【正文】 收銀管理 收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，收銀臺(tái)是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)使經(jīng)營(yíng)前功盡棄。 2．憑證管理 對(duì)連鎖超市門店而言，會(huì)計(jì)工作由總部負(fù)責(zé)，但對(duì)于基本的憑證仍需要妥善管理，如銷貨發(fā)票、退貨憑證、進(jìn)貨憑證、現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金投庫(kù)記錄表、交班日?qǐng)?bào)表等。 （五）情報(bào)管理 連鎖門店既是各類經(jīng)營(yíng)情報(bào)的發(fā)送者（信源），又是情報(bào)的接收者（信宿），因此，加強(qiáng)情報(bào)管理便成了連鎖門店的一項(xiàng)重要工作。 1．店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào) 這是連鎖門店情報(bào)管理的重點(diǎn)，內(nèi)容有：銷售日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行 表、時(shí)間帶別銷售報(bào)表、供應(yīng)商別銷售報(bào)表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、 ABC 分析表等。 2．競(jìng) 爭(zhēng)店情報(bào) 連鎖門店有責(zé)任對(duì)附近的競(jìng)爭(zhēng)店情況進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括：與競(jìng)爭(zhēng)店的距離、交通條件、商品質(zhì)量及價(jià)格、商品結(jié)構(gòu)、店鋪規(guī)模、顧客購(gòu)買行為等。其中，顧客投訴情況的分析應(yīng)作為了解消費(fèi)者需求的一個(gè)重要途徑。 第二節(jié) 店鋪管理工作項(xiàng)目 店鋪管理以商品管理為核心，圍繞商品，涉及到賣場(chǎng)氣 氛、陳列技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、數(shù)據(jù)管理、顧客管理、商圈管理、危機(jī)管理等 12 個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目又包含若干項(xiàng)工作。 一、店鋪管理水平測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：回答者就各題的敘述分別以 1 表示完全不符合， 2 表示 有一點(diǎn)符合， 3 表示中度符合， 4 表示大部分符合， 5 表示完全符合，各類中的小題分?jǐn)?shù)分別加總除以其題數(shù)，表示類別特性，分?jǐn)?shù)越高表示該項(xiàng)工作做得越好。根據(jù)排名可以判斷那些工作做得 最好，那些工作還有改善的空間，同時(shí)也可以通過(guò)排名序列，分析店長(zhǎng)的管理工作是否抓住了重點(diǎn)，其管理的方式事否符合現(xiàn)代化管理的要求。從無(wú)缺貨、貨架上沒(méi)有空無(wú)一物的狀況。 （ 3）從無(wú)變質(zhì)商品。 賣場(chǎng)氣氛 （ 4）賣場(chǎng)播放音樂(lè)適宜、音量很適中。 陳列技術(shù) （ 6）材料或用品擺設(shè)整齊從無(wú)欠缺。 （ 8） POP、海報(bào)、旗幟等干凈從無(wú)破損。 （ 10）設(shè)備、器材干凈且擺設(shè)非常整齊。 （ 12）除了配合公司促銷活動(dòng)外，經(jīng)常運(yùn)用各種促銷手法。 （ 14）杯盤碗筷等干凈從無(wú)破損。 （ 16）賣場(chǎng)地板非常干凈且走道暢通無(wú)阻礙。 （ 18）窗及櫥窗玻璃非常明亮干凈。 （ 20）垃圾桶周圍保持非常干凈。 （ 22）化裝室保持干凈無(wú)異味且清潔用品無(wú)欠缺。 （ 24）服務(wù)人員能積極主動(dòng)或迅速招呼客人。 （ 26）員工非常了解商品項(xiàng)目及所在。 （ 28）服務(wù)人員喊歡迎光臨時(shí)注視顧客。 （ 30）服務(wù)人員商品解說(shuō)很清楚，商品知識(shí)豐富。 （ 32）員工提供很親切的顧客服務(wù)。 （ 35）員工能夠以廣泛的、系統(tǒng)的方法來(lái)思考及行動(dòng)。 （ 37）本店干部經(jīng)常鼓勵(lì)服務(wù)人員彼此相互學(xué)習(xí)并且以各種方式來(lái)分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。 （ 39）全體員工都支持并且認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性。 （ 41）我們從失敗及成功的經(jīng)驗(yàn)中獲得學(xué)習(xí)。 （ 43）各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)作業(yè)、計(jì)劃與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)相結(jié) 合。 （ 45）店長(zhǎng)與店職員、計(jì)時(shí)工一同參與工作、共同學(xué)習(xí)及解決問(wèn)題。 （ 47）店長(zhǎng)經(jīng)常通過(guò)觀測(cè)外界以了解本店以外的連鎖店發(fā)展趨勢(shì)。 人事管理 （ 49） 服務(wù)人員流動(dòng)率很低。 （ 51）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金都合理地分配給全體服務(wù)人員。 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥 （ 53） 非常公平、公開地辦理服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。 （ 55）干部與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)很良好。 數(shù)據(jù)管理 （ 57）設(shè)計(jì)了一項(xiàng)簡(jiǎn)易的系統(tǒng)，經(jīng)常來(lái)收集內(nèi)部及外部的信息。 （ 59）干部很熟悉 POS 資料的分析、解釋及運(yùn)用。 顧客管理 （ 61） 員工主動(dòng)與顧客分享信息，了解其觀念與看法以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 （ 63）經(jīng)常收集并建立顧客基本資料。 1商圈管理 （ 65） 干部非常熟悉商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)商店的動(dòng)向。 （ 67）臨近居民大多數(shù)認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)。 1危機(jī)管理 （ 69） 員工很適當(dāng)?shù)靥幚眍櫩捅г埂? 第三節(jié) 店鋪管理實(shí)例 王店長(zhǎng)從工廠轉(zhuǎn)崗應(yīng)聘進(jìn) 入連鎖店，首先接受公司內(nèi)部的強(qiáng)化培訓(xùn)，然后到店鋪見習(xí)，從小門店店長(zhǎng)一直晉升到大賣場(chǎng)經(jīng)理。 （ 1）小王明天就要上任做店長(zhǎng)了，心情有點(diǎn)激動(dòng)。（很對(duì)！） （ 3）平時(shí)不太做夢(mèng)的小王在上任前的那天晚上居然也做了一個(gè)美夢(mèng)：夢(mèng)見自己從王店長(zhǎng)變成了大賣場(chǎng)的王經(jīng)理。（平時(shí)缺乏講演鍛煉哦！） （ 5）小王醒來(lái)的時(shí)候天剛蒙蒙亮，做了一夜的夢(mèng)，覺(jué)得有點(diǎn)疲憊， 剛醒來(lái)就又睡過(guò)去了。 （ 7）顧不上吃早點(diǎn)，閃、閃、閃，急速到達(dá)門店。（要牢記：上班應(yīng)該提前 15 分鐘到達(dá)，做好工作準(zhǔn)備。（熱情，不冷落顧客，這是對(duì)顧 客的尊重。（店鋪的門面非常重要，王店長(zhǎng)做得很好，以身作則，先做示范。（不要忘記：離店也要有考勤記錄哦。（這是不良的風(fēng)氣，千萬(wàn)要不得。這是店長(zhǎng)的禁忌！切記，切記?。? （ 13）王店長(zhǎng)接管的是一家 E 類門店， 公司的門店分 A、 B、 C、 D、 E五種類型?！