【正文】 其 他員工制服必須保持干凈整潔、每日熨燙不得于制服外私自添加任何飾物三、員工個人衛(wèi)生及舉止要求個 人 衛(wèi) 生 及 舉 止男女范 圍標(biāo) 準 要 求范 圍標(biāo) 準 要 求頭 發(fā)胡 須頭發(fā)不得過長，必須梳理整齊干凈，不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)；必須每日剃須頭 發(fā)必須梳理整齊干凈，長發(fā)必須盤起，不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)手 部保持手部干凈指甲必須經(jīng)常修剪、整齊清潔手 部保持手部干凈且不得紋花指甲必須經(jīng)常保持整齊清潔，指甲油只能為透明色口 氣體 味必須經(jīng)常注意及防止，保持口氣清新吸 煙進 食在工作時間內(nèi)，門店內(nèi)不可吸煙、進食備 注注意面部及雙手常保清潔四、行為舉止規(guī)范（一）站姿站位及身體語言規(guī)范：姿態(tài)自然，精神飽滿。站立服務(wù)，要一字排開站到各自位置，頭部挺直、平視前方，面部保持微笑。雙眼注視客人，不可因害羞或其他事項分散眼神；需要時可點頭，表示重視；雙手自然地擺放在身前；站立的姿勢自然、挺直，雙腳的距離和兩肩膀的距離相同，勿使客人產(chǎn)生僵硬、呆板的感覺；避免不雅觀的小動作及面部表情。柜臺內(nèi)實行定崗定位，必須堅守崗位，不得私自串崗。（二）服務(wù)行為規(guī)范當(dāng)客人來到柜臺邊的時候，不論在干什么都要停下來向客人打招呼“你好”。大門第一節(jié)柜臺的營業(yè)員說“歡迎光臨”。請顧客就坐，倒水。如顧客購物目的不明確時，可說“請隨便看看”。尊重顧客。不論顧客是購買要求還是退換商品，均要耐心、面帶微笑地等顧客把話講完，嚴禁中途插話。不論是商品缺貨、商品折扣達不到要求、出現(xiàn)質(zhì)量投訴等一切不能滿足顧客要求的，員工均要誠懇致歉：“對不起”！不論是我們陳述不清或是顧客沒有聽清楚的，均要誠懇地表示歉意，并回答：“對不起，是我們沒有講清楚，請原諒?！睂τ陬櫩驮儐?，不知道的或是不能告之的，均要回答：“對不起，我真的是很清楚，您稍等一下，我?guī)湍鷨枂柶渌?。”并向相關(guān)人員請教，再認真回答顧客。柜上商品不能滿足顧客需要時，可打電話到其它門店查詢，如有貨，則詢問顧客“您是否可以稍等一下，我?guī)湍狡渌臧沿浾{(diào)過來”。如無貨，則對顧客說“對不起，我們暫時沒有貨，但是您可以留下電話號碼，到貨后，我們打電話通知您，”決不能向顧客不禮貌地回答“沒有貨了”。在接待顧客購物過程中，不管業(yè)務(wù)是否成交，每個員工都必須有禮貌地講：“謝謝您的光臨/歡迎下次再來”，并奉上公司宣傳資料。在營業(yè)過程中員工應(yīng)按時間段落與顧客打招呼，如：“先生/小姐，早上好！/下午好！/晚上好！”在購物過程中員工可以問顧客：“先生/小姐，請問您需要我?guī)兔幔?請問您需要什么樣的商品？”接待顧客常用禮貌用語：請、您、歡迎光臨、有什么可以幫助您、謝謝、多謝惠顧、再見、歡迎再次光臨。（三）待客禮儀要求說話：語氣、語調(diào)適中，聲線自然親切，話語柔和清晰；講話要公道可信；可以伴隨一點身體語言如：點頭、微笑等。聆聽：用心傾聽客人講話并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；避免與客人對立；微笑會拉近彼此間的距離；聆聽時不得左顧右盼，往往聽比說有用！態(tài)度：熱情、親切、友善，揣摩觀察客人的真正需要，勿強拉硬扯，強銷硬賣；切勿“以貌取人”根據(jù)穿著、打扮判斷客人是否購貨或購貨金額的多少。奉茶：雙手奉上，茶水以四分之三左右為宜，以示尊重。遞物：收錢、找錢、為客人遞貨時須雙手奉上。公關(guān)打招呼與歡迎詞：a、基本招呼：歡迎光臨！要求面帶微笑，身體小幅度鞠躬致意，同時伸手表示請客人進店；動作要舒緩自然，不得僵硬做作。b、與熟客打招呼：稱呼熟客姓名或職位，令其有受重視及親切的感覺。