【導讀】營店操作流程，會講標準普通話，具備良好的溝通能力及領導才能。試用期：店長試用期為三個月；店員試用期為1個月.有直營部人員進行面試。試用期滿由各級職主管進行考核并填寫《試用期考核表單》。店鋪招收員工，試用前須填寫應聘資料表及提供身份證復印件一份，試用三天合。以上的終端員工招聘流程必須嚴格遵守，不得違反，否則將受到按規(guī)處理。外出，須向主管請示并經(jīng)過主管同意后方可帶離專賣店。起相關業(yè)務的損害遺失者，應負損害賠償責任。物品藏匿占為已有。解雇并依民事條例處理。為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢。眉，染發(fā)顏色不可過于夸張，頭發(fā)不得蓬松；

　　

【正文】 接受下月度店鋪指標 ? 明確下月度店鋪功能主別工作大項 ? 接受下月度促銷活動 ? 避免表格弄虛作假、混亂操作 ? 避免資料收集不全、導致店鋪利益受損 ? 避免違規(guī)操作，損害公司利益 ? 注意實事求是的反映店鋪現(xiàn)狀 月度計劃調整 月中 □指標計劃分解調整 □組別工作調整 □ 促銷活動的策劃、開展 ? 依據(jù)前半月的完成情況，合理分配余下目標 ? 組別人員的合理安排調整 ? 組別工作事項方向的微調 ? 賣場的物料布置 ? 陳列的調整 ? 避免無依據(jù)亂調整 ? 避免調整脫離店鋪實際情況 ? 避免陳列與活動無相聯(lián) 月度例會 月末 □ 店鋪殘次品的退倉 □ 店鋪貨品盤點開展 □人員晉升、轉正申請?zhí)峤? □店鋪人員異動資料 ? 殘次品整箱打包，箱內附帶數(shù)量配碼 ? 執(zhí)行要求詳見貨品管理制度 ? 標準詳見貨品管理制度 ? 標準詳見晉升管理規(guī)定 ? 殘次品的退倉必須與公司銷售部提前協(xié)商 ? 人員異動申請應事前溝通 終端營運管理手冊 五、 貨品管理制度 貨品 管理制度包括：收貨流程、調貨流程、退倉流程、補貨流程 和 盤點流程 店鋪收貨流程 店鋪調貨流程（店鋪之間） 店鋪退倉流程 出現(xiàn)差異 出現(xiàn)差異 備注： 外包裝出現(xiàn)破損和件數(shù)跟貨運單據(jù)核對不上都屬于差異情況，需立即聯(lián)系公司，且應當場拆箱盤點貨物明細，不能簽收單據(jù)，否則后果自負。 貨物明細出現(xiàn)差異，聯(lián)系公 司銷售負責人，按負責人意見操作。 POS 系統(tǒng)單據(jù)一旦確認，則此次貨品屬于店鋪庫存，出現(xiàn)差異店鋪自行負責。 備注： 手寫挑撥單據(jù)一式二份，一份必須放入貨品中一起寄給對方店鋪；一份店鋪存檔。 寄貨須詳細填寫收貨人、地址、電話 POS 單據(jù)必須讓對方確認，否則庫存無法自行扣除，造成貨物盤點差異。 大型調貨、跨區(qū)域調貨必須經(jīng)過公司領導同意方可進行。 備注： 每箱都有裝箱清單（貨品明細），且箱子外面?zhèn)渥⑾涮?、收貨人、地址和電話，清單要簽? 封箱必須用帶有公司標志的膠帶，必須保持箱子完整，無出現(xiàn)破損 退倉通知可以由 公司發(fā)出也可以根據(jù)店鋪需要向公司反饋，如倉庫太小、次品等； 店鋪 收到貨品 檢查包裝和件數(shù) 檢查貨物明細 核對無差異 電腦單據(jù)確認 POS 系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，確認完成 簽收貨運單據(jù) 聯(lián) 系 公司 銷 售負責人 明確調貨需求 查找店鋪庫存 確認實物 填寫挑撥單 包裝貨品 （聯(lián)系物流） 店鋪 POS系統(tǒng)做挑撥單據(jù)、上傳 通知對方查收 確認 POS 單據(jù) 公司發(fā)出退貨通知 店鋪整理貨品 登記貨品明細 打包貨品、封箱 聯(lián)系物流送貨，通知公司負責人 公司做 POS 退倉單據(jù)，店鋪確認 安排貨品出樣 終端營運管理手冊 店鋪補貨流程 補貨流程 權責單位（人） 使用表單 說明 店鋪負責人 補貨單 店長依據(jù)店鋪銷售情況進行補貨，注意貨品銷售周期 店鋪負責人 補貨單 補貨單據(jù)需要店長簽名同意 銷售部 補貨單 銷售部相應的區(qū)域負責人依據(jù)店鋪銷售情況，通過對貨品進行分析來確認其合理性 倉庫 發(fā)貨單 倉庫接到配貨單，進行貨品補貨。以審核過的單據(jù)為準 銷售部 發(fā)貨單 一旦倉庫完成配貨，銷售部聯(lián)系物流進行發(fā)貨 店長 發(fā)貨單 店鋪收到貨品，按照收貨流程進行 操作 店鋪負責人 有新款或斷碼產(chǎn)品，應立即補出上賣場 ,其余貨品按產(chǎn)品系列分別進倉； 店鋪盤點流程表 店鋪下單補貨 上傳補單到公司 公司主管審核 倉庫配貨 安排物流發(fā)貨 店鋪收貨確認 安排貨品出樣 終端營運管理手冊 流程 權責單位（人） 使用表單 說明 財務 系統(tǒng)盤點單 ，財務部和銷售部做好盤點前的所有單據(jù)確認， 店長 （員） 盤點表 ，安排人員分區(qū)負責 ，由安排專人錄入電腦 店長（員） 盤點表 ，店鋪須安排店鋪人員復盤，防止錯盤、漏盤等情況。 財務 盤點表 行核對 ,并抽查 20%的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有出入的必須當場責令盤點人員重新盤點。 