【正文】 特點(diǎn)、功效、承諾）以增加顧客的購買欲望第三節(jié) 商品配置管理一、 商品配置門店的獲利主要來源于銷售商品的價(jià)格，因此。商品配置的好壞，直接影響著門店經(jīng)營的績效，若商品及賣場貨架沒有經(jīng)過合理的規(guī)劃，不僅會占據(jù)太多的陳列位，而且也會阻礙了其他商品的引進(jìn)，不但浪費(fèi)有限的賣場空間，也將造成庫存商品的積壓。 商品配置的定義：即商品的配件（品種、數(shù)量）與放置（布局、陳列） 門店商品配置依據(jù)商圈調(diào)查門店屬地的容量、潛力、競爭狀況等消費(fèi)調(diào)查商圈內(nèi)消費(fèi)者收入、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等公司商品策略有意識突出或培養(yǎng)某類商品、價(jià)格策略等其他賣場實(shí)際狀、是否有品種限制等（營業(yè)面積大小、賣場內(nèi)固定結(jié)構(gòu)限制、店中店的品種限制等） 門店商品配置的步驟：賣場商品配置面積的分配：以規(guī)劃的賣場面積平面圖參考下列步驟，面出門店商品配置圖：根據(jù)商圈消費(fèi)水平，分配商品結(jié)構(gòu)比參考競爭對手的商品配置，發(fā)揮自己的經(jīng)營特色，來做商品配置面積的工作各項(xiàng)商品，因陳列方式不同，所需的面積也不一樣。在作簡單的分配后，再依陳列方式、自有商品、商圈消費(fèi)特性等因素或參考其他的經(jīng)驗(yàn)做調(diào)整商品大類的選擇：經(jīng)營什么品種，包括賣場的大類分區(qū)。每大類放何位置。商品大類的選擇原則，一般應(yīng)根據(jù)商圈特性考慮以下因素：1） 滿足顧客需要的商品，顧客會買、必買的商品2） 有效利用空間，能夠發(fā)揮最大類效的商品3） 商品價(jià)位等級結(jié)構(gòu)：高、中、低三種價(jià)位4） 包裝大小的結(jié)構(gòu)：大、中、小三種包裝5） 流行性商品6） 經(jīng)常性商品7） 季節(jié)性商品：季節(jié)的變化，會引起需求的變化8） 吸引顧客的商品：暢銷品、新奇品，獨(dú)家商品等9） 關(guān)聯(lián)性商品商品大類確定后，再確定每一種類的商品明細(xì)，包括商品種類的位置選擇商品配置的修正1）銷售情況的分析2）滯銷商品的淘汰3）暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入4）商品布置的調(diào)整總之，商品選擇以及如何布置擺放是相輔相成的，應(yīng)考慮到配置依據(jù)，在單品量的選擇上，應(yīng)考慮到銷售結(jié)構(gòu)比，庫存比結(jié)構(gòu)比。占用面積比之間的關(guān)系，應(yīng)體現(xiàn)賣場布局中商品意識和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)二、商品配置表什么是商品配置表商品配置表英文名：Facing ：日文名稱為：柵格欄 ，英文意為：商品排面做恰當(dāng)管理，指商品在貨架上獲得適當(dāng)?shù)呐渲玫囊馑?，是?biāo)示經(jīng)營設(shè)備（主要指陳列柜和陳列架）在賣場的平面位置以及各類商品的貨架上的陳列范圍和陳列位置的圖表商品配置表的作用商品配置表是門店商品管理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用商品配置表能使賣場商品配置與陳列標(biāo)準(zhǔn)化，是門店標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要工具商品配置表的制作原則賣場內(nèi)每一種商品都應(yīng)給予一個(gè)相對穩(wěn)定的空間，這一空間的確定既要考慮該商品在商品結(jié)構(gòu)中的地位。