【導(dǎo)讀】同年，HUEDY經(jīng)典高腰女褲面世，以其流暢的修身設(shè)計而被廣大消費。者所喜愛，一時之間，高腰女褲的設(shè)計成為國內(nèi)時尚女裝空前的熱捧，并受到當(dāng)時港臺女星的青睞。為迎合發(fā)展需求，2020年，集團斥巨資在廣東創(chuàng)建品牌工業(yè)園。自成立來，HUEDY品牌及企業(yè)連續(xù)多。廣大消費者的熱捧，形成了一大批忠誠的HUEDY會員。為更好地發(fā)展HUEDY和達(dá)成暨定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，HUEDY品牌經(jīng)過縝密的市場分析與調(diào)研，2020年，開始與意大利十大著名設(shè)計師之一MaurizioPaolo領(lǐng)銜的GULITI時尚設(shè)計中心多次接洽，并于2020年，正式啟動合作，強強聯(lián)手開啟了GULITI在中國大陸的全面設(shè)計合作與品牌建設(shè)。自此，HUEDY正式蛻變?yōu)椤UEDY古緹在業(yè)內(nèi)率先提出并專注適合國內(nèi)消費者的“國際個性時尚”概念，主張。2020年前，“狐仙”。司在2020年把原來的英文標(biāo)識“HUXIN”改為“HUEDY”，圖案標(biāo)識也進行了更改，新的基本標(biāo)識主要有主。時尚”，滿足于品牌目標(biāo)現(xiàn)代女性的上班穿著，外出休閑，晚會晚宴及運動等場合的一系列著裝需求。纖維的粗細(xì)、長短是決定面料手感之重要

　　

【正文】 代人的生活節(jié)奏加快，心理壓力與緊張度加大，有的顧客去專賣店初衷只是逛街或同時求得娛樂，休息或社交方面的滿足。通過專賣店的陳列 、裝潢、燈光、音樂來布置，烘托渲染各種購物氣氛。如：店內(nèi)的綠化、自然化、適宜的香味，恰到好處的布置，優(yōu)美動聽的音樂，柔和舒適的燈光和員工忙碌的工作表情等?？蓪︻櫩彤a(chǎn)生強烈的視覺沖擊和聽覺享受，使之在舒適、溫馨的環(huán)境中產(chǎn)生強烈的購買欲望。這也是創(chuàng)造顧客的一種途徑。 附： 店鋪術(shù)語： 早上與同事見面問候：早上好！ 中午和同事交接班問候語：你是最棒的，加油！ 晚上和同事道別：路上小心！或注意安全。 店長晚上例會，第一句：同事們，辛苦了！ 進倉庫找貨： 進倉 下班 ： 度假 外出辦事： 游花園 試衣服（客人試了幾件衣服的提示語）：（按英文字母 ABCD??排序） 如：“ A 仔”代表“一件”，“ B 仔”代表“兩件”?? 防盜： 外星人 吃飯： 充電 第 26 頁 共 87 頁 上洗手間及休息室： 環(huán)保 顧客穿回來衣服： 綠化 開單： HAPPY 調(diào)場： 化妝 現(xiàn)場報銷售： 彩旗（萬）、紅玫瑰（千）、白玫瑰（百） 如：現(xiàn)在我們已經(jīng)一張大彩旗，兩支紅玫瑰，三朵白玫瑰，加油??！ 意思是：銷售業(yè)績?yōu)椋?12300 元。 第 27 頁 共 87 頁 第四篇 銷售禮儀 禮儀是人類社會生活中，在語言和行為方面的一種約定俗成的、要求每個社會從而都有共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。是人類文明和社會進步的重要標(biāo)志，它既是各種交往活動的重要內(nèi)容，又是道德文化的外 在表現(xiàn)形式，有著豐富的內(nèi)涵。禮儀是一種社會文化現(xiàn)象，由人類精神要求和實際需要而產(chǎn)生。注重禮儀、講究禮節(jié)、懂禮貌也是衡量一個人文化素質(zhì)高低、道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 禮儀是人們社會活動的潤滑劑，是聯(lián)絡(luò)人們感情的紐帶，是人際關(guān)系的橋梁，禮儀具有溝通作用。在商業(yè)中所銷售禮儀的溝通作用可使全體員工產(chǎn)生向心力、凝聚力。對顧客可以產(chǎn)生吸引力，使顧客產(chǎn)生購買興趣，高興而來，滿意而去。在工作中與顧客發(fā)生不快時，一句禮貌用語，一個禮節(jié)形式，就可能會使誤會煙消云散，化干戈為玉帛，取得良好效果。溝通和理解是建立良好人際 關(guān)系的重要條件，店員在接待服務(wù)過程中既要熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，尊重顧客，也要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，大大方方，感情適度，談吐適度，舉止適度。 店員作為直接面對顧客的一線員工，其個人形象都應(yīng)與公司形有機結(jié)合，一言一行都將影響著品牌在顧客心目中的形象。 第一章 儀容儀表 儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等，這也是一個人的思想、情操、品德、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是禮儀的重要組成部分。講究禮儀還需要注重儀表。漂亮和諧的服飾，美麗的發(fā)型，恰到好處的化妝，俊俏的容貌，自然得體的儀態(tài)，高雅大方的談吐舉止，都能幫 助店員贏得顧客的好感和喜愛，并能緩和與顧客之間的關(guān)系。 店員處在眾目所視的位置上，消費者對其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價，很多情況下是從店員的儀表開始的。店員的儀表主要從統(tǒng)一整潔的服裝，健康衛(wèi)生的身體，自然溫馨的儀容，和諧得體的舉止等方面來體現(xiàn)的。 