【正文】 交流時(shí)必須先說“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)客源； H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)； J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)； K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪； L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。 七、 服 務(wù)工作條例 一日工作程序 上崗前準(zhǔn)備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前 5 分鐘到崗； 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備： 營(yíng)業(yè)員 A、打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開照明燈； B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨； 收銀員 A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機(jī)顯示屏； B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)； D、迎賓：迎賓時(shí)要使 用敬語(yǔ)，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” ?? 營(yíng)業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語(yǔ)言、使用敬語(yǔ)，接待顧客主動(dòng)、熱情 （ 3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語(yǔ)，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備： （ 1）、無(wú)顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品； （ 2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表； （ 3）、收 B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表； （ 4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）柜區(qū)內(nèi) 商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無(wú)污垢無(wú)破損； （ 3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內(nèi)無(wú)食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無(wú)塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無(wú)垃圾無(wú)污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 。不隨便吐痰 。不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)的整潔美觀； B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場(chǎng)內(nèi)不能有水； D、柜臺(tái)內(nèi) 私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營(yíng)業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除； E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)； G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 八、 激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 激勵(lì)三部曲： ※留意征兆 ※ 追查原因 ※ 采取行動(dòng) 四類影響工作表現(xiàn)的因素 第一類：個(gè)人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈， 因而影響心情，導(dǎo)致無(wú)心工作，影響表現(xiàn)。 行動(dòng)：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排 第二類：主管因素 征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工 ，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。 行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì) 第三類：小組合拍因素 征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。 行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 ③ 排難解紛。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才? 第四類 ：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無(wú)心工作。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無(wú)投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無(wú)心工作。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 ② 將有關(guān)員工合理的意見反映。 九、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質(zhì)： 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 5% 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。 10% 對(duì)專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。 5% 無(wú)理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 5% 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)： 4%會(huì)向你投訴； 96%默默無(wú)言；而其中 91%不會(huì)再光顧。 公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。 個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。 （ 1） 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)： 有形代價(jià) 無(wú)形代價(jià) 自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對(duì)公司服務(wù)失去信心 營(yíng)業(yè)額受損 公司形象受損 營(yíng)業(yè)員收入減少 營(yíng)業(yè)員形象變損 其它 其它 有效處理顧客投訴的障礙： 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體 微微向前傾、目光接觸、平和心境。 語(yǔ)言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問題所在，造成的 原因。 例子：先生：請(qǐng)問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請(qǐng)你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過這件衣服嗎？ 你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。 例子：你想換回 同款的還是換過另一種款呢？ 你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問題。 例子：你覺得你被誤會(huì)了。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來裝這些衣服。 （ 6） 說出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能 寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇? 售賣服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動(dòng)的顧客： 技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵(lì)他多回答。 例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳?？要怎么做呢? A、善于抱怨的顧客： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的 。 例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微笑。 例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問題？ 要能滿足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問題，請(qǐng)問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準(zhǔn)備 爭(zhēng)辯 道歉 否認(rèn)感受 即時(shí)行動(dòng) 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 跟進(jìn)、杜絕 懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點(diǎn)：離開貨場(chǎng)，擇地而談。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 十、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) 1. 前線同事經(jīng)驗(yàn)不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點(diǎn) 1. 穿著松身衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長(zhǎng)衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)； 11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時(shí)貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 。 十一、 服務(wù)步驟 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要