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【正文】 38 7． 4 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的犯案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理 方法 —— 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 八、服務(wù)步驟 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義 /步驟 一、 打招呼 目的： 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之距離 二、 留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品 目的： 找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品 三、 試衣（改褲） 目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 39 四、 附加推銷 目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額 附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品 五、 收款 目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù) 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 一、 儀表 需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? 保持制服清潔及整齊 二、 打招呼 親切的笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 主動(dòng)與顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間 三、 貨品介紹 留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要 耐心地 聆聽(tīng)顧客所需 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（ FAB） 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn) 四、 邀請(qǐng)顧客試衣 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 40 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門） 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) 1 如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子 五、 附加推銷 建議及介紹類似的配搭 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供容易配搭的推廣期貨品 六、 提供修改服務(wù) 主動(dòng)提出修改服務(wù) 給予有關(guān)提議 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 詢問(wèn)在關(guān)資料以便跟進(jìn) 七、 付款 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 41 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客 八、 完成售買過(guò)程 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 重視式包裝貨品 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別 8． 3 儀容儀表 我們的儀容儀表是非常重要的， 我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？ 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩? 男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)。 親切友善的微笑。 姿勢(shì)要自然大方，語(yǔ)調(diào)熱情溫和。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準(zhǔn)備工作 1） 建立專業(yè)形象 顧客對(duì)售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。 2） 認(rèn)識(shí)商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。 ? 嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過(guò)多 的專業(yè)用詞，必需簡(jiǎn)明扼要，力求顧客容易明白。 ? 嘗試站在顧客的角度，估計(jì)他們發(fā)問(wèn)的問(wèn)題或反應(yīng)準(zhǔn)備。 9． 2 F、 A、 B 及銷售技巧 F、 A、 B 的定義： 特性（ Feature） 產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)點(diǎn)（ Adventage） 從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn) 好處（ Benefit） 帶給顧客的好處 9． 3 銷售手法： ? 注意： 1）向顧客展示貨品 2）讓顧客觸摸貨品 3） 為顧客作配搭 例句： 1）這里有一些新到的 T 恤，請(qǐng)來(lái)看一看。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 43 ? 興趣： 1）介紹貨品的特性 2）列舉其它顧客購(gòu)買的例子 3）邀請(qǐng)拼 上身到鏡前觀看 例句： 1）我們的 T 恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。 2）很多客人都再回來(lái)買。 ? 欲望： 1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要 2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度 例句： 1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 ? 行動(dòng)： 1）鼓勵(lì)嘗試 2）取貨 3）主動(dòng)詢問(wèn)顧客要那幾件 例句： 1）請(qǐng)問(wèn)你要哪幾個(gè)顏色？ 2）讓我拿一件新的給你。 9． 4 顧客的 12種購(gòu)買征兆： 下面是顧客即將下決心購(gòu)買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購(gòu) 買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2 細(xì)心地看商品說(shuō)明書等。 3 突然獨(dú)自嘆氣。 4 很親切地提問(wèn)。 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 44 顧客購(gòu)買征兆 5 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件。 6 問(wèn)售后服務(wù)情況。 7 與同伴商量。 8 心情很好的樣子。 9 重新回來(lái)看同一種商品。 10 問(wèn)商品的銷售情況。 11 對(duì)表示出好感。 12 盯著商品考慮。 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會(huì)： ? 顧客注視某一特定貨品時(shí) ? 顧客用手觸摸貨品時(shí) ? 顧客像在尋找東西時(shí) ? 與顧客四目交接時(shí) ? 顧客與同伴商量貨品時(shí) ? 顧客放下隨身物品時(shí) ? 顧客注視商 品陳列時(shí) 9． 6 顧客類型分析： 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽(tīng)清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 45 2 急驚風(fēng)型 （容易生氣的顧客） ? 語(yǔ)言和態(tài)度誠(chéng)懇 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情和動(dòng)作察知顧客的愛(ài)好 ? 提出具體的問(wèn)題誘導(dǎo)顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽(tīng)顧客講話 ? 估計(jì)時(shí)間，將說(shuō)話內(nèi)容拉回到生意上來(lái) 5 博學(xué)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。? ? 抓住其愛(ài)好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢 的顧客） ? 語(yǔ)言和態(tài)度特別誠(chéng)懇 ? 不斷地贊揚(yáng) 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問(wèn)把握對(duì)方的疑點(diǎn) ? 清楚地說(shuō)理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見(jiàn)的顧客） ? 抓住商品的特點(diǎn)作比較 ? 提出建議：（這個(gè)不錯(cuò)吧?。? 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對(duì)方的性子 10 好強(qiáng)型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說(shuō)明 11 理智型 （重理智的顧客） ? 要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說(shuō)明 12 光說(shuō)不買型 ? 沉住氣，小心應(yīng)付 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 46 （愛(ài)挖苦找碴的顧客） ? 用（您開(kāi)玩笑啦！）輕輕地搪塞過(guò)去 十、 產(chǎn)品知識(shí) 10． 1 針織布與梭織布的用途 一、針織布 — 由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。 針織布的一般特性： ● 彈力強(qiáng) ● 布身多孔，透氣能力極強(qiáng) ● 可于紡織時(shí)織出所需要之衫形 針織布的一般用途： ● T 恤、毛衣、衛(wèi)衣 二、梭織布 — 由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過(guò)。 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒(méi)有可見(jiàn)的針孔 ● 沒(méi)有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認(rèn)識(shí) 質(zhì)料 特性（缺點(diǎn)） 優(yōu)點(diǎn)和好處 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 47 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －防皮膚敏感 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －耐用程度較棉質(zhì)低 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強(qiáng) －隔熱性強(qiáng) －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －有 所有羊毛的特性 －有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn) －比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟 SILK 絲 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －易皺 －不耐用 －手感爽滑 －輕身 －吸水程度高 －透氣程度好 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 48 －較易被蟲蛀 POLYNOSIC 人造棉 －再造纖維 －來(lái)自木材，經(jīng)化學(xué)處理 －較棉易皺 －縮水率高 －有所有棉的優(yōu)點(diǎn) －比棉更柔軟，光亮及輕身 ACETATE 亞沙的 （醋酸纖維） －再造纖維 －從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理 －焗身 －易皺 －易撕破 －手感爽滑 －易干 POLYESTER 滌綸 －合成纖維 －用化學(xué)方法 從石油中提煉而成 －焗身 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －不易皺 －快干 －挺身 －耐用程度高 －縮水率極低 NYLON 尼龍 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －高溫下會(huì)溶化，在陽(yáng)光直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －有所有 POLYESTER 的優(yōu)點(diǎn) －比 POLYESTER的耐磨度高 －拉力強(qiáng) －不易皺 直營(yíng)店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 杭州 XX 服飾 49 ACRYLIC 人造毛 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －耐用程度較低 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －易起毛球 －沒(méi)有純羊毛般挺身 －輕身 －保暖 －手感如羊毛 －比純羊毛更耐用、柔軟 EIDER DOWN 羽絨 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －較易被蟲蛀 －外型蓬松、臃腫 －忌濕水、需要干洗 －輕身、柔軟 －富有彈性 －不易皺 －極為保暖 十一、專賣店常用英語(yǔ) Good morning,Sir. 早上好！先生。 Good aftermoon, Madam. 下午好！太太。 Good evering,Miss 晚上好！小姐。 How do y