【正文】 九、 銷售跟進：銷售中一旦形成成交，開票要快，準確，以防止猶豫的顧客出現(xiàn)不購買情況；在佩戴效果與熱忱的服務下，有的即使不是很想買的顧客也會喜歡上本的產(chǎn)品；利用本為顧客提供的免費清洗保養(yǎng)服務，千萬不要認為是浪費時間，給本顧客以更熱情和真誠的服務，利用本的專業(yè)技能，讓顧客留下來，本才有促成銷售的可能；學會觀察顧客，發(fā)現(xiàn)其身上有無素飾品，用以比較試戴的方法，讓顧客喜歡，產(chǎn)生調(diào)換的念頭；建議自身佩戴飾品，如玉偑，可以起到很好的展示作用，便于銷售中運用肢體語言，動用身體美與飾品進行配套展示，顯示飾品的重要性。同城兩店之間要做好溝通，交接工作并及時反饋顧客信息；當有兩件首飾邀請顧客選擇時，配合者要把其中的主推產(chǎn)品放右手位，便于操作。用事實說話，如利用八箭八心觀測儀，熱導儀，放大鏡等為顧客展示，讓顧客親眼目睹；進行“珠寶”價格區(qū)分，學會算帳，陷入僵局時，要“幫”顧客算帳，在公司贏利的情況下，減少顧客的流失率；六、銷售配合：銷售時沒有做銷售的同事需要學會傾聽顧客的談話，以及同事的話語，隨機應變促成銷售；員工與助理的配合、員工與店經(jīng)理的配合，進行級別配合，讓顧客有VIP感覺；沒有參與銷售的柜臺，要注意聆聽其它柜臺的銷售過程，以便及時幫助顧客找到新的產(chǎn)品，防止銷售流失。真誠地根據(jù)顧客特點，幫助顧客決定取舍產(chǎn)品 ，顧客堅持還價時，站在顧客的角度，在維護公司利益的前提上幫助請示，讓顧客感到最貴賓的待遇。；“聞”：想辦法打開對方話匣子，多聽，多區(qū)分，不輕易打斷對方的談話，以引導顧客提供你所需要的信息；“問”：通過有目的性的提問，探察對方的購買欲，購買力和購買決定權(quán)，揣摩顧客的心理需求，真實想法；“切”：通過前三步，完成顧客類型歸納，顧客購買能力確定，顧客購買方向確定，心理承受價位確定。但要引導顧客消費時尚及消費觀念。銷售時應介紹此系列的獨特之處，強調(diào)實際的或附加的利益，可以請顧客貨比三家；以介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢帶出我們的信譽及承諾保證。分析型顧客1. 精打細算，要求物有所值2. 信任經(jīng)驗及專業(yè)意見3. 要求詳細資料4. 深入提問我們可以用加強購買理由，用品牌的承諾以強調(diào)物有所值的賣點作為對分析型顧客的策略。客人挑選首飾時，可強調(diào)這是最新的款式并已作廣泛宣傳，透露很多前衛(wèi)及追趕潮流的顧客都刻意尋找此系列的產(chǎn)品，配合產(chǎn)品優(yōu)勢加強說服力。情感型顧客1. 有潮流觸覺、衣著入時、追求獨特2. 欣賞及追求美麗事物3. 喜歡分享潮流趨勢4. 熱愛流行品牌對于此類顧客我們可以采用提供增值建議的策略。顧客試戴首飾時，要贊賞佩戴后的效果，認同顧客有眼光，這是顧客的精明選擇，再配合該首飾的獨特賣點；介紹產(chǎn)品優(yōu)勢。我們的應對策略應該是加強及迎合顧客決定，盡量避免否定顧客的觀點，強調(diào)品牌的信心保證。如須提供資料配合銷售，應配合顧客的需要及回應，避免過多信息。應該用開朗親切的語調(diào)，友善地配合顧客的身體語言，身體微微前傾但距離避免太近，目光要與顧客接觸，保持微笑；請顧客做某件事時應用邀請式的手勢；點頭以示明白顧客說話；對顧客關心的人（如子女、朋友）表示關注。顧客類型顧客特征銷售策略融和型顧客1. 隨和、友善、關懷別人2. 友善地要求售貨員的協(xié)助3. 喜歡獲得關注以及細心的服務。