又要考慮商品配置會影響商品的銷售效率以及商品的關(guān)聯(lián)性，配置對銷售效率的影響，最重要的依據(jù)是商品的基本性及其潛在的獲利能力，其主要考慮的因素包括：周轉(zhuǎn)率、毛利、單價(jià)、需求程度、空間分配。商品配置表的功能1）有效控制商品品項(xiàng)。商店賣場的面積有限，所能陳列的品種數(shù)也有限，如果打算控制商品的品種數(shù)，發(fā)揮賣場效率，就要使用商品配置表2）做好商品定位管理，商品配置表則是商品定位的管理工具，有了商品配置表，才能做好商品定位，如果不事先妥善規(guī)劃好商品配置表，就貿(mào)然進(jìn)行陳列工作，是無法持續(xù)一致的，也不可能把商品定位管理好。3）適當(dāng)管理商品排面，在門店賣場的陳列品種往往多達(dá)數(shù)千種以上，而在陳列的商品中，有些非常暢銷，一天能賣幾十個(gè)，甚至數(shù)百個(gè)。但有些商品則可能一天只賣出幾個(gè)甚至連一個(gè)也沒有賣出，因此安排商品的排面時(shí)，就必須根據(jù)商品銷售數(shù)量的多少給予適當(dāng)?shù)呐琶鏀?shù)，即暢銷的商品給予的排面數(shù)多，占用排列空間打。不暢銷的則反之4）商品配置表可以防止滯銷品驅(qū)逐暢銷品5）如果缺少商品配置表的規(guī)劃，在一般情況下，暢銷品銷售速度較快，若沒有良好的管理。商品賣給完了，未能及時(shí)補(bǔ)充，就易導(dǎo)致較不暢銷的商品占據(jù)暢銷品的排面，形成滯銷商品驅(qū)逐暢銷商品的情況，等到顧客問起了：有某某商品嘛，可能已經(jīng)錯(cuò)失了不少的商機(jī)，有商品配置表就可以避免這種情況，6）商品配置表可以把利潤控制在一定的水準(zhǔn)7）賣場所銷售的商品中，有高利潤的、有低利潤的，把利潤好的商品配置在好的陳列位置，銷售多一些，整體利益也隨之提高，把利潤低的商品配置在差一點(diǎn)的位置?？刂其N售結(jié)構(gòu)，靠商品配置表給予各種商品妥當(dāng)?shù)呐渲?，求得整體有一個(gè)高利潤的安排制作商品配置表的幾個(gè)主要依據(jù)1）周轉(zhuǎn)率：高周轉(zhuǎn)率的商品通常是顧客進(jìn)入店中所要尋找的商品，所以是必須品，高周轉(zhuǎn)率的商品應(yīng)放置在商品配置表中的明顯位置，尤其是與地周轉(zhuǎn)率的商品有關(guān)聯(lián)2）毛利：毛利高的商品通常也是高單價(jià)的商品，高毛利的商品放在商品配置表較明顯的位置。3）需求程度：在非重點(diǎn)商品中，具有高需求或高沖動(dòng)性，隨機(jī)需求性的商品，應(yīng)經(jīng)常陳列在較明顯的位置。銷售力較強(qiáng)的必需品，能見度評價(jià)也應(yīng)越高，主要的能見度因素是：顧客的視線水平商品，是不容易注意到的是陳列在底層的商品4）空間分配：運(yùn)用高需求或高周轉(zhuǎn)商品來拉動(dòng)顧客的視線焦點(diǎn)，縱橫貫通整個(gè)商品配置圖表，避免將高需求商品擺在商品配置表上的第一視線焦點(diǎn)內(nèi)，除非該商品具有高毛利的特性，高毛利且具有較強(qiáng)銷售潛力的商品，用擺放在商品配置表的主要視線焦點(diǎn)區(qū)內(nèi)，潛在銷售業(yè)績越大的商品就應(yīng)該在商品配置表中得到越多的排面怎樣制作商品配置表商品配置表分商品平面配置圖和商品立體陳列表兩大類，內(nèi)容包括：1） 貨架決定（規(guī)格、尺寸、高度）2） 賣場內(nèi)各類商品的區(qū)域配置3） 各區(qū)域所占面積的劃分4） 商品價(jià)格5） 商品排面數(shù)6） 最小訂貨單位（數(shù)量）7） 商品空間位置8） 商品品項(xiàng)構(gòu)成 商品配置表的制作程序1） 通過對消費(fèi)者需求調(diào)查，決定要賣什么商品，使用多大的賣場面積已決定賣場的形狀，2） 對賣場商品進(jìn)行分類并把賣場面積分配給各商品大類、中類，使每一類商品都在賣場中占一定的面積比例3） 