【正文】 八、銷售信息的捕捉：捕捉銷售中的成交信號(hào)，討價(jià)還價(jià)、要求禮品贈(zèng)送、點(diǎn)頭、可以刷卡嗎、摸口袋、詢問(wèn)保養(yǎng)、改指環(huán)、要求明確售后服務(wù)、付款方式、示意開票等等；從形象獲得銷售信息，如根據(jù)顧客的氣質(zhì)、個(gè)性、服飾、外貌等，做好顧客的形象設(shè)計(jì)師及顧問(wèn)；從顧客身邊的重要人物如孩子、父母、愛人身上獲得銷售信息，打開缺口，采取親情型銷售；特別關(guān)注顧客身上的舊飾品，讓顧客以舊換新；突破傳統(tǒng)的銷售思路，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，滿足特殊職業(yè)、特殊飾品取向的顧客需求，如將戒指作吊墜使用。調(diào)換顧客盡量拉開差價(jià)，更果斷，可以適當(dāng)不介紹部分同一價(jià)位的產(chǎn)品。四、激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧：贊美顧客，拉近距離，在顧客停留的柜臺(tái)強(qiáng)調(diào)新款/經(jīng)典款等概念，凸顯顧客的眼光；銷售時(shí)要懂得把握時(shí)機(jī)，合理運(yùn)用公司促銷活動(dòng)，以及靈活運(yùn)用小禮品促成銷售；打造新款概念：公司款式眾多，對(duì)于目前單一的非一線城市顧客而言，新款是個(gè)淡薄的概念，在眾多款式中，本要?jiǎng)?chuàng)造新款，激發(fā)購(gòu)買。二、銷售中基本的態(tài)度：銷售時(shí)服務(wù)態(tài)度：不卑不亢、以和為貴、笑口常開、熱情主動(dòng)、講理務(wù)實(shí)、爭(zhēng)取一切有利的事項(xiàng)；銷售時(shí)聲音要輕柔，談吐要真誠(chéng)、優(yōu)雅、清晰，給人一種親切感，縮短與顧客之間的距離，促進(jìn)銷售；銷售時(shí)臨柜的顧客都要打招呼，注意觀察；銷售時(shí)對(duì)顧客的需求盡量有求必應(yīng)、有問(wèn)必答。提供有關(guān)資料時(shí)，應(yīng)支持顧客觀點(diǎn)，以服務(wù)及品質(zhì)承諾，確保她的決定精明。如須提供資料配合銷售，要簡(jiǎn)潔、精要。主導(dǎo)型顧客1. 決斷、爽快、冷漠2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有要求3. 與銷售員保持距離4. 期望別人同意她的觀點(diǎn)主導(dǎo)型顧客又稱家長(zhǎng)型顧客。在應(yīng)對(duì)融和型的顧客，我們的策略應(yīng)該是使顧客最終購(gòu)買我們的首飾，強(qiáng)調(diào)品牌的信心保證。這并不意味著把顧客分成三六九等，將看起來(lái)有較強(qiáng)消費(fèi)能力的顧客就特別優(yōu)待，而是要觀察出每個(gè)客人的心理和行為特征，用最恰當(dāng)?shù)姆绞浇o顧客最好的服務(wù)。（四）禁止不雅行為舉止： 上班時(shí)間堅(jiān)決禁止以下不雅的形為舉止1. 衣衫不整，手插衣袋里，抱腰，叉腰、歪脖、斜腰、雙手插入褲袋、身體斜扭、靠柜臺(tái)、靠座抽屜、靠樣窗、趴柜臺(tái)上，單手或雙手托腮、雙腳抖動(dòng)的現(xiàn)象；2. 禁止手套掛在腰上，筆放到襯衫口袋；3. 伸懶腰，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，轉(zhuǎn)鑰匙、照鏡子、梳頭發(fā)、剪指甲、打呵欠、吃東西、蹲在柜臺(tái)里、東張西望；4. 吹口哨，哼歌，發(fā)出奇聲怪調(diào)；5. 集群聊天，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，粗言穢語(yǔ)，看書，會(huì)友長(zhǎng)談；6. 上班時(shí)間打私人電話，發(fā)短信，看雜志，聽音樂；7. 上班時(shí)間吃東西，吸煙，化妝，梳頭，剪指甲，修眉毛，干私活；在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況，同事及上司；8. 門店同事休假回店鋪時(shí)衣著不得過(guò)于夸張隨意；9. 下班員工身著便裝進(jìn)入柜臺(tái)或在店鋪內(nèi)逗留；10. 不能讓顧客看到職員的私人物品和私人行為；11. 其它一切不雅行為舉止；（五）禁止以下對(duì)顧客不禮貌行為：1. 以貌取人，給顧客臉色看；2. 對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四；3. 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待； 4. 譏笑、諷刺顧客，與別人討論顧客，對(duì)顧客評(píng)頭論足，在服裝和語(yǔ)言行為上判斷顧客，禁止多數(shù)員工圍著客人推銷；5. 貶低同行，說(shuō)同行壞話與顧客爭(zhēng)吵；6. 緊盯著顧客、眼瞟顧客、盯視顧客、對(duì)顧客作全方位掃描，或裝做沒看見顧客；7. 