c、與觀看櫥窗的客人打招呼：讓客人感受到我們的重視，向他介紹櫥窗中首飾或請到店內(nèi)欣賞更多貨品。d、歡迎詞：需伴隨時間、節(jié)日、季節(jié)問候如：早上好；春節(jié)愉快；今天好冷，可要多穿點衣服等，以體現(xiàn)對客人的關(guān)心。 公關(guān)送客a、 歡送購貨的客人：讓顧客知道我們多謝他/她購買我們的首飾。b、 歡送熟客：以熟客姓名或詢問購買了什么稱心的貨品，以示關(guān)心。 c、 歡送未買貨的客人：多謝客人惠顧，多謝參觀，歡迎下次再光臨。d、歡送時要表達出感激之情，無論客人是否購貨都要一視同仁！可以詢問客人：“保養(yǎng)小手冊有沒有拿到？”、“是否知道可以隨時來分店免費清洗首飾”等以示關(guān)心、重視。有必要時幫客人提物品或叫出租車，道別時眼光專注，自然地向顧客說，“請慢走”，“請走好”，“歡迎下次光臨”，“有空多來走走”。（四）禁止不雅行為舉止： 上班時間堅決禁止以下不雅的形為舉止1. 衣衫不整，手插衣袋里，抱腰，叉腰、歪脖、斜腰、雙手插入褲袋、身體斜扭、靠柜臺、靠座抽屜、靠樣窗、趴柜臺上，單手或雙手托腮、雙腳抖動的現(xiàn)象；2. 禁止手套掛在腰上，筆放到襯衫口袋；3. 伸懶腰，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，轉(zhuǎn)鑰匙、照鏡子、梳頭發(fā)、剪指甲、打呵欠、吃東西、蹲在柜臺里、東張西望；4. 吹口哨，哼歌，發(fā)出奇聲怪調(diào)；5. 集群聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，粗言穢語，看書，會友長談；6. 上班時間打私人電話，發(fā)短信，看雜志，聽音樂；7. 上班時間吃東西，吸煙，化妝，梳頭，剪指甲，修眉毛，干私活；在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況，同事及上司；8. 門店同事休假回店鋪時衣著不得過于夸張隨意；9. 下班員工身著便裝進入柜臺或在店鋪內(nèi)逗留；10. 不能讓顧客看到職員的私人物品和私人行為；11. 其它一切不雅行為舉止；（五）禁止以下對顧客不禮貌行為：1. 以貌取人，給顧客臉色看；2. 對顧客品頭論足，說三道四；3. 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待； 4. 譏笑、諷刺顧客，與別人討論顧客，對顧客評頭論足，在服裝和語言行為上判斷顧客，禁止多數(shù)員工圍著客人推銷；5. 貶低同行，說同行壞話與顧客爭吵；6. 緊盯著顧客、眼瞟顧客、盯視顧客、對顧客作全方位掃描，或裝做沒看見顧客；7. 打斷顧客說話，自己滔滔不絕；8. 吃有嚴重異味的食物，對顧客表現(xiàn)出明顯的厭惡感；9. 講話語速過快、吐字不清；10. 邊招呼顧客邊做其它事情，怠慢顧客或不情愿拿產(chǎn)品，故意很用力放產(chǎn)品，不解答顧客問題，態(tài)度冷淡，慢條斯理，不理不睬的現(xiàn)象；11. 當(dāng)顧客還未離開，就轉(zhuǎn)身離開?？煜掳鄷r急催顧客，多次看手表的現(xiàn)象；12. 在銷售中使用以下語言：不知道、不清楚、沒品位、粗話、最好（多）、絕對、快點、我很忙、你買嗎、那個很貴的，你看這個；13. 指引收銀臺位置時手勢隨便（正確的應(yīng)手指并攏，掌心向上作請狀）；14. 說教顧客，用手指點顧客，和顧客吵架的現(xiàn)象。第 八 章銷 售 技 巧一、銷售的必備前提與顧客類型（一）銷售前提（二）顧客類型與對應(yīng)策略二、銷售中基本的態(tài)度三、銷售中的四個技能四、激發(fā)購買欲望的技巧五、銷售處于僵持中的技巧六、銷售配合七、幫助銷售的特別技能八、銷售信息的捕捉九、 銷售跟進十、附加銷售十一、索取顧客資料十二、銷售禁忌十三、標(biāo)準服務(wù)流程一、銷售的必備前提與顧客類型（一）銷售的必備前提：熟練掌握各類專業(yè)知識；了解本公司業(yè)務(wù)政策及門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特色；尋找產(chǎn)品的賣點，并成竹在胸。