通過聆聽顧客要求和細心觀察通常能判斷出顧客的類型，例如他們的裝扮、風格、化妝、談吐、態(tài)度以及佩戴的飾物等；也能通過簡潔的提問來獲得相關信息，例如可以提問“有沒有特別想要的款式？”、“送禮還是自用？”、“平時戴還是特定的場合戴？”等等。（二）顧客分類與對應策略在銷售過程中，我們要應顧客類型的不同采取不同的銷售方法。快下班時急催顧客，多次看手表的現(xiàn)象；12. 在銷售中使用以下語言：不知道、不清楚、沒品位、粗話、最好（多）、絕對、快點、我很忙、你買嗎、那個很貴的，你看這個；13. 指引收銀臺位置時手勢隨便（正確的應手指并攏，掌心向上作請狀）；14. 說教顧客，用手指點顧客，和顧客吵架的現(xiàn)象。有必要時幫客人提物品或叫出租車，道別時眼光專注，自然地向顧客說，“請慢走”，“請走好”，“歡迎下次光臨”，“有空多來走走”。 c、 歡送未買貨的客人：多謝客人惠顧，多謝參觀，歡迎下次再光臨。 公關送客a、 歡送購貨的客人：讓顧客知道我們多謝他/她購買我們的首飾。c、與觀看櫥窗的客人打招呼：讓客人感受到我們的重視，向他介紹櫥窗中首飾或請到店內(nèi)欣賞更多貨品。公關打招呼與歡迎詞：a、基本招呼：歡迎光臨！要求面帶微笑，身體小幅度鞠躬致意，同時伸手表示請客人進店；動作要舒緩自然，不得僵硬做作。奉茶：雙手奉上，茶水以四分之三左右為宜，以示尊重。（三）待客禮儀要求說話：語氣、語調(diào)適中，聲線自然親切，話語柔和清晰；講話要公道可信；可以伴隨一點身體語言如：點頭、微笑等。在接待顧客購物過程中，不管業(yè)務是否成交，每個員工都必須有禮貌地講：“謝謝您的光臨/歡迎下次再來”，并奉上公司宣傳資料。柜上商品不能滿足顧客需要時，可打電話到其它門店查詢，如有貨，則詢問顧客“您是否可以稍等一下，我?guī)湍狡渌臧沿浾{(diào)過來”?！睂τ陬櫩驮儐枺恢赖幕蚴遣荒芨嬷?，均要回答：“對不起，我真的是很清楚，您稍等一下，我?guī)湍鷨枂柶渌?。不論顧客是購買要求還是退換商品，均要耐心、面帶微笑地等顧客把話講完，嚴禁中途插話。如顧客購物目的不明確時，可說“請隨便看看”。大門第一節(jié)柜臺的營業(yè)員說“歡迎光臨”。柜臺內(nèi)實行定崗定位，必須堅守崗位，不得私自串崗。站立服務，要一字排開站到各自位置，頭部挺直、平視前方，面部保持微笑。不能化濃妝、奇妝發(fā)型短發(fā)，整潔，干凈。員工不要用公司的紙杯飲水，統(tǒng)一用自備茶杯六、宣傳物料使用標準橫幅：沿門店招牌橫向起掛，居于整個進口的中間位置海報：入店櫥窗左側(cè)，離右側(cè)邊距60cm，地面140cmx展架：入店堂右側(cè)較顯眼位置，與右側(cè)櫥窗成3045度斜角 店外靠右側(cè)，左斜3045度吊旗：相隔30cm懸掛，體現(xiàn)熱鬧氛圍立牌：進店貨柜中央靠右側(cè)，左斜3045度第 七 章人 員 形 象 管 理一、員工的必備品質(zhì)二、員工儀容儀表規(guī)范三、員工個人衛(wèi)生及舉止要求四、行為舉止規(guī)范（一）站姿站位及身體語言規(guī)范：（二）服務行為規(guī)范（三）待客禮儀要求（四）禁止不雅的行為舉止：（五）禁止對顧客不禮貌的行為：一、員工的必備品質(zhì)熱愛企業(yè)，熟知業(yè)務，有高度的責任感；樹立顧客第一的服務理念；對公司有信心，對產(chǎn)品有信心，對自已有信心；接待顧客時有禮貌，禮節(jié)周到，態(tài)度親切，熱情，有耐心； 有較好的語言表達能力，具有幽默感，體諒顧客；具有判斷力，反應能力強，沉著，不卑不亢，誠心誠意；不計較顧客的批評，不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重；學習掌握顧客消費心理，滿足顧客需求；端莊、得體、整潔、大方；嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務。 