根據(jù)商品的關(guān)聯(lián)性，需求特征，能見度等因素決定每一類商品的平面位置，制作商品的平面配置圖4） 根據(jù)商品的平面位置確定配置陳列的數(shù)量與規(guī)格5） 收集商品的品項(xiàng)資料包括：價(jià)格、規(guī)格、包裝、尺寸、成分、需求程度、毛利、周轉(zhuǎn)、包裝材料、顏色等，并決定經(jīng)營品質(zhì)6） 用商品配置表祥列出每一個(gè)商品品項(xiàng)的空間位置，有一個(gè)貨架就有一張商品配置表，如果賣場有20臺貨架，門店就應(yīng)有20張商品配置表7） 在銷售過程中關(guān)注顧客對商品配置與陳列的反應(yīng)，以便對商品配置圖與商品配置表進(jìn)行修正 商品配置表的修正由于下列原因，商品配置表應(yīng)定期修正1） 根據(jù)對門店賣場的觀察及電腦銷售的數(shù)據(jù)資料的對比分析，發(fā)現(xiàn)有些大類的商品配置及某些商品的空間位置明顯不利于銷售時(shí)，就要修正配置圖與配置表2） 季節(jié)、時(shí)令、促銷等時(shí)段應(yīng)該讓顧客對門店賣場有不同的感受3） 新產(chǎn)品的導(dǎo)入，暢銷品項(xiàng)的變動(dòng)以及公司在商品配置上形成了新的思路和方式，都需要對商品配置圖表進(jìn)行修正第四節(jié) 清貨與補(bǔ)貨作業(yè)一、 請貨作業(yè) 請貨的概念當(dāng)顧客需求商品而門店未經(jīng)營或門店經(jīng)營但發(fā)生缺、斷貨時(shí)，門店向公司配送中心請求幫助 請貨的程序1） 當(dāng)顧客需求商品而門店沒有時(shí)，立即向公司配送中心商品管理部查詢是否為公司經(jīng)營品種，如果，按緊急補(bǔ)貨程序辦理，可通過公司系統(tǒng)解決，或?qū)救睌嘭浧贩N，進(jìn)行門店間調(diào)節(jié)2） 對顧客有需求而公司未經(jīng)營的品種，門店要做好詳細(xì)記錄并匯報(bào)到公司商品部，商品部一周內(nèi)將到貨情況和未到貨原因以電腦通知方式通知門店，商品部根據(jù)品種情況決定是作為新品種正式引進(jìn)還是一次性采購3） 公司、門店都無法購到時(shí)，及時(shí)向顧客道歉或用小禮物作為補(bǔ)償，并記錄下電話、地址、或到其他正規(guī)藥店代為購買二、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨的意義1）保證商品正常周轉(zhuǎn)，防止缺貨、斷貨、確保門店正常營業(yè)銷售2）提高商品周轉(zhuǎn)率，減少占用資金3）合理補(bǔ)貨以減少商品積壓，降低商品耗損相關(guān)名詞1）與商品陳列量有關(guān)的名詞l 月銷量：指商品一個(gè)月的銷售數(shù)量。l 最小陳列量（安全存量）：為保證銷售而不至于斷貨，門店貨架上所陳列的最小數(shù)量（為保證需求的不確定性而在門店保持的最小庫存量），亦為緊急補(bǔ)貨點(diǎn)，具有明顯療程的商品，最小陳列量=日平均銷售*緊急補(bǔ)貨所需要時(shí)間l 補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品的可銷售量低于某一存量水平時(shí)，即向配送中心提出補(bǔ)貨，這一存量水平即為補(bǔ)貨點(diǎn)補(bǔ)貨點(diǎn)=日均銷售量*緊急補(bǔ)貨所需要時(shí)間+安全存量l 最大陳列量（最大存量）：指商品在貨架上陳列的最高限數(shù)量，亦為商品在店面的最大存量，（補(bǔ)貨完成后達(dá)到的門店庫存量）最大陳列量=日均銷量*（正常補(bǔ)貨所需時(shí)間+補(bǔ)貨周期）+安全存量2）與補(bǔ)貨有關(guān)的名詞l 補(bǔ)貨周期：前后兩次常規(guī)補(bǔ)貨相隔的天數(shù)l 緊急補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品可銷售量等于安全存量時(shí)為緊急補(bǔ)貨點(diǎn)存量l 