（二）顧客分類與對應(yīng)策略在銷售過程中，我們要應(yīng)顧客類型的不同采取不同的銷售方法。這并不意味著把顧客分成三六九等，將看起來有較強消費能力的顧客就特別優(yōu)待，而是要觀察出每個客人的心理和行為特征，用最恰當(dāng)?shù)姆绞浇o顧客最好的服務(wù)。通過聆聽顧客要求和細心觀察通常能判斷出顧客的類型，例如他們的裝扮、風(fēng)格、化妝、談吐、態(tài)度以及佩戴的飾物等；也能通過簡潔的提問來獲得相關(guān)信息，例如可以提問“有沒有特別想要的款式？”、“送禮還是自用？”、“平時戴還是特定的場合戴？”等等。顧客類型大致可以分為四類：融和型、主導(dǎo)型、創(chuàng)新型和分析型。顧客類型顧客特征銷售策略融和型顧客1. 隨和、友善、關(guān)懷別人2. 友善地要求售貨員的協(xié)助3. 喜歡獲得關(guān)注以及細心的服務(wù)。在應(yīng)對融和型的顧客，我們的策略應(yīng)該是使顧客最終購買我們的首飾，強調(diào)品牌的信心保證。應(yīng)該用開朗親切的語調(diào)，友善地配合顧客的身體語言，身體微微前傾但距離避免太近，目光要與顧客接觸，保持微笑；請顧客做某件事時應(yīng)用邀請式的手勢；點頭以示明白顧客說話；對顧客關(guān)心的人（如子女、朋友）表示關(guān)注。當(dāng)顧客試戴首飾時，我們要積極邀請他們試戴有興趣的首飾，并提供數(shù)件選擇以作比較；強調(diào)獨特的銷售點，如手工、設(shè)計；介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢。如須提供資料配合銷售，應(yīng)配合顧客的需要及回應(yīng)，避免過多信息。主導(dǎo)型顧客1. 決斷、爽快、冷漠2. 對產(chǎn)品和服務(wù)有要求3. 與銷售員保持距離4. 期望別人同意她的觀點主導(dǎo)型顧客又稱家長型顧客。我們的應(yīng)對策略應(yīng)該是加強及迎合顧客決定，盡量避免否定顧客的觀點，強調(diào)品牌的信心保證。語調(diào)應(yīng)大方有禮，使用尊重而且謹慎的身體語言；當(dāng)聆聽顧客的時候，有約3/4的時間要眼望顧客；說話時身體前傾，聆聽時后傾；即時回應(yīng)顧客的要求；認同顧客的觀點及知識。顧客試戴首飾時，要贊賞佩戴后的效果，認同顧客有眼光，這是顧客的精明選擇，再配合該首飾的獨特賣點；介紹產(chǎn)品優(yōu)勢。如須提供資料配合銷售，要簡潔、精要。情感型顧客1. 有潮流觸覺、衣著入時、追求獨特2. 欣賞及追求美麗事物3. 喜歡分享潮流趨勢4. 熱愛流行品牌對于此類顧客我們可以采用提供增值建議的策略。在應(yīng)對客人時可用新派、爽快的語氣，以欣賞的目光注視顧客，聆聽時配合微笑及點頭；身體語言敏銳新派；充滿熱誠，顯示對潮流及新事物的認識?？腿颂暨x首飾時，可強調(diào)這是最新的款式并已作廣泛宣傳，透露很多前衛(wèi)及追趕潮流的顧客都刻意尋找此系列的產(chǎn)品，配合產(chǎn)品優(yōu)勢加強說服力。提供有關(guān)資料時，應(yīng)支持顧客觀點，以服務(wù)及品質(zhì)承諾，確保她的決定精明。分析型顧客1. 精打細算，要求物有所值2. 信任經(jīng)驗及專業(yè)意見3. 要求詳細資料4. 深入提問我們可以用加強購買理由，用品牌的承諾以強調(diào)物有所值的賣點作為對分析型顧客的策略。誠實可靠的語氣是很重要的，用可靠和自信的身體語言，與顧客保持眼神的交流，避免目光輕浮、緊張；站立時雙手放后，保持自然，站姿要端正，切勿動作過大、搖擺不定；用事實、證據(jù)加強說服力；提供準確的產(chǎn)品知識。銷售時應(yīng)介紹此系列的獨特之處，強調(diào)實際的或附加的利益，可以請顧客貨比三家；以介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢帶出我們的信譽及承諾保證。