柜臺內(nèi)外任何物品的擺放都不得遮擋品牌LOGO員工個人物品178。 需參照公司通告正確放置使用，注意不要遮擋射燈光線自購物品178。 各類包裝用具要整齊地放置于固定的位置各種粘貼物178。 收銀處的文具要求擺放整齊178。 連鎖店不得自行裁剪、制作臺牌宣傳畫178。 各類臺牌的放置與柜中的相應首飾搭配一致（特殊說明除外）178。 粘貼的高度保持與地面平行，貨 品 層 板178。 只能懸掛公司規(guī)定的專用裝飾物品牌膠貼178。 除翡翠、珍珠柜臺外其它柜臺最好不要使用水杯地 毯178。 保證標價牌干凈整齊無破損，不得于牌面作任何記號柜 臺水 杯178。五、常用物品的正確擺放類 別內(nèi)容 、 要求燈178。 保持內(nèi)部衛(wèi)生，無鼠災蟲患衛(wèi) 生 間（隨時）216。 定期清理，保持內(nèi)部無雜物儲 藏 室（每周一次）216。 保持內(nèi)部休息室物品擺放整齊216。 保持櫥窗內(nèi)部無蒼蠅、蚊子道 具（每周一次）216。 主機上無雜物櫥 窗（隨時）216。 保持顯示器干凈、無灰塵、無指紋216。 保持外觀整潔、干凈216。 垃圾筒及時清理，無異味，金屬外表擦洗干凈，音箱設備保持干凈其 他（隨時）216。 用完后擺放到顧客看不到的地方216。 工作臺無雜物，干凈，整潔，不得堆放私人物品216。 水槽無積水花木花盤（每天一次）216。 不堆放任何其他用品飲 水 機（隨時）216。 海報必須擦試干凈，無灰塵品牌形象牌（每天一次）216。 破損的不得使用216。 不得有非品牌的客鏡臺牌出現(xiàn)歡迎索取小架子（每天一次）216。 燈泡壞掉要及時更換，線路問題則須馬上通知相關部門解決臺牌、客鏡（隨時）216。 保持干凈、整潔、無磨損燈管、燈泡（隨時）216。 不擺放和貨品無關的東西燈 箱 片（每周一次）216。 保持潔凈，沒有灰塵，蜘蛛網(wǎng)等立 柜（隨時）216。 電腦設備無灰塵，擺放整潔首 飾 座（每周一次）216。 收銀處的資料要擺放整齊，收銀處的臺面上不要擺放或張貼除銀聯(lián)標志以外的東西216。 保持干凈，無泥土、頭發(fā)之類的污物收 銀 處（每天一次）216。 不得在客凳上套上座罩之類的物品216。 不得擺放與銷售無關的東西、不得堆放私人物品客 凳（隨時）216。 送走顧客后要及時清理柜面的茶杯及線頭等雜物216。 柜內(nèi)、柜外要求相同地 柜（每天一次）216。 保持清潔干爽、無廢物、積水、鞋印等216。 保持門柱無水跡、灰塵、張貼痕跡等污垢216。 保持LOGO（商標）無磨損，銹斑，掉落等，燈光無損壞216。 保持無污物、雜物216。 不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具178。 不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具178。 銷售空閑時可使用紅繩搭配飾品編制178。 要定期更換貨品標簽上的棉線178。 使用耳針為顧客通耳洞178。 不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里棉 簽酒 精耳 針178。 使用前電子秤要歸零，一件貨品至少要秤兩次剪 刀鑷 子178。 達成銷售后，要當著顧客的面將貨品復秤。 只有銷售八箭八心的鉆石飾品是要主動提供給顧客，讓其觀看車工178。178。 為顧客試戴貨品后，主動提供給顧客觀看佩戴效果放 大 鏡178。 左手持貨品，右手持熱導儀，將熱導儀垂直放在鉆石上不能太重鏡 子178。 