打斷顧客說(shuō)話，自己滔滔不絕；8. 吃有嚴(yán)重異味的食物，對(duì)顧客表現(xiàn)出明顯的厭惡感；9. 講話語(yǔ)速過(guò)快、吐字不清；10. 邊招呼顧客邊做其它事情，怠慢顧客或不情愿拿產(chǎn)品，故意很用力放產(chǎn)品，不解答顧客問(wèn)題，態(tài)度冷淡，慢條斯理，不理不睬的現(xiàn)象；11. 當(dāng)顧客還未離開，就轉(zhuǎn)身離開。b、 歡送熟客：以熟客姓名或詢問(wèn)購(gòu)買了什么稱心的貨品，以示關(guān)心。b、與熟客打招呼：稱呼熟客姓名或職位，令其有受重視及親切的感覺。聆聽：用心傾聽客人講話并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；避免與客人對(duì)立；微笑會(huì)拉近彼此間的距離；聆聽時(shí)不得左顧右盼，往往聽比說(shuō)有用！態(tài)度：熱情、親切、友善，揣摩觀察客人的真正需要，勿強(qiáng)拉硬扯，強(qiáng)銷硬賣；切勿“以貌取人”根據(jù)穿著、打扮判斷客人是否購(gòu)貨或購(gòu)貨金額的多少。如無(wú)貨，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒有貨，但是您可以留下電話號(hào)碼，到貨后，我們打電話通知您，”決不能向顧客不禮貌地回答“沒有貨了”。不論是商品缺貨、商品折扣達(dá)不到要求、出現(xiàn)質(zhì)量投訴等一切不能滿足顧客要求的，員工均要誠(chéng)懇致歉：“對(duì)不起”！不論是我們陳述不清或是顧客沒有聽清楚的，均要誠(chéng)懇地表示歉意，并回答：“對(duì)不起，是我們沒有講清楚，請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)顧客就坐，倒水。雙眼注視客人，不可因害羞或其他事項(xiàng)分散眼神；需要時(shí)可點(diǎn)頭，表示重視；雙手自然地?cái)[放在身前；站立的姿勢(shì)自然、挺直，雙腳的距離和兩肩膀的距離相同，勿使客人產(chǎn)生僵硬、呆板的感覺；避免不雅觀的小動(dòng)作及面部表情。二、員工儀容儀表規(guī)范個(gè) 人 儀 容男女范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求范 圍標(biāo) 準(zhǔn) 要 求襯 衣衣領(lǐng)、袖口要清潔，紐扣必須扣，不允許卷袖襯 衣衣領(lǐng)、袖口要清潔，紐扣必須扣好，不允許卷袖領(lǐng) 帶必須佩戴、打好，保證領(lǐng)帶的干凈、平整領(lǐng) 帶必須佩戴、打好，保證領(lǐng)帶的干凈、平整皮 帶必須佩戴深色的皮帶外套及裙要經(jīng)常保持清潔、平整，不可起鏡面，口袋里不多放東西外 套西 褲要經(jīng)常保持清潔、平整，不可起鏡面，口袋里不多放東西皮 鞋要求黑色包跟皮鞋，保持鞋面光亮；鞋跟高度不超過(guò)5cm不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋皮 鞋要求黑色，保持鞋面光亮；不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋絲 襪肉色內(nèi)衣不允許穿彩色內(nèi)衣襪 子深色，不得穿白色襪子化 妝上班時(shí)須化淡妝，涂淡色或紅色唇膏，及時(shí)補(bǔ)妝。 店內(nèi)不得擺放或粘貼公司規(guī)定以外的用具，如春聯(lián)、彩石、各類植物、自購(gòu)禮品等其 他178。 員工的文具要整齊地放在指定位置包裝用具178。 不得使用過(guò)期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具178。 只能粘貼于玻璃墻、玻璃門上，引起注意，避免顧客撞到玻璃178。 統(tǒng)一使用公司特制水杯，每柜最多不得超過(guò)兩個(gè)，每天更換水杯里的水，保持水杯清潔，不得有水垢178。 保持地面無(wú)水跡、內(nèi)部無(wú)異味216。 內(nèi)部衛(wèi)生干凈、整潔保 險(xiǎn) 箱（每周一次）216。 保持櫥窗玻璃外干凈、清爽、無(wú)指紋216。 定期進(jìn)行檢查運(yùn)用是否正常信息設(shè)備（每天一次）216。 抹布保持干凈，定時(shí)清洗，不得太破舊，無(wú)異味216。 干凈，清爽，無(wú)枯萎花木，葉片無(wú)灰塵維修工作臺(tái)（每天一次）216。 保持干凈，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)遮擋216。 注意保護(hù)，避免磨損，宣傳小冊(cè)子須擺放有序216。 每盞燈明亮，保證店內(nèi)光線充足216。 內(nèi)部沒有灰塵、雜物，玻璃內(nèi)外保證清潔干凈216。 POS機(jī)顯示屏無(wú)灰塵216。 顧客走后及時(shí)歸位地 毯（每天一次）216。 柜身上不能有鞋印和其它污漬216。 下雨（雪）時(shí)須準(zhǔn)備一個(gè)容器給顧客放雨具216。 