一、服裝統(tǒng)一整潔 服飾是一種文化現(xiàn)象，是一種無聲的語言。從著裝可以真實地表現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好和追求。雅致、端莊的服飾表示對他人的尊敬，凌亂不潔的著裝是一種不禮貌的行為。店員由于職業(yè)的特殊性，服飾也具有特殊要求。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈 、整齊、筆挺。 第 28 頁 共 87 頁 鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。 工作牌應(yīng)該戴在左上胸 15 公分處。 制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免鼓起。 制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 員工不得穿拖鞋上班 不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。 二、 身體健康衛(wèi)生 在與顧客近距離的接觸中，干凈、清新的個人衛(wèi)生也是影響顧客購買心情的因素之一。 住宿整潔，勤梳洗頭，勤剪指 甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。 上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上、下班者必須保持口腔清新。 不可在工作場所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書報、破壞秩序或大聲喧嘩。 不得在工作崗位上做不雅動作。 三、 儀容自然 得體 店員每天要接待無數(shù)的顧客，為了使自己精神飽滿更好地服務(wù)于顧客，給顧客一個好印象，在上崗前要進行化妝。得體的化妝可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快、自信心增強。但化妝也要掌握分寸，適度得體，切忌過火。否則會損害自己的形象，影響顧客購買行為。對于儀容禮儀，本公司店員需遵循以下幾 點： 員工不染夸張發(fā)色，過肩長發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。 員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影、胭脂須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。 不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油。 工作過程中應(yīng)始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。 四、舉止和諧得體 店員的舉止，不僅表現(xiàn)出個人的品質(zhì)和對待工作的思想狀態(tài)，而且可以反映出專賣店經(jīng)營管理情況，充分的體現(xiàn)出店員個人形象和企業(yè)形象。店員端莊、禮貌、親切、大方的舉止，對于促進服務(wù)質(zhì)量的提高起著重要的作用。 立： 雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松 ， 雙手可放于身體兩側(cè)或自然交插在正前方（僅右手掌搭在左手掌上）、正后方（左手輕握住右手背） ； 雙膝并攏，不得抖動，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。 行 ：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞， 非工作需要不得在工作場所奔跑。 陪同應(yīng)做到顧客在先，在過道與客人相遇時應(yīng)側(cè)身讓客人先行。 說 ：用普通話待客，但顧客講方言時盡量配合顧客方便。堅持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、 第 29 頁 共 87 頁 道別聲），并使用文明禮貌用語接待客人。 聽 ：面帶微笑，認(rèn)真傾聽，并點頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去。 看： 與 客人交談時，應(yīng)與其目光接觸。 遞： 在給顧客遞商品、物品時應(yīng)雙手遞送。 店員的儀表舉止是其各項內(nèi)在素質(zhì)的綜合反映和自然流露。因此，店員要講究儀表舉止的規(guī)范，就需要不斷地加強自己的品德修養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平，以良好的姿態(tài)面對顧客。 第二章 服務(wù)禮儀 第一節(jié) 營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范 儀表形象是一種外在美的表現(xiàn)，而只有內(nèi)在美才能使外在美具有長久的魅力。在市場競爭日益激烈的今天，如何能在商品大潮中乘風(fēng)破浪立于不敗之地，作為店員，應(yīng)該從點滴做起，從每一件小事上都注意禮儀修養(yǎng)，文明經(jīng)商，樹立良好的形象，贏得顧客的信任。 一、 賣場服務(wù)禮儀 一般服務(wù)禮儀 全體店員要真正把每一位顧客看作受邀請而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氣氛。