補(bǔ)貨量=最大陳列量—現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨所需時(shí)間l 補(bǔ)貨前置期：從提出 補(bǔ)貨到貨到店面所需時(shí)間 補(bǔ)貨方法周期性補(bǔ)貨方法：A補(bǔ)貨周期固定，不考慮補(bǔ)貨點(diǎn)B補(bǔ)貨量不固定C到了緊急補(bǔ)貨點(diǎn)，不管是否到補(bǔ)貨時(shí)間，及時(shí)補(bǔ)貨注：目前大部分門店執(zhí)行每周一次補(bǔ)貨，每次補(bǔ)貨將補(bǔ)貨要求的商品都補(bǔ)到補(bǔ)貨點(diǎn)補(bǔ)貨：方法以定點(diǎn)補(bǔ)貨為主，對慢流商品仍然實(shí)行定時(shí)補(bǔ)貨類似的定時(shí)檢查方法（補(bǔ)貨點(diǎn)：即門店庫存量下降到該點(diǎn)時(shí)電腦系統(tǒng)才啟動(dòng)補(bǔ)貨的庫存量。不考慮單價(jià)與銷售額，只考慮銷售量即銷售速度）。此補(bǔ)貨方法的特點(diǎn)為：A補(bǔ)貨量固定補(bǔ)貨量=最大陳列量補(bǔ)貨點(diǎn)存量+日均銷售X到貨所需時(shí)間B到緊急補(bǔ)貨點(diǎn)適時(shí)補(bǔ)貨C商品的銷售額A\B\C分類如下A類：銷售額排名前80%的商品B類：銷售額排名15%的商品C類：銷售額排名最后5%的商品20%30%的商品貢獻(xiàn)80%的營業(yè)額補(bǔ)貨量公式補(bǔ)貨量=最大陳列量—現(xiàn)有存量+日均銷量*到貨時(shí)間另看具體情況具有明顯服用料陳商品，最小陳列量不應(yīng)低于1個(gè)療程量促銷商品、特價(jià)商品、需擺放堆頭的商品可適量放大庫存量對供貨商已繳費(fèi)用要求陳列的商品，可按要求執(zhí)行緊急補(bǔ)貨方法：A上班時(shí)間：有店長或領(lǐng)班直接負(fù)責(zé)，下班及周末時(shí)間向附近門店緊急調(diào)撥B如上述條件不能滿足，可直接向營運(yùn)部提出要求或周邊特格爾旗下門店借調(diào)。注意：除非特殊原因，由門店部、營運(yùn)部特批，否則，緊急補(bǔ)貨商品是不能退貨的三、門店應(yīng)掌握的信息：倉庫庫存：門店實(shí)際上確定看到配送中心倉庫的庫存所謂不準(zhǔn)的說法：對于小于30個(gè)的庫存，需要存疑，可能倉庫實(shí)際上有誤，也可以是時(shí)間差的原因，也可以是別的門店緊急補(bǔ)貨的原因，都可能導(dǎo)致補(bǔ)不到貨各種商品通知 換規(guī)格換名稱，廠家而導(dǎo)致補(bǔ)貨編碼的，一定要注意，也可以向商品部咨詢標(biāo)有停止采購注記的商品，要先確定是否有庫存，否則補(bǔ)不到貨新商品信息四、怎樣防止缺貨的產(chǎn)生顧客的滿意與缺貨成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意，所以我們說：缺貨是門店銷售最大的敵人。因此，防止缺貨是非常重要的，店長應(yīng)樹立“缺貨也是成本”、“缺貨會影響門店形象”、“缺貨會流失顧客”、“絕對不能缺貨”等觀念。事前應(yīng)做好預(yù)防工作。一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施 事先預(yù)防為主，應(yīng)針對各類情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施1） 應(yīng)加強(qiáng)賣場巡視，掌握庫存動(dòng)態(tài)，商品要定位管理，訂貨期相對穩(wěn)定2） 訂貨而未到：尋找其他替代商品，連鎖店之間調(diào)撥3） 訂貨量不足：制定重點(diǎn)商品安全庫存量表4） 配送中心供貨量不足：進(jìn)貨以門店日常銷售、門店庫存、配送中心庫存等為依據(jù)，不能光看配送中心的庫存量表5） 