【導(dǎo)讀】營(yíng)店操作流程，會(huì)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，具備良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能。試用期：店長(zhǎng)試用期為三個(gè)月；店員試用期為1個(gè)月.有直營(yíng)部人員進(jìn)行面試。試用期滿由各級(jí)職主管進(jìn)行考核并填寫(xiě)《試用期考核表單》。店鋪招收員工，試用前須填寫(xiě)應(yīng)聘資料表及提供身份證復(fù)印件一份，試用三天合。以上的終端員工招聘流程必須嚴(yán)格遵守，不得違反，否則將受到按規(guī)處理。外出，須向主管請(qǐng)示并經(jīng)過(guò)主管同意后方可帶離專(zhuān)賣(mài)店。起相關(guān)業(yè)務(wù)的損害遺失者，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任。物品藏匿占為已有。解雇并依民事條例處理。為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢。眉，染發(fā)顏色不可過(guò)于夸張，頭發(fā)不得蓬松；

　　

【正文】 接受下月度店鋪指標(biāo) ? 明確下月度店鋪功能主別工作大項(xiàng) ? 接受下月度促銷(xiāo)活動(dòng) ? 避免表格弄虛作假、混亂操作 ? 避免資料收集不全、導(dǎo)致店鋪利益受損 ? 避免違規(guī)操作，損害公司利益 ? 注意實(shí)事求是的反映店鋪現(xiàn)狀 月度計(jì)劃調(diào)整 月中 □指標(biāo)計(jì)劃分解調(diào)整 □組別工作調(diào)整 □ 促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、開(kāi)展 ? 依據(jù)前半月的完成情況，合理分配余下目標(biāo) ? 組別人員的合理安排調(diào)整 ? 組別工作事項(xiàng)方向的微調(diào) ? 賣(mài)場(chǎng)的物料布置 ? 陳列的調(diào)整 ? 避免無(wú)依據(jù)亂調(diào)整 ? 避免調(diào)整脫離店鋪實(shí)際情況 ? 避免陳列與活動(dòng)無(wú)相聯(lián) 月度例會(huì) 月末 □ 店鋪殘次品的退倉(cāng) □ 店鋪貨品盤(pán)點(diǎn)開(kāi)展 □人員晉升、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)?zhí)峤? □店鋪人員異動(dòng)資料 ? 殘次品整箱打包，箱內(nèi)附帶數(shù)量配碼 ? 執(zhí)行要求詳見(jiàn)貨品管理制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)貨品管理制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)晉升管理規(guī)定 ? 殘次品的退倉(cāng)必須與公司銷(xiāo)售部提前協(xié)商 ? 人員異動(dòng)申請(qǐng)應(yīng)事前溝通 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 五、 貨品管理制度 貨品 管理制度包括：收貨流程、調(diào)貨流程、退倉(cāng)流程、補(bǔ)貨流程 和 盤(pán)點(diǎn)流程 店鋪收貨流程 店鋪調(diào)貨流程（店鋪之間） 店鋪退倉(cāng)流程 出現(xiàn)差異 出現(xiàn)差異 備注： 外包裝出現(xiàn)破損和件數(shù)跟貨運(yùn)單據(jù)核對(duì)不上都屬于差異情況，需立即聯(lián)系公司，且應(yīng)當(dāng)場(chǎng)拆箱盤(pán)點(diǎn)貨物明細(xì)，不能簽收單據(jù)，否則后果自負(fù)。 貨物明細(xì)出現(xiàn)差異，聯(lián)系公 司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，按負(fù)責(zé)人意見(jiàn)操作。 POS 系統(tǒng)單據(jù)一旦確認(rèn)，則此次貨品屬于店鋪庫(kù)存，出現(xiàn)差異店鋪?zhàn)孕胸?fù)責(zé)。 備注： 手寫(xiě)挑撥單據(jù)一式二份，一份必須放入貨品中一起寄給對(duì)方店鋪；一份店鋪存檔。 寄貨須詳細(xì)填寫(xiě)收貨人、地址、電話 POS 單據(jù)必須讓對(duì)方確認(rèn)，否則庫(kù)存無(wú)法自行扣除，造成貨物盤(pán)點(diǎn)差異。 大型調(diào)貨、跨區(qū)域調(diào)貨必須經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)行。 備注： 每箱都有裝箱清單（貨品明細(xì)），且箱子外面?zhèn)渥⑾涮?hào)、收貨人、地址和電話，清單要簽名 封箱必須用帶有公司標(biāo)志的膠帶，必須保持箱子完整，無(wú)出現(xiàn)破損 退倉(cāng)通知可以由 公司發(fā)出也可以根據(jù)店鋪需要向公司反饋，如倉(cāng)庫(kù)太小、次品等； 店鋪 收到貨品 檢查包裝和件數(shù) 檢查貨物明細(xì) 核對(duì)無(wú)差異 電腦單據(jù)確認(rèn) POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，確認(rèn)完成 簽收貨運(yùn)單據(jù) 聯(lián) 系 公司 銷(xiāo) 售負(fù)責(zé)人 明確調(diào)貨需求 查找店鋪庫(kù)存 確認(rèn)實(shí)物 填寫(xiě)挑撥單 包裝貨品 （聯(lián)系物流） 店鋪 POS系統(tǒng)做挑撥單據(jù)、上傳 通知對(duì)方查收 確認(rèn) POS 單據(jù) 公司發(fā)出退貨通知 店鋪整理貨品 登記貨品明細(xì) 打包貨品、封箱 聯(lián)系物流送貨，通知公司負(fù)責(zé)人 公司做 POS 退倉(cāng)單據(jù)，店鋪確認(rèn) 安排貨品出樣 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 店鋪補(bǔ)貨流程 補(bǔ)貨流程 權(quán)責(zé)單位（人） 使用表單 說(shuō)明 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 店長(zhǎng)依據(jù)店鋪銷(xiāo)售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，注意貨品銷(xiāo)售周期 店鋪負(fù)責(zé)人 補(bǔ)貨單 補(bǔ)貨單據(jù)需要店長(zhǎng)簽名同意 銷(xiāo)售部 補(bǔ)貨單 銷(xiāo)售部相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人依據(jù)店鋪銷(xiāo)售情況，通過(guò)對(duì)貨品進(jìn)行分析來(lái)確認(rèn)其合理性 倉(cāng)庫(kù) 發(fā)貨單 倉(cāng)庫(kù)接到配貨單，進(jìn)行貨品補(bǔ)貨。