店鋪營運管理培訓(xùn)課程-資料下載頁
2025-01-12 20:42本頁面
【正文】 … … 問題與困難 給了我們變 強(qiáng) 變 好的機(jī)會 . 稻草人 回歸自然 … … 當(dāng)事情不順利時 , 我們希望怎樣 ? 我們要像紅蘿卜 ? 或是雞蛋 ? 或是咖啡豆 ? 稻草人 回歸自然 … … 像個咖啡豆吧 ~ 稻草人 回歸自然 … … 六、處理顧客投拆 ? 稻草人 回歸自然 … … 市場競爭激烈，今天的顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到導(dǎo)購員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)，導(dǎo)購員的服務(wù)面貌，售中服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否能夠?qū)崿F(xiàn)，其實關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待，如何處理顧客的訴愿。 稻草人 回歸自然 … … 顧客為什么會產(chǎn)生不滿 （有期望才會有抱怨）。所以只要與顧客先前的期望有 所出入，就立刻會有抱怨。朋友的口碑 +商店的承諾 +顧 客的需求 =顧客的期望 高品質(zhì)產(chǎn)品 +服務(wù)態(tài)度 +規(guī)范化 作業(yè) =商店為顧客提供的實際服務(wù) 商店提供的實際服務(wù) 》 顧客期望 =顧客很滿意 稻草人 回歸自然 … … 顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽（一定不能打斷顧客的說話） 希望立即見到行動（立刻解決問題能讓顧客感覺 到商家遇到問題時會認(rèn)真緊迫的處理） 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的心態(tài) ? 稻草人 回歸自然 … … 抱怨未得到正確處理的后果 ? 顧客本身所想 ： 心中產(chǎn)生不良印象、一次購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 ? 對商店的影響 ： 商店的信譽(yù)下降、商店的發(fā)展受到限制、商品的生存受到威脅、競爭對手獲勝 ? 對導(dǎo)購員的影響：收入減少、工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 ? 因此，我們要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對商店的責(zé)任感，從而留住顧客。 稻草人 回歸自然 … … 顧客的抱怨產(chǎn)生之后，接受顧客抱怨的五個原則 ?要耐心的聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯 ?要真切誠懇地接受抱怨 ?妥善使用“非常抱歉”這句話來平息顧客的情緒 ?要從顧客的角度說話 （ 將心比心 ， 為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受 ） ?盡早了解顧客抱怨后的希望 稻草人 回歸自然 … … 有效地處理顧客投訴 ? 樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念 ? 克制自己的情緒，避免感情用事。切勿居高臨下或是過于激動 ? 牢記自己代表的是稻草人品牌的形象 ? 迅速 （ 盡快為顧客解決問題 ， 不能找借口推脫 ， 要讓他感覺我們很重視他 。 若雙方不能很快達(dá)成共識 ， 應(yīng)和主管溝通 ， 制定解決事宜 ， 提供明確的時間表給顧客 。 不管發(fā)生什么事 ， 盡快處理 ） ? 誠意 （ 不管任何事情發(fā)生 ， 先道歉 ， 要記得顧客投訴是好意 ） ? 說明事件的原因 稻草人 回歸自然 … … 及時的處理顧客投訴 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。遲到的解 決方式不會使顧客感到滿意，這需要管理者適當(dāng) 給予店長相應(yīng)處理，解決問題的權(quán)利。同時，態(tài) 度也很重要。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚，及 時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果 。 稻草人 回歸自然 … … 投訴解決的有效實施 如果顧客證實皮具確有質(zhì)量問題，并出示相關(guān)票據(jù)， 員工不要說太多話，該換就換，該退就退，這樣顧客 反到覺得這家公司很守信譽(yù)。對于員工自己在服務(wù)中 的錯誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因為，顧客的意 見會使你避免更大的錯誤。 稻草人 回歸自然 … … 為解決問題作出努力 僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客 了解你是真心誠意的想解決問題，最有效而又簡 單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程 。 ? 稻草人 回歸自然 … …
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