標準編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人設施、設備和用具擺放標準1. 目的規(guī)范設施、設備和用具的衛(wèi)生/擺放標準，為顧客提供衛(wèi)生、安全的服務。2. 適用范圍適用于店面服務過程中所涉及的設施、設備和用具的衛(wèi)生/擺放管理。3. 職責 店面各崗位人員負責本崗位操作過程中所使用的設施、設備和用具的衛(wèi)生保潔。 店面第一負責人負責對店面設施、設備和用具衛(wèi)生/擺放的監(jiān)控和指導。 營運中心負責對店面設施、設備和用具衛(wèi)生/擺放的稽查。4. 程序 要求衛(wèi)生符合營業(yè)標準，物品擺設規(guī)范化。前臺當班人員每天必須進行早、中、晚三次巡查，在巡查過程中所發(fā)現的問題和衛(wèi)生不過關的現象應及時通報給相關工作人員，限時按衛(wèi)生標準要求整改并復查。 設施、設備和用具衛(wèi)生標準：工作內容衛(wèi)生標準第一部分：店面各區(qū)域的衛(wèi)生標準及其要求一、整體店面布局格調戶外燈箱確保燈箱噴畫和霓虹燈管完好能正常使用；規(guī)定每日開、關時間前臺燈箱確保燈箱噴畫完好能正常使用，表面無灰塵，退色或破損應及時更換二、倉庫衛(wèi)生標準及要求倉庫要求干燥、通風，各類物品分類擺放，危險物品妥善管理鐵架一般三層，一層放易耗物品、一層放易燃物品、一層放成品、底部放其它易耗物品整齊的擺放在易挪取的地方（最底層），并且每一類物品用標簽分類標明成品放在最高處，需分類存放，并用標簽標明大件物品放在最底部，倉庫所有物品注意滅蟲、滅鼠工作三、布草房衛(wèi)生標準及要求毛巾柜所有毛巾干凈、無破損、整齊分類擺放，并用標簽標明熱毛巾柜表面干凈，無水跡、灰塵；柜內毛巾擺放整齊、溫度達標、無異味熱水器表面干凈，無水跡、灰塵；能正常運作塑料桶表面干凈，無水跡、灰塵；分為白毛巾桶、黃毛巾桶、垃圾桶，所有臟毛巾分類擺放木桶表面干凈，無水跡、桶內無殘留物；托盤表面干凈、無水跡、污跡，擺放整齊百寶箱箱內所有物品擺放整齊四、辦公室衛(wèi)生標準及要求辦公桌表面干凈，無破損、灰塵；桌面文件擺放整齊辦公凳表面干凈，無破損、灰塵電腦表面干凈，無水跡、灰塵，且需設密碼，由專人保管打印機表面干凈，無水跡、灰塵傳真機表面干凈，無水跡、灰塵藥箱表面干凈，無灰塵，箱內藥需備有醒酒類、腳癬類、感冒類、鐵打類藥水/藥膏五、水吧臺衛(wèi)生標準及其要求冰箱表面干凈無灰塵、水跡；內部物品擺放整齊無異味糖水盅表面干凈無水跡，內部糖水量不超過整盅的2/3，且需有蓋子或透明膜蓋住消毒柜表面干凈，無水跡、灰塵、異味；內部器皿能達到消毒標準微波爐表面干凈，無水跡、灰塵、異味；能正常運作垃圾桶表面干凈，無水跡、灰塵；時刻應用桶蓋蓋好，桶內垃圾不超過2/3，且不能過夜電線表面干凈，無多余的膠袋，所有線頭無亂竄現象抽屜表面干凈，無水跡、灰塵；內部物品能合理分類擺放，并用標簽分類標清楚六、前臺衛(wèi)生標準及要求宣傳品所有對外所發(fā)的宣傳品需統(tǒng)計清楚數量、使用狀態(tài)、擺放，且由傳人保管音響表面無灰塵，音質清晰，碟片整齊存放前臺排班表需有各崗位人員清楚的每月/每周上班時間，貼前臺桌面/辦公室桌面表面干凈無灰塵、水跡、雜物，工作用具整齊地分類擺放電腦表面干凈，無灰塵，能正常運作打印機表面干凈，無灰塵，能正常運作電話表面干凈，無灰塵，擺放整齊工作筆記本表面干凈，無破損，分類擺放文件表面干凈，無破損，各類文件能合理分類保管，且需有專人保管訂座卡表面干凈，無灰塵，整齊的擺放在臺面的固定位置報架報架表面無灰塵，無破損；報架內所有書本擺放整潔，無破損抽屜物品擺放整齊，無破損，并分類鎖匙店面所有物品需歸放一起，并由專人保管，若另有人使用需作好簽名手續(xù)名片表面干凈，無灰塵七、走廊衛(wèi)生標準及要求垃圾桶表面干凈，無水跡、煙灰；桶內的垃圾不能過夜綠色植物無黃葉、枯枝，葉面無灰塵，底部需有完好無損的花盆、花盤，花盤底部無水跡、泥土花池池內水清澈透明，各類物品整齊擺放，水中的魚、烏龜等動物需能正常游動地面/地角線地面