边@樣的話，而應(yīng)該說(shuō)“我馬上。 （ 16）店長(zhǎng)說(shuō)，大家早上好，讓我們先一起高呼兩遍企業(yè)精神。大家開工吧，不要忘記顧客早已在等著我們了，不能冷落顧客呀！ （ 18）王店長(zhǎng)的這段話表達(dá)了四層意思：第一，公司是一個(gè)大家庭，要有整體意識(shí)。第三，表明團(tuán)隊(duì)合作的重要性和對(duì)員工的要求。 （ 19）第一天做店長(zhǎng)正累??！終于到了 5 點(diǎn)半的下班時(shí)間了，準(zhǔn)備下班了！（店長(zhǎng)不是公務(wù)員，店長(zhǎng)的作息時(shí)間要跟著顧客的需求走，要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心店鋪，更何況是新店長(zhǎng)。 二、店鋪基礎(chǔ)工作 店鋪經(jīng)營(yíng)從基礎(chǔ)工作開始。 清潔衛(wèi)生 王店長(zhǎng)到店的第一件事情就是看看門面干凈不干凈。（門面就是臉面， 人的腿是最肥的！門面不干凈，顧客就不會(huì)進(jìn)店。） 商品搬運(yùn) 商品到店，王店長(zhǎng)總是自己帶領(lǐng)店員一起卸貨、驗(yàn)收、搬運(yùn)、上架。店長(zhǎng)只有以身作則，凡事都比別人走在前、多 盡責(zé)、做得好，才能獲得店員的認(rèn)同與尊重。他還規(guī)定了器具、備品等的放置場(chǎng)所，貼上放置物品的標(biāo)識(shí)，用完后放回指定位置。（經(jīng)營(yíng)店鋪也像經(jīng)營(yíng)家庭，會(huì)料理的家庭總是井井有條，而有些家庭則由于沒(méi)有養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，家里總是亂哄哄的。注意： 既要整理物品，又要整頓思想?。? 商品驗(yàn)收 檢查商品數(shù)量、品質(zhì)、規(guī)格與“驗(yàn)收單”是否相同。驗(yàn)收無(wú)誤或修改完成后將驗(yàn)收單加蓋門市章、當(dāng)班職員兩人簽名后交給廠商。） 數(shù)據(jù)錄入 商品實(shí)物驗(yàn)收以后要將單據(jù)及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)，做到：當(dāng)日進(jìn)貨當(dāng)日驗(yàn)收，當(dāng)日銷售當(dāng)日進(jìn)帳，當(dāng)日庫(kù)存帳實(shí)相符，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日上傳。） 補(bǔ)貨整理 為了防止缺貨，保持排面整潔，必須及時(shí)補(bǔ)充商品上架。在既不積壓又不脫銷的前提下把生意做大。） 設(shè)備保養(yǎng) 王店長(zhǎng)在接收店鋪的清單中有一份“設(shè)備清單”，他對(duì)照這些設(shè)備的操作程序與保養(yǎng)要求，將設(shè)備保養(yǎng)工作落實(shí)到小組與責(zé)任人，并定期檢查，日常巡查。） 點(diǎn)評(píng)：店鋪基礎(chǔ)工作要點(diǎn)：無(wú)論誰(shuí)做，結(jié)果一樣。 三、店鋪管理要素 人與商品是店鋪 管理的核心要素。沒(méi)有設(shè)備資產(chǎn)的投入，店鋪經(jīng)營(yíng)就沒(méi)有“槍”，而沒(méi)有良好的財(cái)務(wù)產(chǎn)出，就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損。 （ 1）王店長(zhǎng)勤奮好學(xué)，看了不少管理書籍。 （ 2）前不久王店長(zhǎng)想請(qǐng)員工到社區(qū)了解居民需求，并將自己的想法告訴了員工。一周以后，當(dāng)王店長(zhǎng)問(wèn)員工了解到哪些新情況時(shí)，員工說(shuō)在等店長(zhǎng)的具體安排！ （ 3）有時(shí)候，王店長(zhǎng)也具體布置 了任務(wù)，還規(guī)定了責(zé)任人與完成時(shí)間，但由于新的事情與狀況不斷涌現(xiàn)，過(guò)了規(guī)定時(shí)間也沒(méi)有去過(guò)問(wèn)，不僅店員忘記了店長(zhǎng)布置的任務(wù)，連店長(zhǎng)自己也淡忘了。 （ 5）王店長(zhǎng)在實(shí)踐與思考中漸漸領(lǐng)悟了一個(gè)道理：實(shí)踐中的管理學(xué)只有兩個(gè)字 —— 驗(yàn)證！制定計(jì)劃，組織落實(shí)，效果來(lái)自于驗(yàn)證，要通過(guò)驗(yàn)證提醒下屬你在時(shí)刻關(guān)注工作的進(jìn)展情況。這是店長(zhǎng)的神圣使命。管理資產(chǎn)必須掌握資產(chǎn)基本資料，如平面圖 、資產(chǎn)清單、大型設(shè)備定時(shí)檢查表等。資產(chǎn)定位與定期保養(yǎng)十分重要。 （ 8）人力：新人培訓(xùn)。進(jìn)行練習(xí)以鞏固所學(xué)知識(shí)，如有必要可以進(jìn)行測(cè)試。 進(jìn)行合理分工，保持工作量及職責(zé)的平衡 。列出職務(wù)代理人，你不在時(shí)讓事情不會(huì)落空。及時(shí)傳達(dá)各種信息，并注意信息回饋。核對(duì)每位同事的考勤及薪資。安排每月員工培訓(xùn)計(jì)劃。 經(jīng)常參與性輔導(dǎo)每位同事的工作；經(jīng)常鼓勵(lì)每位同事發(fā)出建議；定期與每位同事進(jìn)行簡(jiǎn)單的良性地溝通；總是明確的發(fā)出指示；總是善意的說(shuō)服與批評(píng)；總是友善的尊重每一位同事；總是對(duì)每位同事細(xì)小的進(jìn)步進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 （ 11）商品：配合采購(gòu)。 （ 12）商品：零商關(guān)系。要善待供應(yīng)商，禮待供應(yīng)商。要堅(jiān)持自己的原則與要求。 任何商品的引進(jìn)或撤消必須與采購(gòu)人員溝通。不良商品絕不出現(xiàn)在排面上。 （ 14）財(cái)務(wù)：財(cái)務(wù)控制重點(diǎn)。 （ 15）財(cái)務(wù)：財(cái)務(wù)表格。此外還應(yīng)該注意其他經(jīng)營(yíng)報(bào)表： 廠商進(jìn)貨明細(xì)表、庫(kù)存 明細(xì)表、績(jī)效表、營(yíng)業(yè)外收入明細(xì)表、每日用電登記表、耗材領(lǐng)用報(bào)告等。 四、店鋪管理心態(tài) 從事零售經(jīng)營(yíng)，需要有三種經(jīng)驗(yàn)：一般經(jīng)驗(yàn)、特殊經(jīng)驗(yàn)與個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。將這三種經(jīng)驗(yàn)融合起來(lái)，便能縮短學(xué)習(xí)進(jìn)程。 王店長(zhǎng)雖然常常犯錯(cuò)，但他對(duì)人生、對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)工作、對(duì)事業(yè)都自己的獨(dú)特看法，并身體力行，不斷實(shí)踐與糾正。人生本來(lái)是沒(méi)有意義的，人生的意義就在于：不斷發(fā)現(xiàn)人生的意義。只要誠(chéng)實(shí)守信、激情工作、激情生活就可以了。毫不利己專門利人是浪漫主義，但人也不能太自私， 既要有自己也要有他人。 （ 3）總是積極向上地看問(wèn)題。 （ 4）人的一生要經(jīng)歷四次考試。四種考試組合成整個(gè)人生過(guò)程。感恩親人的養(yǎng)育之恩，感恩社會(huì)的關(guān)愛之恩，感恩師長(zhǎng)的教誨之恩。 （ 6）水箱與油箱。肉體極大滿足以后不見得得到精神滿足，甚至更饑渴。當(dāng)朋友與金錢矛盾的時(shí)候，選擇朋友。沒(méi)有了事業(yè)就沒(méi)有了一切，尤其是在年輕的時(shí)候。當(dāng)我們贊美我們的社會(huì)、贊美我們服務(wù)的機(jī)構(gòu)、贊美我們周圍的人群時(shí)，我們不僅給他人帶去了快樂(lè)，而且自己的快樂(lè)也得到了放大。做人做事都要把握一個(gè)度，一是講話不能絕，二是樹敵不能多，三是聚財(cái)不能貪。 （ 10）不要忘乎所以。 （ 11）堅(jiān)持艱苦哲學(xué)。成功還得靠機(jī)遇， 通過(guò)付出，即使沒(méi)有取得理想的成就，但自身素質(zhì)會(huì)提高，經(jīng)驗(yàn)得到了積累，就更有機(jī)會(huì)把握機(jī)遇。 （ 12）貢獻(xiàn)大于所得才 有希望。 （ 13）接受、適應(yīng)與超越。 （ 14）下屬