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【正文】 36 確認： 核對： 制表： 青蛙皇子終端（月）銷售分析表 終端名稱： _________地址： ______________ ____年 ___月 第 ___頁 ,共 ____頁 暢銷款號 色號 尺碼 本月銷售數(shù)量 下月計劃銷售量 暢銷款原因分析 競爭產(chǎn)品分析 滯銷款號 顏色 盡碼 本月銷售數(shù)量 滯銷款原因分析及解決辦法 競爭產(chǎn)品分析 37 審查： 制表： 青蛙皇子終端月底盤存表 終端名稱： ___________地址： ______________ ____年 ___月 第 __頁 ,共 ___頁 款號 色號 6 8 10 12 14 16 18 20 22 庫存數(shù) 備注 100 110 120 130 140 150 160 165 170 38 確認： 核對： 制表： 一、 日常表格管理 特征性要求 基本要求 報表基本要求說明 逼迫性 報表反映的乃是企業(yè)和經(jīng)營者所急待解決的問題，也是與企業(yè)命運息息相關的問題 明了性 必須易讀易理解、簡潔清晰、容易領會，才會提供直觀，明了訊息 可證性 報表所使用的資料必須是可證明的，這樣才能使報表具有令人信服的力量 獨立性 報表所顯示的數(shù)據(jù)，必須能反映部門的以及相關數(shù)據(jù)的準確性 及時性 企業(yè)訊息，情報的價值在于時間性，及時地提供各類數(shù)據(jù)、資料是表現(xiàn)報表重要作用的關鍵之一。 應用性要求 可比性 報表要提供各類 資料的相互比較，對各類狀況作出評估、進行優(yōu)選，從而有助于企業(yè)決策、企業(yè)計劃的制定，可比性的大小是報表價值體現(xiàn)的關鍵因素之一。 整體性 包括各類和經(jīng)營資料，組成一個相關整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況 數(shù)字真實 為保證報表真實性，編制時必須根據(jù)核對無誤的記錄填寫，千萬不能用計劃數(shù)、估計數(shù)代替實際數(shù)，更不允許弄虛作假、改動數(shù)字，編制必須復核以確保無誤。 計算準確 為保證報表準確性，編制時數(shù)字必須計算準確。數(shù)額應按規(guī)定方法計算填寫，各表有關數(shù)字必須相互銜接一致，保持應有的關聯(lián)性 39 內容完整 為保證報 表“整體性”的特性，編制企業(yè)報表時要按規(guī)定的報表種類、格式、內容填寫。 報送及時 為保證報表“及時性”、編制時必須遵守對各種報表編制期的規(guī)定做到報送及時，以便能方便及時掌握企業(yè)財務狀況和經(jīng)營狀況從而作出正確決策。 報表作用：運用科學的工作報表跟蹤作業(yè)人員的工作情況，是規(guī)范作業(yè)人員的一種行之有效的方法。嚴格的報表制度，可使作業(yè)人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使之做事有目標、有計劃、有規(guī)則；嚴格的報表制度有利于企業(yè)加強對各類數(shù)據(jù)的管理，能夠系統(tǒng)地、直觀地反映企業(yè)經(jīng)營運作中存在的問題，有助于企業(yè) 決策層進行科學的決策和企業(yè)管理。 二、 填表說明： 日報表必須在當天營業(yè)結束前一個小時完成，在制作報表時間段內的銷售計劃到第二天的報表中；并于第二天營業(yè)時間開始的一個小時內傳真到代理商處；由代理商統(tǒng)計匯總制作省銷售日報表并于當天傳真到總公司； 銷售周報表、周銷售分析表，必須在本周的最后一天營業(yè)結束后制作完成，并于第二個營業(yè)周的星期一的上午傳真到代理商，代理商于當天統(tǒng)計匯總后傳真到總公司。 銷售月報表、月銷售分析表，必須在本月的最后一天營業(yè)結束后制作完成，并于第二個營業(yè)月的第一天上午傳真到代理商，代理商于當天進 行統(tǒng)計匯總后傳真到總公司； 40 ◆ 顧客投訴的主要六大原因 ◆投訴未得到正確處理的后果 ◆ 顧客在投訴時想得到什么 ◆有效處理投訴的原則 ◆ 接受投訴的六大要素 ◆投訴處理過程中的“禁句” ◆ 妥當處理投訴的重要性 ◆處理客戶投訴的范例 做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客 ※ 聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦，討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理 ，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。 ※ 其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。 ※ 今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn)，其中關鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。 一、 顧客投訴的主要六大原因： ★ 店員口頭承諾大于 實際行動 ★ 產(chǎn)品品質或服務讓顧客不能接受。 顧客投訴處理 41 ★ 顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。 ★ 顧客感到被忽視或忽略 ★ 服務態(tài)度令顧客感到不滿。 ★ 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。 