注意珍珠、翡翠、紅藍寶石不得使用超聲波來清洗熱 導 儀178。 要定期更換超聲波里的水178。 要按類別、編號有順序地存放在抽屜中178。 所有首飾盒要分類存放178。 貨品包裝好后當著顧客的面將首飾盒放入包裝袋中178。 在銷售過程中利用宣傳冊來輔助說明公司優(yōu)勢或貨品特點包 裝 袋178。 只能放在歡迎索取架或?qū)ｉT的小冊架上178。 每次計算銷售額時至少要算兩遍178。 在達成銷售后或雖未達成銷售但發(fā)現(xiàn)顧客有購買飾品的欲望時要送一張名片給顧客178。 完成收回的修理單門店要統(tǒng)一歸檔、保管員工名片178。 填寫后要和顧客核對所有內(nèi)容，并要求顧客簽字確認178。 顧客取走貨品時要求顧客在訂貨單上確認簽收，收回訂貨單修 理 單178。 訂貨單中的每一項都要填寫清楚178。 作廢的銷售憑證要統(tǒng)一銷毀178。 必須放于制服口袋中銷售憑證178。 顧客試戴后的貨品要用擦金布來清潔，注意不要在顧客在場的情況下進行178。 手套應放在制服口袋中，不得外掛在身上178。 破損的托盤要及時更換手 套178。 不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里178。 要雙手將茶杯遞給顧客托 盤178。 顧客入座挑選貨品或在柜臺前駐留15秒以上時再為顧客倒水178。 不得使用門店自購的茶杯178。 不得添加任何額外飾物（如為客凳套座套等）178。 不得使用公司要求以外的客凳178。二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具為提升品牌形象，提高銷售業(yè)績，每家門店要備齊以下銷售輔助工具。第 六 章門 店 形 象 管 理一、統(tǒng)一門店宣傳形象二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具三、銷售道具的正確使用方法四、門店衛(wèi)生要求五、常用物品的正確擺放六、宣傳用品的使用標準一、統(tǒng)一門店宣傳形象一定要嚴格按照公司的要求及時更換公司的燈箱、宣傳畫，及推廣用的宣傳物料。貨品安全、帳物相符是門店員工和經(jīng)理的重大職責，平常就須認真仔細、不可出錯，否則就將給公司帶來損失。門店經(jīng)理要根據(jù)手帳核對盤點表，要確保實貨與手帳相符，手帳與電腦帳相符。全體員工每月最后四天對貨品進行盤點，員工必須認真、仔細盤點、記錄所負責的貨品情況（類別、件數(shù)、克重、金額等），并將盤點表上交給門店經(jīng)理。5．晚上收貨：核對產(chǎn)品數(shù)量，確保產(chǎn)品數(shù)量正確；收貨時必須戴手套；切忌產(chǎn)品相互磨擦和碰撞，手鏈飾品在放置收貨盒時，如遇到需放置兩層時，中間一定要用干凈的毛巾隔開；產(chǎn)品放入保險箱內(nèi)不能碰撞，盤子要疊好，不得擠壓產(chǎn)品；檢查柜臺內(nèi)產(chǎn)品是否已全部放入保險箱內(nèi)；產(chǎn)品放置入保險箱后，關上保險箱門，打亂密碼將鑰匙交于管理員；注意門店除了玉器與工藝品不用放入保險箱內(nèi)，所有產(chǎn)品必須放入保險箱內(nèi)。如遇特殊情況店鋪之間相互調(diào)貨時，必須第一時間向物流部申請，得到批準后再進行調(diào)貨，并認真做好記錄。（二）貨品日常管理1．早上出貨點數(shù)：出貨時必須戴手套；小心地將貨品從保險箱中取出，盡快把所有貨品都放到相應的柜臺里，然后再按公司陳列要求進行調(diào)整；出貨完畢后要馬上點數(shù)，并做好記錄；2．貨品銷售：日常銷售時，員工必須在貨品售出、調(diào)換、退貨后及時減出、加入，核對記錄。5