保持門面各個(gè)角落清潔、干凈、衛(wèi)生自 動(dòng) 門（每天一次）216。 如門店自行搞活動(dòng)時(shí)，要向公司申請(qǐng)，不得自行裁剪、制作四、門店衛(wèi)生要求范 圍具 體 內(nèi) 容門 面（每周一次，雨雪過(guò)后）216。 門店員工不得私自利用紅繩做私事海 報(bào)178。 為顧客佩戴耳飾棉 線178。 保持干凈，不能生銹178。 觀看貨品時(shí)，左手持貨品，右手持放大鏡時(shí)，貨品、切工鏡、眼睛要成一條直線，相互間距在5cm左右電 子 秤178。 銷售鉆石飾品時(shí)利用放大鏡輔助介紹鉆石的凈度。 使用熱導(dǎo)儀來(lái)鑒別鉆石的真?zhèn)?78。 引指顧客觀看證書上的內(nèi)容，說(shuō)明貨品的正確信息超 聲 波178。 雙手將包裝袋遞給顧客首 飾 盒178。 不得放在柜臺(tái)上及貼在柜壁上178。 雙手將名片遞送給顧客計(jì) 算 器178。 顧客取走貨品時(shí)要求顧客在修理單上確認(rèn)簽收178。 填寫后要和顧客核對(duì)所有內(nèi)容，并要求顧客簽字確認(rèn)178。 按公司規(guī)定正確填寫銷售憑證，字跡清晰，不得涂改178。 保持手套干凈整潔無(wú)破損，破掉的手套不得使用擦 金 布178。 保持托盤整潔178。 倒水以茶杯容量的3/4為宜178。 破損客凳要及時(shí)更換茶 杯178。序號(hào)名 稱序號(hào)名 稱序號(hào)名 稱1凳 子11計(jì) 算 器21電 子 秤2茶 杯12宣 傳 冊(cè)22剪 刀3托 盤13包 裝 袋23鑷 子4手 套14證 書24棉 簽5擦 金 布15首 飾 盒25酒 精6筆16超 聲 波26耳 針7銷售憑證17熱 導(dǎo) 儀27棉 線8訂 貨 單18鏡 子28紅 繩9修 理 單19放 大 鏡29海 報(bào)10員工名片20切 工 鏡30POP等其它三、銷售道具的正確使用方法類 別內(nèi)容 、 要求凳 子178。三、貨品損壞、丟失的處理辦法 發(fā)現(xiàn)貨品損壞、缺少、必須有當(dāng)時(shí)人書寫情況說(shuō)明并簽字，同時(shí)有門店負(fù)責(zé)人簽字上報(bào)公司； 貨品損壞缺少情況發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，任何人不得隱瞞不報(bào)、隔月上報(bào)為瞞報(bào)，追究管理人責(zé)任； 貨品損壞賠償以損壞程度、損失大小及可否還有利用價(jià)值來(lái)確定，缺少貨品將按標(biāo)價(jià)賠償。盤點(diǎn)表要字跡清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確，不得涂改。4．交接點(diǎn)數(shù)：?jiǎn)T工在交接班時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)做好貨品交接班記錄表，在貨品未清點(diǎn)清楚、簽字確認(rèn)、交接完成前，雙方均不得私自離開。6．申請(qǐng)補(bǔ)貨：經(jīng)理要全面掌握貨品銷售缺貨情況，每周做貨品分析，并向公司物流部申請(qǐng)缺少的貨品。如發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)通知公司物流部門同事請(qǐng)求退回。玉器特別是掛件的繩子的線頭不能出現(xiàn)在道具外。同時(shí)，還要注意深度的利用、層次感和對(duì)稱性。主題突出——便于推廣公司推廣貨品注意按通告要求正確使用各推廣用具，突出展現(xiàn)相應(yīng)主題。三角型、梅花型、扇型，立體三角形等都是常用的擺設(shè)組合。使用道具擺設(shè)——突出整體效果A）不同類別的貨品要求使用相應(yīng)的首飾座，同類貨品要求集中擺放。C）貨品按款式可分為：簡(jiǎn)單款、夸張款、經(jīng)典款等。星 期 三客戶資料：依據(jù)一周內(nèi)所積累的顧客資料，門店經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行抽樣售后回訪，抽樣數(shù)目不能少于總顧客數(shù)的20%。 晚會(huì)：總結(jié)一天的銷售情況和員工表現(xiàn)，鼓勵(lì)先進(jìn)、督促表現(xiàn)不良者。 經(jīng)過(guò)一天的銷售，如發(fā)現(xiàn)貨品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象需要補(bǔ)充貨品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)。工作階段工 作流 程注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)后核定目標(biāo) 當(dāng)天銷售情況總結(jié)，核對(duì)是否實(shí)現(xiàn)例會(huì)所訂目標(biāo)； 分析并解決相關(guān)問(wèn)題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。