二、銷售中基本的態(tài)度：銷售時服務(wù)態(tài)度：不卑不亢、以和為貴、笑口常開、熱情主動、講理務(wù)實、爭取一切有利的事項；銷售時聲音要輕柔，談吐要真誠、優(yōu)雅、清晰，給人一種親切感，縮短與顧客之間的距離，促進銷售；銷售時臨柜的顧客都要打招呼，注意觀察；銷售時對顧客的需求盡量有求必應(yīng)、有問必答。但要引導(dǎo)顧客消費時尚及消費觀念。三、銷售中的四個技能：“望”：觀察顧客表情、服飾、有無首飾、言行，從而確定顧客的性格、身份、經(jīng)濟狀況，文化層次等。；“聞”：想辦法打開對方話匣子，多聽，多區(qū)分，不輕易打斷對方的談話，以引導(dǎo)顧客提供你所需要的信息；“問”：通過有目的性的提問，探察對方的購買欲，購買力和購買決定權(quán)，揣摩顧客的心理需求，真實想法；“切”：通過前三步，完成顧客類型歸納，顧客購買能力確定，顧客購買方向確定，心理承受價位確定。四、激發(fā)購買欲望的技巧：贊美顧客，拉近距離，在顧客停留的柜臺強調(diào)新款/經(jīng)典款等概念，凸顯顧客的眼光；銷售時要懂得把握時機，合理運用公司促銷活動，以及靈活運用小禮品促成銷售；打造新款概念：公司款式眾多，對于目前單一的非一線城市顧客而言，新款是個淡薄的概念，在眾多款式中，本要創(chuàng)造新款，激發(fā)購買。真誠地根據(jù)顧客特點，幫助顧客決定取舍產(chǎn)品 ，顧客堅持還價時，站在顧客的角度，在維護公司利益的前提上幫助請示，讓顧客感到最貴賓的待遇。五、銷售處于僵持中的技巧：銷售中，有時需要通過強有力的說服與演示，誘發(fā)顧客的購買欲望。用事實說話，如利用八箭八心觀測儀，熱導(dǎo)儀，放大鏡等為顧客展示，讓顧客親眼目睹；進行“珠寶”價格區(qū)分，學(xué)會算帳，陷入僵局時，要“幫”顧客算帳，在公司贏利的情況下，減少顧客的流失率；六、銷售配合：銷售時沒有做銷售的同事需要學(xué)會傾聽顧客的談話，以及同事的話語，隨機應(yīng)變促成銷售；員工與助理的配合、員工與店經(jīng)理的配合，進行級別配合，讓顧客有VIP感覺；沒有參與銷售的柜臺，要注意聆聽其它柜臺的銷售過程，以便及時幫助顧客找到新的產(chǎn)品，防止銷售流失。調(diào)換顧客盡量拉開差價，更果斷，可以適當(dāng)不介紹部分同一價位的產(chǎn)品。同城兩店之間要做好溝通，交接工作并及時反饋顧客信息；當(dāng)有兩件首飾邀請顧客選擇時，配合者要把其中的主推產(chǎn)品放右手位，便于操作。 七、幫助銷售的特別技能：熟記老顧客的姓名、記住老顧客的面貌以及上次了解到的愛好；在銷售中，盡量讓顧客試戴飾品。在佩戴效果與熱忱的服務(wù)下，有的即使不是很想買的顧客也會喜歡上本的產(chǎn)品；利用本為顧客提供的免費清洗保養(yǎng)服務(wù)，千萬不要認為是浪費時間，給本顧客以更熱情和真誠的服務(wù)，利用本的專業(yè)技能，讓顧客留下來，本才有促成銷售的可能；學(xué)會觀察顧客，發(fā)現(xiàn)其身上有無素飾品，用以比較試戴的方法，讓顧客喜歡，產(chǎn)生調(diào)換的念頭；建議自身佩戴飾品，如玉偑，可以起到很好的展示作用，便于銷售中運用肢體語言，動用身體美與飾品進行配套展示，顯示飾品的重要性。八、銷售信息的捕捉：捕捉銷售中的成交信號，討價還價、要求禮品贈送、點頭、可以刷卡嗎、摸口袋、詢問保養(yǎng)、改指環(huán)、要求明確售后服務(wù)、付款方式、示意開票等等；從形象獲得銷售信息，如根據(jù)顧客的氣質(zhì)、個性、服飾、外貌等，做好顧客的形象設(shè)計師及顧問；從顧客身邊的重要人物如孩子、父母、愛人身上獲得銷售信息，打開缺口，采取親情型銷售；特別關(guān)注顧客身上的舊飾品，讓顧客以舊換新；突破傳統(tǒng)的銷售思路，實現(xiàn)創(chuàng)新，滿足特殊職業(yè)、特殊飾品取向的顧客需求，如將戒指作吊墜使用。九、 銷售跟進：銷售中一旦形成成交，開票要快，準確，以防止猶豫的顧客出現(xiàn)不購買情況；2