【正文】 交流時必須先說“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源； H、熟練掌握商品陳列的有關知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認； J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項； K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪； L、時刻保持在貨場良好的服務心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。 七、 服 務工作條例 一日工作程序 上崗前準備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準備： 營業(yè)員 A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈； B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應及時補貨； 收銀員 A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機顯示屏； B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會：準時參加早會，站姿標準； D、迎賓：迎賓時要使 用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” ?? 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情 （ 3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結束準備： （ 1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報表； （ 3）、收 B ，一日工作總結銷售額累計表； （ 4）、關閉照明燈； 店鋪內的衛(wèi)生工作標準和要求 標準 （ 1）柜區(qū)內 商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4）柜內無食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設施齊全； （ 6）垃圾捅內外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 。不隨便吐痰 。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀； B、店鋪內的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈； C、清潔拖把、抹布應擰干，賣場內不能有水； D、柜臺內 私人物品應集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除； E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內； G、垃圾筒內應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒； 八、 激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 激勵三部曲： ※留意征兆 ※ 追查原因 ※ 采取行動 四類影響工作表現(xiàn)的因素 第一類：個人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈， 因而影響心情，導致無心工作，影響表現(xiàn)。 行動：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當安排 第二類：主管因素 征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。 原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工 ，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出現(xiàn)錯誤。 行動：① 安排適當訓練 ② 提點和鼓勵 第三類：小組合拍因素 征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關系，其表現(xiàn)便會失準。 行動：① 促進有關員工與其它組員的合作關系。 ② 幫助有關員工建立人際關系。 ③ 排難解紛。 ④ 做出適當?shù)娜耸掳才? 第四類 ：措施轉變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 原因：公司因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 行動：① 糾正有關員工對機關報措施的誤解。 ② 將有關員工合理的意見反映。 九、 有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質 ? 顧客投訴有好多方面： 收銀、改褲、服務、貨品等，但要有效處理； ? 顧客抱怨的性質： 對貨品投訴，如：質量差、換貨不成等。 70% 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。 5% 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。 10% 對專業(yè)技能的不滿，如；產品知識不熟悉、改褲質量差等。 5% 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。 5% 有效處理顧客投訴的重要性 /好處 顧客心中的訴怨產生時： 4%會向你投訴； 96%默默無言；而其中 91%不會再光顧。 公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。 個人：成就感，加強溝通技巧。 （ 1） 顧客永遠是對的 （ 2）如果顧客是錯的，請看第一條 處理顧客投訴失當?shù)拇鷥r： 有形代價 無形代價 自此不再購買此品牌產品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對公司服務失去信心 營業(yè)額受損 公司形象受損 營業(yè)員收入減少 營業(yè)員形象變損 其它 其它 有效處理顧客投訴的障礙： 錯誤觀點：負面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢、身體 微微向前傾、目光接觸、平和心境。 語言： A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關問題，肯定所收資料之準備。 （ 1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的 原因。 例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？ （ 2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例子：你想拿個購物袋，是嗎？當時你試過這件衣服嗎？ 你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？ （ 3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應。 例子：你想換回 同款的還是換過另一種款呢？ 你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？ （ 4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。 例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？ （ 5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。 例子：你覺得你被誤會了。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。 （ 6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據，清楚其責任所在。 例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。 小姐：不好意思，發(fā)票上的內容我們只能 寫服裝，因為我們公司只是 售賣服裝的，這是稅務所規(guī)定的。 辣手顧客的應對技巧：（顧客態(tài)度 5 種） 激動的顧客： 技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。 不太吭聲的顧客； 技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。 例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？ A、善于抱怨的顧客： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的 。 例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 C、蠻不講理的顧客： 技巧：要保持不動氣，露出微笑。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？ 要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？ 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱： 要訣 忌諱 準備 爭辯 道歉 否認感受 即時行動 過份承諾 樂意幫助 多謝意見 不適當?shù)拿娌勘砬? 跟進、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情 與管理同事溝通 找證明或藉口 說公司不是 過分處理 地點：離開貨場，擇地而談。 宗旨：以最小資源滿足顧客。 十、 最佳防盜方法 匪徒最佳偷竊的時機 1. 前線同事經驗不足； 2. 前線同事太忙； 3. 前線同事背向顧客； 4. 前線同事注意力不集中； 前線同事需注意的焦點 1. 穿著松身衫； 2. 天氣炎熱，穿厚外套； 3. 穿著大件長衫； 4. 拿著自己的物件，但臉露不自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內四處走動； 11. 同行兩人分別站的很遠； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價錢調換或涂改價錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內盜竊后，到收銀臺退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機可乘 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務心態(tài)，提供優(yōu)質的顧客服務（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場內的顧客有偷竊行為，應盡快通知其他同事提高警 。 十一、 服務步驟 服務的標準定義 /步驟 服務標準的定義： 是一套為服務前線員工（顧客服務員）設計以指示如何向顧客提供一致性服務的細則。 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產品 目的： 找出顧客需求進而有目的介紹 提起并增強顧客對產品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務 服務標準的細則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當?shù)淖藙? 主動與顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間 三、 貨品介紹 留意及主動詢問顧客的需要