以審核過(guò)的單據(jù)為準(zhǔn) 銷(xiāo)售部 發(fā)貨單 一旦倉(cāng)庫(kù)完成配貨，銷(xiāo)售部聯(lián)系物流進(jìn)行發(fā)貨 店長(zhǎng) 發(fā)貨單 店鋪收到貨品，按照收貨流程進(jìn)行 操作 店鋪負(fù)責(zé)人 有新款或斷碼產(chǎn)品，應(yīng)立即補(bǔ)出上賣(mài)場(chǎng) ,其余貨品按產(chǎn)品系列分別進(jìn)倉(cāng)； 店鋪盤(pán)點(diǎn)流程表 店鋪下單補(bǔ)貨 上傳補(bǔ)單到公司 公司主管審核 倉(cāng)庫(kù)配貨 安排物流發(fā)貨 店鋪收貨確認(rèn) 安排貨品出樣 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 流程 權(quán)責(zé)單位（人） 使用表單 說(shuō)明 財(cái)務(wù) 系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)單 ，財(cái)務(wù)部和銷(xiāo)售部做好盤(pán)點(diǎn)前的所有單據(jù)確認(rèn)， 店長(zhǎng) （員） 盤(pán)點(diǎn)表 ，安排人員分區(qū)負(fù)責(zé) ，由安排專(zhuān)人錄入電腦 店長(zhǎng)（員） 盤(pán)點(diǎn)表 ，店鋪?lái)毎才诺赇伻藛T復(fù)盤(pán)，防止錯(cuò)盤(pán)、漏盤(pán)等情況。 財(cái)務(wù) 盤(pán)點(diǎn)表 行核對(duì) ,并抽查 20%的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有出入的必須當(dāng)場(chǎng)責(zé)令盤(pán)點(diǎn)人員重新盤(pán)點(diǎn)。 店長(zhǎng) 盤(pán)點(diǎn)表 POS盤(pán)點(diǎn)單上錄入數(shù)據(jù) 店長(zhǎng) 盤(pán)點(diǎn)表 ，進(jìn)行確認(rèn)前的再次核對(duì)、檢查 店長(zhǎng) 系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)單 財(cái)務(wù) 盤(pán)點(diǎn)表 財(cái)務(wù)部對(duì)確認(rèn)的系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)單進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、盈虧，并且打印盤(pán)點(diǎn)表回傳給店鋪 店長(zhǎng) 盤(pán)點(diǎn)表 店長(zhǎng)對(duì)盤(pán)點(diǎn)表進(jìn)行簽名確認(rèn)，并回傳給財(cái)務(wù)部存檔 第三章 店員管理手冊(cè) 擬定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃， 下發(fā)系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)單 盤(pán)點(diǎn) 復(fù)盤(pán) 抽盤(pán) 數(shù)據(jù)錄入 電腦 POS系統(tǒng)核對(duì)，形成盤(pán)點(diǎn)差異 盤(pán)點(diǎn)單最終確認(rèn)上傳財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)部確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)單 回傳店鋪 店長(zhǎng)確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)單回傳給財(cái)務(wù)部 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作使命和角色 專(zhuān)賣(mài)店的代表者 導(dǎo)購(gòu)面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品 質(zhì)，使顧客在“信賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。 信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。導(dǎo)購(gòu)對(duì)公司的歷史、產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化和品牌定位應(yīng)熟練掌握，并糅合進(jìn)導(dǎo)購(gòu)行為中，時(shí)刻注意對(duì)顧客和接觸我們品牌的人群進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大我們品牌的知名度。導(dǎo)購(gòu)在終端的宣傳是最有效果的營(yíng)銷(xiāo)行為。 顧客的生活顧問(wèn) 只有事先充分了解自己所銷(xiāo)的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供 最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專(zhuān)賣(mài)店，以便公司制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略 二、店員崗位職責(zé)和 工作內(nèi)容 店員崗位包括四個(gè)層級(jí)：見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)購(gòu)、資深、店助 ? 