店長 盤點表 POS盤點單上錄入數(shù)據(jù) 店長 盤點表 ，進行確認前的再次核對、檢查 店長 系統(tǒng)盤點單 財務 盤點表 財務部對確認的系統(tǒng)盤點單進行盤點、盈虧，并且打印盤點表回傳給店鋪 店長 盤點表 店長對盤點表進行簽名確認，并回傳給財務部存檔 第三章 店員管理手冊 擬定盤點計劃， 下發(fā)系統(tǒng)盤點單 盤點 復盤 抽盤 數(shù)據(jù)錄入 電腦 POS系統(tǒng)核對，形成盤點差異 盤點單最終確認上傳財務 財務部確認盤點單 回傳店鋪 店長確認盤點單回傳給財務部 終端營運管理手冊 一、導購員的工作使命和角色 專賣店的代表者 導購面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品 質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。 信息的傳播溝通者 導購對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。導購對公司的歷史、產(chǎn)品知識、品牌文化和品牌定位應熟練掌握，并糅合進導購行為中，時刻注意對顧客和接觸我們品牌的人群進行宣傳，擴大我們品牌的知名度。導購在終端的宣傳是最有效果的營銷行為。 顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供 最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 服務大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道只有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。 專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便公司制定更好的經(jīng)營策略和服務策略 二、店員崗位職責和 工作內容 店員崗位包括四個層級：見習導購、導購、資深、店助 ? 資深、店助的職位描述： 店鋪運作之員工，依據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務等指示，負責執(zhí)行店鋪之日常運作，包括輔導同事、處理一般文件工作、代表公司接觸顧客，在店長、副店長均不在店鋪時，作為店鋪之臨時負責人。 其主要工作職責和工作內容如下圖： 項目 項目職責 項目內容 終端營運管理手冊 ? 導購、見習導購職位描述 店鋪運作的基本員工，店鋪中的執(zhí)行層。主要負責店鋪的銷售工作，提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務，實施店鋪的陳列，有效維護店鋪和品牌的形象 導購員的職責和日常工作 其主要工作職責和工作內容如下圖： 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導同事 ? 安排人員工作及站位 了解新新同事的工作履歷 ? 制定適當教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導和跟進新同事的表現(xiàn) ，及時提供 Feedback ? 教導同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強同事的走位配合和呼應 貨品方面 ? 負責貨品進、出、退、存的處理 ? 負責次貨及補貨的處理 ? 到貨時進行驗收貨品的處理 ? 按公司要求對調、退貨品進行包裝及復核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進行次貨處理 ? 及時將售出貨品及水貨補回貨場 貨品方面 ? 檢查及跟進貨場 的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進貨場的陳列 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀 ? 臺、 POP等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進沒有做好的事項 ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM（視覺營銷管理系統(tǒng)）擺設 ? 陳列物料的保管、申領、維護等 項目 工作職責 工作內容 終端營運管理手冊 二、 顧客服務標準 ? 服務循環(huán)流程圖 銷售與服務方面 ? 完成個人銷售目標 ? 掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，促進銷售的提升 ? 認真學習產(chǎn)品知識，掌握良好的銷售技巧，提高銷售的成功率，提升業(yè)績 ? 清晰店鋪團隊、個人的銷售目標和銷售進度，不斷激勵自己完成和超越目標 ? 維護良好的團隊氛圍，與同事共同達成銷售，并協(xié)助同事工作開展 ? 嚴格執(zhí)行公司的營運管理制度 ? 提供優(yōu)質、專業(yè)的顧客服務（具體標準請參照《營運手冊》之服務管理篇） 貨品方面 ? 進行貨品進、出、退、存的處理 ? 掌握店鋪庫存狀況 ? 到貨時進行貨品驗收 ? 按公司要求對