【導(dǎo)讀】眼看著自己工作了十多年的國(guó)有工廠越來(lái)越不行了，正在這個(gè)時(shí)候，面試與筆試，他進(jìn)入公司舉辦的強(qiáng)訓(xùn)班學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)兩個(gè)月以后到門店。家門店的區(qū)域經(jīng)理。那問(wèn)題多半出在商品上。因此，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力，合理配置商品，這就是店鋪管理最。重要的兩項(xiàng)工作。本章將通過(guò)王店長(zhǎng)的一系列活動(dòng)來(lái)分析店鋪的如此。出了新的要求，并由此形成了店鋪管理職能。而承受來(lái)自家庭和朋友的壓力。店鋪業(yè)績(jī)的第一責(zé)任人，所以，店長(zhǎng)承擔(dān)著店鋪經(jīng)營(yíng)管理的全部責(zé)任，商品買賣的高手，否則就不可能進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。別應(yīng)該關(guān)注的是全店的形象商品。優(yōu)秀的管理者普遍接受。③嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。該采取糾正以解決問(wèn)題，然后了解原因采取糾正措施或預(yù)防措施。致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購(gòu)買頻率的變化。立即制止，否則就會(huì)蔓延，當(dāng)個(gè)別行為變成了習(xí)慣甚至眾人的行為，

　　

【正文】 卡和 POP 也要同步調(diào)整。） （ 8）收銀與服務(wù)臺(tái)是兩個(gè)創(chuàng)造收入的重要部位，要密切關(guān)注，尤其是零幣常常比較緊張，要做好準(zhǔn)備。 （ 9）店鋪的核心還是商品，必須確認(rèn)店鋪的商品供應(yīng)狀況。 （ 10）還要確認(rèn)一下昨天的營(yíng)業(yè)狀況， 了解：營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品數(shù)、品單價(jià)等，同時(shí)進(jìn)行比較，列出未完成部門。 以上是開(kāi)門前的工作。 （ 11）開(kāi)門的時(shí)候顧客比較少，到 11 點(diǎn)鐘進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰，一直到 12點(diǎn)半。 （ 12）在 11點(diǎn)鐘以前要將昨天未解交的余款存入指定的銀行。 （ 13）每天要通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)查閱公司文件與通知，網(wǎng)上還有其他門店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)。 （ 14）每天 9 點(diǎn)前通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)上報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)等數(shù)據(jù)。 （ 15）根據(jù)銷售與庫(kù)存狀況，及時(shí)向供應(yīng)商與配送中心訂貨，保證貨源充足。（備貨不足是銷售不理想的重要原因。） （ 16）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià) 格、品種、營(yíng)銷等情況進(jìn)行調(diào)查。按照 60 分鐘巡視要求，檢查賣場(chǎng)工作。 （ 17）檢查脫銷情況，向總部或供應(yīng)商保持落實(shí)訂貨。 （ 18）面對(duì)中午銷售高峰，對(duì)賣場(chǎng)的商品、陳列、環(huán)境、溫度等進(jìn)行檢查。 （ 19）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段要加強(qiáng)指揮調(diào)度，及時(shí)掌握各部門銷售狀況，并加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 （ 20）午飯期間要指定專人負(fù)責(zé)賣場(chǎng)。 以上是上午的工作。 （ 21）下午 3 點(diǎn)半以前營(yíng)業(yè)比較清談，可以做一些調(diào)查、會(huì)議、培訓(xùn)、文書、計(jì)劃等工作。 （ 22）下午 4 點(diǎn)半開(kāi)始營(yíng)業(yè)出現(xiàn)第二個(gè)高峰，一直到 6 點(diǎn)半。這期間要特別關(guān)注后臺(tái)與前臺(tái)的配合與調(diào)度。 （ 23）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)可考慮增開(kāi)收銀機(jī)，安排其他人員幫助收銀員裝袋。 （ 24）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期要督促各部門員工加強(qiáng)防盜。 （ 25）傍晚前要將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款解交銀行，收銀員也要及時(shí)將收銀款上繳財(cái)務(wù)室。 （ 26）營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期要保持光燈整潔、明亮，傍晚要打開(kāi)門頭招牌燈。 （ 27）店長(zhǎng)離店以后委托副店長(zhǎng)或領(lǐng)班代理指揮賣場(chǎng)工作，并交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)。 晚間要做好整理整頓、清潔衛(wèi)生、檢查各項(xiàng)事務(wù)。 （ 28）營(yíng)業(yè)結(jié)束以后，要做好商品收納、賣場(chǎng)巡查、安全檢查、關(guān)閉門窗、制作文件、備忘記錄、現(xiàn)金保管、次日準(zhǔn)備等工作。 點(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)要要遵守業(yè) 務(wù)流程和操作規(guī)程，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變處理。 八、王店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目 王店長(zhǎng)通過(guò)日常檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作，提高業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，達(dá)成理想。 （ 1）王店長(zhǎng)問(wèn)大家：今天生意怎樣？領(lǐng)班答曰：蠻好！于是，王店 長(zhǎng)也蠻高興。 （ 2）有一次王店長(zhǎng)看到領(lǐng)班也以同樣的方式問(wèn)店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領(lǐng)班也蠻開(kāi)心。 （ 3）王店長(zhǎng)想：什么是“蠻好”？ （ 4）后來(lái)，王店長(zhǎng)用另一種方式問(wèn)領(lǐng)班：今天的銷售做多少了？領(lǐng)班沉默！大家模糊慣了，誰(shuí)也不清楚今天的生意做了多少。 （ 5）漸漸地，提問(wèn)的方式改變了，思考問(wèn)題的方式和工作 方式也相應(yīng)地改變了，從店長(zhǎng)到領(lǐng)班，從領(lǐng)班到店員，腦子里都裝著各式各樣的數(shù)據(jù)。 （ 6）再后來(lái)，每當(dāng)營(yíng)業(yè)狀況發(fā)生變化，就會(huì)在腦子里立即發(fā)出警示。這就是層層抓數(shù)據(jù)的好處。 （ 7）王店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)新情況總是及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，有好的經(jīng)驗(yàn)則在區(qū)域會(huì)議上介紹，因而被公司授予“誠(chéng)信管理獎(jiǎng)”和“學(xué)習(xí)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。 （ 8）公司為了表彰王店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，給王店長(zhǎng)一周時(shí)間的出國(guó)考察?；貒?guó)那天，王店長(zhǎng)下飛機(jī)就直接去了店鋪，他有一顆時(shí)時(shí)牽掛著店鋪的心。 （ 9）節(jié)日里王店長(zhǎng)也總是與員工一起戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)第一線。 （ 10）有一次王店長(zhǎng)突然病倒，員工下班以 后自發(fā)去看望店長(zhǎng)，一張寫滿員工名字的祝愿卡使王店長(zhǎng)深受感動(dòng)。 （ 11）王店長(zhǎng)想：我真好運(yùn)，因?yàn)橛羞@些勤敏的店員！ （ 12）店員們說(shuō)：我們真幸運(yùn)，遇到了一個(gè)好店長(zhǎng)，銷售節(jié)節(jié)上升，收入年年攀高，店長(zhǎng)時(shí)時(shí)想到我們！ （ 13）相互感恩，那是一幅多么美好的景象！ （ 14）只有員工滿意，才有顧客滿意！ 點(diǎn)評(píng)：用數(shù)據(jù)與事實(shí)來(lái)組織經(jīng)營(yíng)。 表 82 店 長(zhǎng) 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表 時(shí)段 類別 項(xiàng) 目 開(kāi) 店 前 人 員 ? ? 人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門 ? ?準(zhǔn)備就緒 ? ? 商 品 ? ? ? POP 是否已懸掛 ? 100%陳列 ? ? 清 潔 ? 、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好 ? ? 其 他 ? ? 否已準(zhǔn)備 ? ? ? 、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位？ ？ 開(kāi) 店 中 營(yíng)業(yè)高峰前 商 品 是否有次品 ? 商品鮮度是否變差 ?有無(wú)定時(shí)檢查 ? 端架陳列量感是否足夠 ? POP 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 ? ?是否要補(bǔ)貨 ? 賣 場(chǎng) 整 理 ? ? ? 人當(dāng)班 ? ? ? 營(yíng) 業(yè) 高 峰 中 銷 售 態(tài) 勢(shì) ? ? ? ? ? ? ? 營(yíng) 業(yè) 高 峰 后 賣 場(chǎng) 整 理 ? ? ? 段別營(yíng)業(yè)額未完成原因 ? 、冷凍 (藏 )柜是否清潔 ? ?或遭污損 ? ? ?大小尺寸是否合適 ? ? 時(shí) 常 性 商 品 ? ? ? ? 服 務(wù) ? ? 清 潔 清潔暢通 ? ? ? ? 設(shè) 備 (藏 )柜溫度是否定時(shí)確認(rèn) ? ? (背景音樂(lè) )是否正常播放 ? ? 開(kāi) 店 中 時(shí)常性 后 場(chǎng) ? ? ? ? ? 其 他 品是否足夠 ? ? ? ? ? ? 開(kāi) 店 后 賣 場(chǎng) ? ? ? ? ? ? (籃 )是否定位 ? ? 作 業(yè) 場(chǎng) ? ? 由后門離開(kāi) ? ? 現(xiàn) 金 ? ? ? ? 九、塑造和諧的工作氛圍 王店長(zhǎng)很用心處理店鋪的工作氛圍，大家的工作也就很愉快。團(tuán)結(jié)和諧愉快的工作環(huán)境，將是人才留任的重要因素之一，而店長(zhǎng)是塑造團(tuán)結(jié)和諧工作氣氛的靈魂人物。 （ 1）店員在賣場(chǎng)與顧客吵了起來(lái)王店長(zhǎng)總是及時(shí)出面解決。先向顧客道歉。請(qǐng)職員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以便于處理顧客抱怨。事后再教導(dǎo)職員顧客抱怨處理方法及態(tài)度，并 給予鼓勵(lì)。 （ 2）店員甲、乙在倉(cāng)庫(kù)吵架，王店長(zhǎng)知悉后，先私下了解店員吵架原因。再找甲、乙店員分別詢問(wèn)雙方吵架緣由，王店長(zhǎng)自己立場(chǎng)須保持中立。協(xié)調(diào)解決方案，最后緩和氣氛，請(qǐng)雙方握手言和。 （ 3）上早班的甲店員略帶抱怨的口吻告訴晚班的乙店員：店長(zhǎng)太可惡了！每次進(jìn)貨都只站柜臺(tái)，也不幫忙搬貨，上班又喜歡遲到早退，我來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)都比他強(qiáng)。喜歡打小報(bào)告的乙店員，一五一十地將甲店員所說(shuō)的告訴店長(zhǎng)。 （ 4）王店長(zhǎng)聽(tīng)了小報(bào)告以后問(wèn)乙店員：你同不同意呢？ （ 5）乙答：不同意。 （ 6）王店長(zhǎng)再問(wèn)乙職員：你有沒(méi)有出面阻止、辯解？ （ 7）乙答：沒(méi)有。 （ 8）王店長(zhǎng)問(wèn)乙職員：下次如果有這種抱怨，你若同意，要來(lái)告訴我，謝謝你的提醒！你若不同意，要替我說(shuō)明。 （ 9）王店長(zhǎng)利用一切言語(yǔ)的機(jī)會(huì)給人以鼓勵(lì)，他相信，領(lǐng)導(dǎo)者扮演的角色即是給他人期望：“我相信你將來(lái)是個(gè)優(yōu) 秀的店長(zhǎng)”，而不是在給予訓(xùn)示：“希望你能繼續(xù)保持下去”。 （ 10）要用“心” +“言語(yǔ)” +“行動(dòng)”贊美店員。 （ 11）店長(zhǎng)關(guān)心店員，就如同家長(zhǎng)關(guān)心子女。王店長(zhǎng)常常這樣問(wèn)候店員：你聲音沙啞了，感冒了是不是？要記得加件衣裳多喝開(kāi)水多休息。 關(guān)心早班：早餐吃過(guò)沒(méi)？先吃早餐再繼續(xù)忙吧！你今天不太說(shuō)話喔 ！是不是有什么心事，可以告訴我嗎？或許我可以幫上一點(diǎn)忙！ 點(diǎn)評(píng)：領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮，套句廣告詞：我是在當(dāng)了爸爸后才學(xué)習(xí)如何當(dāng)爸爸的；管理者也是相同，團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛并非一朝一夕所養(yǎng)成，需要點(diǎn)滴的付出方能塑造團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛。 本章小結(jié)： 要成為一個(gè)合格的店長(zhǎng)需要較長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐磨練。店長(zhǎng)是一種特殊類型的管理者，他既是店鋪的全面負(fù)責(zé)人，但又不具有獨(dú)立的決策權(quán)。連鎖門店的一切活動(dòng)都應(yīng)該體現(xiàn)公司總體的利益，因此，店長(zhǎng)應(yīng)該以執(zhí)行公司總部的指令和貫徹公司總部的標(biāo)準(zhǔn)為行動(dòng)準(zhǔn)則。但在實(shí)踐過(guò)程中，往往存在兩種傾向：一是總部 的標(biāo)準(zhǔn)不夠具體，導(dǎo)致門店各行其是；二是雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但在執(zhí)行過(guò)程中由于種種主客觀原因而走樣。解決上述問(wèn)題的辦法是：一是要善于總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)及時(shí)提升為標(biāo)準(zhǔn)；二是加強(qiáng)教育訓(xùn)練，培養(yǎng)員工按標(biāo)準(zhǔn)行事的習(xí)慣；三是加強(qiáng)督導(dǎo)，及時(shí)糾正偏差；四是依靠社會(huì)力量來(lái)監(jiān)督門店的日常行為，如航空公司的飛行檢查；五是利用電腦系統(tǒng)消除操作中的人為因素。但是，最重要的還是店長(zhǎng)要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)要求。店長(zhǎng)素質(zhì)決定著門店的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。 要想成為一名杰出的連鎖店店長(zhǎng)，需要具備良好的心理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和管理能力。心理素養(yǎng)是基礎(chǔ)，所謂 “態(tài)度決定前途”，就是指一個(gè)人的心態(tài)往往會(huì)決定其發(fā)展；業(yè)務(wù)水平實(shí)際上是“生意經(jīng)”，是買 賣能力與買賣技術(shù)，這是連鎖超市與便利店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果對(duì)生意缺乏興趣，把生意作為一種任務(wù)而不是愛(ài)好，就很難成為一名杰出店長(zhǎng)；管理能力不在于你掌握了多少管理理論，而在于實(shí)踐、在于適應(yīng)環(huán)境、在于互動(dòng)應(yīng)變，在中國(guó)目前的環(huán)境條件下，軟弱的管理者肯定不會(huì)是一個(gè)好的管理者，但是，學(xué)習(xí)他人的管理研究成果卻十分有必要，可以拓寬管理思路。 復(fù)習(xí)思考題： 連鎖店與單店相比有哪些管理特點(diǎn)？ 為什么說(shuō)管理就是驗(yàn)證？ 店鋪管理的具體要求是什么？ 店鋪管理包括哪些基本內(nèi)容？ 了解杰出店長(zhǎng)關(guān)鍵成功因素。 王店長(zhǎng)的事例有什么啟示？