資深、店助的職位描述： 店鋪運(yùn)作之員工，依據(jù)公司對(duì)店鋪之生意、形象及服務(wù)等指示，負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運(yùn)作，包括輔導(dǎo)同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)均不在店鋪時(shí)，作為店鋪之臨時(shí)負(fù)責(zé)人。 其主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容如下圖： 項(xiàng)目 項(xiàng)目職責(zé) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) ? 導(dǎo)購(gòu)、見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)職位描述 店鋪運(yùn)作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。主要負(fù)責(zé)店鋪的銷(xiāo)售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù)，實(shí)施店鋪的陳列，有效維護(hù)店鋪和品牌的形象 導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)和日常工作 其主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容如下圖： 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導(dǎo)同事 ? 安排人員工作及站位 了解新新同事的工作履歷 ? 制定適當(dāng)教練計(jì)劃和日程表 ? 按照計(jì)劃及日程表教導(dǎo)和跟進(jìn)新同事的表現(xiàn) ，及時(shí)提供 Feedback ? 教導(dǎo)同事專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)及配襯 ? 教導(dǎo)同事專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 ? 及時(shí)給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長(zhǎng)安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場(chǎng)時(shí)加強(qiáng)同事的走位配合和呼應(yīng) 貨品方面 ? 負(fù)責(zé)貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 負(fù)責(zé)次貨及補(bǔ)貨的處理 ? 到貨時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收貨品的處理 ? 按公司要求對(duì)調(diào)、退貨品進(jìn)行包裝及復(fù)核 ? 按要求分類(lèi)擺放后倉(cāng)貨品 ? 及時(shí)分析和掌握店鋪庫(kù)存情況，提供有效的建議給予店長(zhǎng) ? 按公司要求進(jìn)行次貨處理 ? 及時(shí)將售出貨品及水貨補(bǔ)回貨場(chǎng) 貨品方面 ? 檢查及跟進(jìn)貨場(chǎng) 的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進(jìn)貨場(chǎng)的陳列 開(kāi)業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀 ? 臺(tái)、 POP等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進(jìn)沒(méi)有做好的事項(xiàng) ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM（視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)）擺設(shè) ? 陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護(hù)等 項(xiàng)目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 終端營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 二、 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)循環(huán)流程圖 銷(xiāo)售與服務(wù)方面 ? 完成個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo) ? 掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，促進(jìn)銷(xiāo)售的提升 ? 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，掌握良好的銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售的成功率，提升業(yè)績(jī) ? 清晰店鋪團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售進(jìn)度，不斷激勵(lì)自己完成和超越目標(biāo) ? 維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，與同事共同達(dá)成銷(xiāo)售，并協(xié)助同事工作開(kāi)展 ? 嚴(yán)格執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)管理制度 ? 提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的顧客服務(wù)（具體標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》之服務(wù)管理篇） 貨品方面 ? 進(jìn)行貨品進(jìn)、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫(kù)存狀況 ? 到貨時(shí)進(jìn)行貨品驗(yàn)收 ? 按公司要求對(duì)