二、 顧客在投訴時想得到什么 ★ 希望受到認真的對待 ★ 希望有人聆聽 ★ 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感） ★ 希望獲得補償 ★ 希望得到受感激的態(tài)度 三、 接受投訴的六大要素 ★ 建立良好的關系 ★ 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯 ★ 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 ★ 要了解并表明公司的立場 ★ 能夠盡量滿足顧客的要 求 ★ 提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務問題 四、 妥當處理投訴的重要性 ★ 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 ★ 顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋友分享經(jīng)歷 ★ 一個顧客投訴不等于只使顧客不滿，會使更多的顧客不滿 ★ 公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質和服務質量 ★ 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 ★ 妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間 ★ 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體 五、 投訴未得到正確處理的的后果 ★ 顧客本身所想 心中產(chǎn)生不良印象 一次性購買或不再購買 42 不再向分階段推薦 大肆進行負面宣傳 ★ 對專賣店造成的影響 專賣店的信譽下降 專賣店的發(fā)展 受到限制 專賣店的由下而上受到威脅 競爭對手獲勝 六、 有效處理投訴的原則 ★ 樹立“顧客永遠是對的”的觀念 ★ 克制自己，避免感情用事 ★ 牢記自己代表的是專賣店的形象 ★ 迅速 ★ 誠意 ★ 說明事件的原由 七、 投訴處理過程中的“禁句” ★ “這種問題連三歲小孩都懂” //“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”//“這種問題不關我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨” ★ “嗯??，這個問題我不清楚” //“我絕對沒有說過那種話” //“不會”“沒辦法” //“不行” //“這是本店的規(guī)定” ★ “改天我再和您聯(lián)系” //“別人穿得挺好的呀” //“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 ” //“請先聽我解釋 ” ★ “我們一直都是這么賣的” //“您也有不對的地方” //“您怎么這么講話” //“愛告哪兒就告哪兒” ★ “這事沒法兒辦” //“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話” 以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨。所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當，就會影 43 響專賣店的信譽。有句話說的好：十 天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。 八、 處理客戶投訴的范例 步驟 主動詢問顧客問題所在 復述問題所在 引導顧客站在一角 查看貨品狀況表示歉意，提供換貨的方法以解決問題 如顧客要求退錢，善意解釋公司的制度 如顧客堅持要求退錢，則交由店長處理 目的 了解顧客所需，使顧客明白自己不滿，受尊重 表現(xiàn)誠意、令顧客感受到自己的投訴受到正視 語言 先生 /小姐 /小朋友，請問這件貨有什么問題呢？ 啊！這條水洗褲走紗！ 這個情況，麻 煩你過來這邊！ 不好意思，也許我換另外一條給你！ 先生 /小姐 /小朋友，有什么我可以幫忙呢？ 這個風衣拉鏈壞了！哦！不好意思，我馬上換給你，請你過來這邊！ 對不起啊，如果退錢，我們不能改帳也許你選其它的貨品來換。 這樣??請你等等，我請店長跟你解釋 /解決。 不好意思，也許你看看有沒有其他貨品合心意。 如果是這個情況，請你等一下我把這件事情交給店長跟你處理。 非語言 目光接觸、微笑、溫和語氣、態(tài)度熱誠 邀請式手勢引導對方在偏靜的位置，讓顧客背向店外 態(tài)度誠懇、目光接觸、語氣肯定 溫和語氣、說話婉轉清晰 44 避免 推卸責任：“是不是你自己弄壞？” 讓顧客在其他客人前大吵大鬧站在店鋪當眼處 不滿意反駁顧客的要求：“退錢？當然不行了，做生意哪有退錢呢？” 教訓式口吻 與顧客發(fā)生磨擦及口角，令情況更壞 和其他同事一齊商討不滿意，不耐煩 一口拒絕顧客的要求 ◆換貨原則 ◆退款原則 主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務，滿足顧客的合理要求 一、 換貨原則 如顧客投訴貨品有質量問題，經(jīng)店長檢查后情況屬實，可以無條件地為顧客換取其他貨品，但有下列條件限制： ★ 顧客須在購物日起七天內，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨 ★ 貨品只可換一次，且 貨品一定要吊牌未剪，未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、修改過、洗滌、專賣店有權不予換貨。 ★ 如未能鑒定是否質量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交代理商，由代理商送回公司由公司負責檢驗，確定品質問題。 ★ 顧客要求更換款式而價錢有差異時，應依照以下原則處理： 先前購買之貨品若高于所換的貨品，余額概不退還； 所換的貨品若高于先前購買的貨品時，差額需由顧客自行以現(xiàn)金補貼； 先前購買貨品之價格，以單據(jù)所印為準，所換貨品以當日銷售價格為準； ★ 在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物 單據(jù)，以便在購物日起七換貨及退貨原則標準 45 天內方便處理換貨服務； ★ 特價品不享受換貨服務； ★ 顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。如顧客是更換款式，須開紅字單據(jù)，一聯(lián)給顧客作為換貨憑據(jù)，其余