交接班 交接班時(shí)要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品； 安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，切不可冷落顧客； 將營(yíng)業(yè)情況交待給下一班，鼓勵(lì)接班店員精神飽滿； 交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。經(jīng)理安排員工各就各位后，應(yīng)該按照工作要點(diǎn)逐項(xiàng)實(shí)施。 早會(huì)：宣讀公司新的通告、政策。成功的擺設(shè)就能吸引客人的眼光，展示貨品的賣點(diǎn)。滿一年后此費(fèi)用由公司承擔(dān)本政策解釋權(quán)歸公司。2）公司召開會(huì)議或舉行重大活動(dòng)時(shí)，必須按要求統(tǒng)一著裝。員工制服必須保持整潔，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，主管有權(quán)對(duì)衣著不整潔的部分作罰款處理。門店憑審批后的《生日費(fèi)用領(lǐng)取審請(qǐng)單》向財(cái)務(wù)領(lǐng)取生日費(fèi)用，領(lǐng)取生日費(fèi)用時(shí)必須用統(tǒng)一發(fā)票進(jìn)行抵沖；費(fèi)用使用要求：主要用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的使用或購(gòu)買生日蛋糕，也可以多人累積統(tǒng)一使用，但不可單獨(dú)使用，或?qū)⑸召M(fèi)用以現(xiàn)金或物品的形式發(fā)放給個(gè)人。（因喪假往往有突發(fā)性，在部門或門店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可在公司口頭同意后執(zhí)行）補(bǔ)休：調(diào)休需經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)公司備案；（銷售部調(diào)休1天由門店負(fù)責(zé)人直接審批，2天或2天以上由區(qū)域經(jīng)理審批，一次性補(bǔ)休最多不得超過(guò)3天）五、津貼補(bǔ)助政策（一）目的根據(jù)國(guó)家及地方法律法規(guī)規(guī)定，完善公司內(nèi)部福利政策及制度，吸引和留住優(yōu)秀人才，穩(wěn)定員工，特制定本津貼政策。喪假規(guī)定：如員工直系親屬（祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、配偶的祖父母）不幸喪亡的，經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn)，享有2個(gè)自然天的有薪喪假。2）女員工產(chǎn)假為 90 天；難產(chǎn)者增加 15 天；多胞胎生育者，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天；3）產(chǎn)假期滿，因身體原因仍不能工作的，經(jīng)醫(yī)院證明后，可適當(dāng)延長(zhǎng) 3 個(gè)月，但延長(zhǎng)期限內(nèi)不享受公司產(chǎn)假待遇。3）任何員工不得委托或代理他人簽到；4）員工忘記簽到時(shí)，須向門店經(jīng)理說(shuō)明情況，并留存說(shuō)明記錄；每月忘記簽到的次數(shù)不得超過(guò)三次（包括三次）。外部培訓(xùn)參加人員必須填寫培訓(xùn)申請(qǐng)和培訓(xùn)協(xié)議書。員工應(yīng)珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在工作中不斷研究學(xué)習(xí)本職技能。 2）工作特性及崗位要求。三、門店員工培訓(xùn)制度培訓(xùn)流程示意圖確定培訓(xùn)項(xiàng)目建立培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的效益性評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性分析評(píng)估培訓(xùn)效果實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)計(jì)劃（一）目的：通過(guò)不同階段的培訓(xùn)，員工可提升專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)素，從而樹立公司的專業(yè)形象，提升公司的品牌影響力。辭退：1）通知期：A．無(wú)需提前通知即時(shí)辭退的情形：A1 ．試用期內(nèi)；A2 ．員工被依法追究刑事責(zé)任的；A3 ．員工無(wú)故連續(xù)礦工 3 天或半年內(nèi)累計(jì)無(wú)故曠工 5 天的；B ．需要提前 30 天通知的情形：