以親切的目光，笑容可掬的表情、明亮清晰的聲音、適宜敬重的語言來表示對顧客的光臨。 營業(yè)中要做到定崗定位，要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。 微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即： 1）有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時要主動迎上去接待顧客，說“ 上午好，歡迎光臨古緹 ”、“您好，我能幫您做什么？”、等，靜候顧客觀看、詢問和選擇。 2）有介紹聲：主動介紹產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點 等。 3）有道別聲：“謝謝光臨”、“請走好”、“請拿好”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的問話。 對暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。 當(dāng)?shù)陠T或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯時，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。如果店員或收銀員 與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，店長應(yīng)及時出面把顧客帶離賣場，問明情況再做決定。 就餐及交接班時間的服務(wù)禮儀 第 30 頁 共 87 頁 店員的就餐時間應(yīng)避開顧客購物高峰期，顧客較多應(yīng)接不暇時，要對顧客禮貌致歉，賣場店員要做到“接一待二照顧三”。 換貨服務(wù)禮儀 接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。 由于店員工作失誤，（如介紹商品不實、拿錯商品等）造成顧客退換貨，應(yīng)立即無條件退換。并誠懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。 收 工前十 分鐘服務(wù)禮儀 在銷售服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問 題處理不當(dāng)，則會直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營業(yè)工作將近結(jié)束時，可能會有些顧客還在選購商品，店員若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場，店員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。 收銀服務(wù)禮儀 收銀員要反應(yīng)敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無誤、唱收唱付；并禮貌送客。 二、服務(wù)用語 用文明用語 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。 例如：先生（小姐）您好！ 沒關(guān)系（不用謝）。 謝謝！ 對不起。 請走好（ 好走）。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 例如：歡迎光 臨古緹！ 早上好（您好）！ 我能幫您什么呢？ 您想選件什么樣的衣服？ 請稍等，馬上來。 這是您要的東西，請看看。 請多關(guān)照。 第 31 頁 共 87 頁 介紹、詢問用語 要求：熱情誠懇，突出服裝特點及賣點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，注意不要言過其實。 例如：歡迎光臨，今天我們現(xiàn)做 ****活動 請問您貴姓（怎么稱呼您） ，我叫 xx，有什么需要可以叫我 我給您介紹幾款好嗎？ 這是今天剛剛到的新款，您不妨試一試。 喜歡可以試一下。 這款現(xiàn)在很流行， 買回去送朋友或自己穿都不錯！ 這款穿著效果很不錯，又正趕上促銷活動，您不妨考慮考慮。 此款的特點是 —— 這種面料衣服保養(yǎng)時應(yīng)注意 —— 請您登記一下您的資料，以便我們幫您積分。 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心、并解決疑難 例如：此款暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 此款兩三天就會有，請您到時來看看。 我說的這些，您看對嗎？ 有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您的。 您要的商品在 —— 相比之下，這件更適合您。 道歉用語 要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不 允許推卸責(zé)任、強詞奪理。 例如：對不起，讓您久等了。 真不好意思，您穿的尺碼暫時缺貨 —— 對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？ 對不起，她是新來的，服務(wù)不周之處請原諒。 對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。 對不起，小票開錯了，我給您重開。 這是誤會，請您諒解。 您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。 第 32 頁 共