干凈，無水跡、灰塵、頭發(fā)、紙皮，無明顯的痕跡燈炮無燒毀，燈光應柔和，無刺眼、浪費現象抽風機表面干凈，無灰塵，能正常運作嗽叭表面干凈，無灰塵，能正常運作指示牌表面干凈，無灰塵，放在明顯的通道處，能正常運作壁畫表面干凈，無水跡、灰塵、無破損八、房間衛(wèi)生標準及要求沙發(fā)表面整潔，沙發(fā)縫無頭發(fā)、牙簽等雜物，沙發(fā)擺放于墻壁平行，電動調試器正常扶手套表面整潔，無異味、破損，無變色推拿床表面干凈，無灰塵、頭發(fā)等雜物品，擺放整齊推拿床毛巾表面干凈，無口紅、頭發(fā)等雜物，且包腳毛與墊頭毛巾和枕頭分開擺放，墊頭毛巾放在枕頭的上面浴巾表面整潔，無異味、破損，無變色；拆成菱形，與靠枕的一角相靠攏（需顯示“御”字）靠枕表面整潔，無異味、破損，成菱形，與浴巾的一角相靠攏（需顯示“御足堂”三字）墊腳巾表面整潔，無異味、破損，無變色；整齊地鋪放在坐凳上按摩凳表面整潔，無破損，需同一顏色、同一型號茶幾表面無水跡、灰塵，內部物品分類擺放整齊，并用標簽標明煙灰盅外表無水跡、灰塵，無破損；內無煙灰、煙頭等殘物，且需放一層硬幣厚的水；LOG 需向外棉簽表面整潔，無破損牙簽表面整潔，無破損掛鐘表面干凈，無灰塵，且時間準確天花板表面干凈，無灰塵、蜘蛛網，無破損、脫落等現象掛圖表面干凈，平整，無破損水牌表面整潔，無破損；主項項目應朝外擺放紙巾盒表面整潔，無破損；商標應朝外擺放，最外一張紙巾應拆為三角擺在紙巾盒上宣傳折頁表面整潔，無破損拖鞋表面整潔，用一次性膠袋封口，整齊的擺放在茶幾的柜里衣架表面整潔，無破損空調外表干凈，無灰塵，內部風葉無塵，能正常運傳電視機外表干凈，無灰塵電視線表面干凈，無灰塵、膠袋，用透明膠將線全部隱藏在電視機后窗簾線不能高于一米的位置，且所有線需在同一條線上空調線表面干凈，無灰塵、膠袋，用透明膠將線全部隱藏在空調后九、洗手間衛(wèi)生標準及要求洗手臺面表面無灰塵、水跡，無雜物洗手池表面無灰塵、水跡、毛發(fā)等洗手液表面無灰塵、水跡，配備量充足，按紐能正常使用擦手盒表面無灰塵、內部紙張擺放整齊檫手巾表面整潔，無異味、變色；整齊的擺放在托盤中梳子表面干凈，無異味、頭發(fā)；整齊的擺放在托盤中鏡子表面無灰塵、水跡馬桶無污跡、無異味，能正常使用尿槽表面無灰塵、水跡、痕跡，無異味十、員工休息室衛(wèi)生標準及要求坐凳表面干凈，無破損，且需擺放整齊餐具柜表面干凈、衛(wèi)生，無破損，內部餐具擺放整潔，無剩余殘留物工衣柜表面干凈、衛(wèi)生，內部所有物品擺放整潔衛(wèi)生間室內通風、無異味，下水道通暢，所有物品需擺放整齊，無雜物規(guī)章制度表面整潔，無破損，且需粘貼在顯眼處光榮榜、公告欄墻上所宣傳字畫需粘貼平整，無過期宣傳通告十一、廚房衛(wèi)生標準及要求廚房用品廚房用品配備齊全，且需擺放整齊廚房衛(wèi)生通風，所有餐具等用品需經消毒，方可使用；桌面、地面、墻面無油水，無殘物；剩余物品需用冰箱或其它用品蓋好，不得蚊蠅接觸；所有廚房人員需隨時洗手、消毒，做好個人衛(wèi)生清潔工作廚房安全需由專人保管鎖匙，外人不得隨便出入，且需有一部分的消防設備廚房就餐需按時、按質、按量開飯十二、宿舍衛(wèi)生標準及要求衣物所有衣服需干凈，無異味，統(tǒng)一掛在鐵絲上柜臺、鐵架床表面無灰塵，無破損，里面所有物品需擺放整齊電線、電燈無灰塵、蜘蛛網，無亂竄線，能正常運作門面無破損，能正常使用，鎖匙需由專人保管十三、消防器材消防培訓每個月需有一次的完整的消防培訓滅火器表面干凈，無破損，無過期，能正常運作防毒面具表面干凈，無破損，無過期，能正常運作警鈴表面干凈，無破損，能正常運作應急燈表面干凈，無破損，能正常運作消防栓表面干凈，無破損，能正常運作安全出口指示燈表面干凈，無破損，能正常運作煙感器表面干凈，無破損，能正常運作噴淋表面干凈，無破損，能正常運作設施、設備和用具擺放標準：根據個店實際情況由管理小組擬訂各項物品的擺放標準，力求整體協(xié)調統(tǒng)一。相關文件 無相關記錄 “巡房情況登記（早、中班）” “巡房情況登記（晚班）” 顧客遺留物品處理規(guī)范編制日期審核日期批準日期