銷售量急劇增大：做好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售狀況，參考以往同類（期）銷售狀況，注意同行業(yè)銷售動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)趨勢報(bào)道，密切關(guān)注緊急事件的發(fā)展?fàn)顩r6） 廣告商品未引進(jìn)：應(yīng)掌握市場商品信息，積極引進(jìn)適銷對路的新產(chǎn)品 事后及時(shí)補(bǔ)救，如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意要做好以下工作：1） 向顧客表示歉意，并做好缺貨登記，最好能與顧客爆出聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自送貨上門2） 及時(shí)向公司配送中心反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施3） 對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品要加強(qiáng)責(zé)任人的責(zé)任4） 要定期或不定期對缺貨情況進(jìn)行分析第五節(jié) 藥品質(zhì)量管理藥品質(zhì)量管理，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好購進(jìn)驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。在藥品銷售過程中，應(yīng)如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者的權(quán)益。工作人員積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題。由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，責(zé)任人寫出書面報(bào)告一、 驗(yàn)收管理(一) 商品驗(yàn)收 驗(yàn)收前準(zhǔn)備：清理商品庫存，商品要保證全部上架。另外，整理好要退的商品，填好退庫保單準(zhǔn)備退貨 驗(yàn)收的人員和方式：門店商品驗(yàn)收人員為駐店藥師或當(dāng)班有上崗證的營業(yè)員均可，驗(yàn)收人員與配送中心送貨員按配送調(diào)撥單逐一與貨進(jìn)行核對，為提高配送效率，采取只當(dāng)面驗(yàn)收件數(shù)，由店面人員自行驗(yàn)收具體商品 驗(yàn)收貨物：1）核對到達(dá)的貨物件數(shù)與交運(yùn)的數(shù)量相符，對購進(jìn)的商品，依據(jù)商品配送單逐批核對商品生產(chǎn)廠家，規(guī)格批號和數(shù)量等2）驗(yàn)收藥品質(zhì)量的同時(shí)，檢查包裝、標(biāo)簽、說明書等內(nèi)容是否符合要求。3）進(jìn)口藥品、生物藥品應(yīng)分別核對進(jìn)口藥品注冊證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書、生物制劑批文 例外情況處理：1） 破損商品或質(zhì)量有疑問商品：可拒收、在收貨當(dāng)天或次日，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，辦理退貨手續(xù)，2） 效期在6個(gè)月以內(nèi)的商品：在收貨當(dāng)天或次日，門店根據(jù)銷售情況，可拒收并與送貨員辦理退貨手續(xù)，未提出拒收要求的，視為接受（公司采購部部與供應(yīng)商談好退貨要求，負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨的商品除外）3） 商品與調(diào)撥單內(nèi)容不符合（有貨無單，有單無貨）：在收貨當(dāng)天貨次日（