【正文】 是洽談業(yè)務(wù)，都必 須在指定地點按規(guī)范程序執(zhí)行，如需進入賣場，也必須遵守有關(guān)規(guī)定，如佩帶特殊的標志。 2．憑證管理 對連鎖超市門店而言，會計工作由總部負責，但對于基本的憑證仍需要妥善管理，如銷貨發(fā)票、退貨憑證、進貨憑證、現(xiàn)金日報表、現(xiàn)金投庫記錄表、交班日報表等。 1．店內(nèi)經(jīng)營情報 這是連鎖門店情報管理的重點，內(nèi)容有：銷售日報表、商品銷售排行 表、時間帶別銷售報表、供應(yīng)商別銷售報表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、 ABC 分析表等。其中，顧客投訴情況的分析應(yīng)作為了解消費者需求的一個重要途徑。 一、店鋪管理水平測評標準 評分標準為：回答者就各題的敘述分別以 1 表示完全不符合， 2 表示 有一點符合， 3 表示中度符合， 4 表示大部分符合， 5 表示完全符合，各類中的小題分數(shù)分別加總除以其題數(shù)，表示類別特性，分數(shù)越高表示該項工作做得越好。從無缺貨、貨架上沒有空無一物的狀況。 賣場氣氛 （ 4）賣場播放音樂適宜、音量很適中。 （ 8） POP、海報、旗幟等干凈從無破損。 （ 12）除了配合公司促銷活動外，經(jīng)常運用各種促銷手法。 （ 16）賣場地板非常干凈且走道暢通無阻礙。 （ 20）垃圾桶周圍保持非常干凈。 （ 24）服務(wù)人員能積極主動或迅速招呼客人。 （ 28）服務(wù)人員喊歡迎光臨時注視顧客。 （ 32）員工提供很親切的顧客服務(wù)。 （ 37）本店干部經(jīng)常鼓勵服務(wù)人員彼此相互學習并且以各種方式來分享學習經(jīng)驗。 （ 41）我們從失敗及成功的經(jīng)驗中獲得學習。 （ 45）店長與店職員、計時工一同參與工作、共同學習及解決問題。 人事管理 （ 49） 服務(wù)人員流動率很低。 領(lǐng)導統(tǒng)帥 （ 53） 非常公平、公開地辦理服務(wù)人員績效評估、獎勵與懲罰。 數(shù)據(jù)管理 （ 57）設(shè)計了一項簡易的系統(tǒng)，經(jīng)常來收集內(nèi)部及外部的信息。 顧客管理 （ 61） 員工主動與顧客分享信息，了解其觀念與看法以改進服務(wù)品質(zhì)。 1商圈管理 （ 65） 干部非常熟悉商圈內(nèi)競爭商店的動向。 1危機管理 （ 69） 員工很適當?shù)靥幚眍櫩捅г埂? （ 1）小王明天就要上任做店長了，心情有點激動。（平時缺乏講演鍛煉哦！） （ 5）小王醒來的時候天剛蒙蒙亮，做了一夜的夢，覺得有點疲憊， 剛醒來就又睡過去了。（要牢記：上班應(yīng)該提前 15 分鐘到達，做好工作準備。（店鋪的門面非常重要，王店長做得很好，以身作則，先做示范。（這是不良的風氣，千萬要不得?！边@樣的話，而應(yīng)該說“我馬上。大家開工吧，不要忘記顧客早已在等著我們了，不能冷落顧客呀！ （ 18）王店長的這段話表達了四層意思：第一，公司是一個大家庭，要有整體意識。 （ 19）第一天做店長正累啊！終于到了 5 點半的下班時間了，準備下班了?。ǖ觊L不是公務(wù)員，店長的作息時間要跟著顧客的需求走，要時時刻刻關(guān)心店鋪，更何況是新店長。 清潔衛(wèi)生 王店長到店的第一件事情就是看看門面干凈不干凈。） 商品搬運 商品到店，王店長總是自己帶領(lǐng)店員一起卸貨、驗收、搬運、上架。他還規(guī)定了器具、備品等的放置場所，貼上放置物品的標識，用完后放回指定位置。注意： 既要整理物品，又要整頓思想?。? 商品驗收 檢查商品數(shù)量、品質(zhì)、規(guī)格與“驗收單”是否相同。） 數(shù)據(jù)錄入 商品實物驗收以后要將單據(jù)及時錄入電腦系統(tǒng)，做到：當日進貨當日驗收，當日銷售當日進帳，當日庫存帳實相符，當日數(shù)據(jù)當日上傳。在既不積壓又不脫銷的前提下把生意做大。） 點評：店鋪基礎(chǔ)工作要點：無論誰做，結(jié)果一樣。沒有設(shè)備資產(chǎn)的投入，店鋪經(jīng)營就沒有“槍”，而沒有良好的財務(wù)產(chǎn)出，就會導致經(jīng)營虧損。 （ 2）前不久王店長想請員工到社區(qū)了解居民需求，并將自己的想法告訴了員工。 （ 5）王店長在實踐與思考中漸漸領(lǐng)悟了一個道理：實踐中的管理學只有兩個字 —— 驗證！制定計劃，組織落實，效果來自于驗證，要通過驗證提醒下屬你在時刻關(guān)注工作的進展情況。管理資產(chǎn)必須掌握資產(chǎn)基本資料，如平面圖 、資產(chǎn)清單、大型設(shè)備定時檢查表等。 （ 8）人力：新人培訓。 進行合理分工，保持工作量及職責的平衡 。及時傳達各種信息，并注意信息回饋。安排每月員工培訓計劃。 （ 11）商品：配合采購。要善待供應(yīng)商，禮待供應(yīng)商。 任何商品的引進或撤消必須與采購人員溝通。 （ 14）財務(wù)：財務(wù)控制重點。此外還應(yīng)該注意其他經(jīng)營報表： 廠商進貨明細表、庫存 明細表、績效表、營業(yè)外收入明細表、每日用電登記表、耗材領(lǐng)用報告等。將這三種經(jīng)驗融合起來，便能縮短學習進程。人生本來是沒有意義的，人生的意義就在于：不斷發(fā)現(xiàn)人生的意義。毫不利己專門利人是浪漫主義，但人也不能太自私， 既要有自己也要有他人。 （ 4）人的一生要經(jīng)歷四次考試。感恩親人的養(yǎng)育之恩，感恩社會的關(guān)愛之恩，感恩師長的教誨之恩。肉體極大滿足以后不見得得到精神滿足，甚至更饑渴。沒有了事業(yè)就沒有了一切，尤其是在年輕的時候。做人做事都要把握一個度，一是講話不能絕，二是樹敵不能多，三是聚財不能貪。 （ 11）堅持艱苦哲學。 （ 12）貢獻大于所得才 有希望。 （ 14）下屬絕對不能去做有?！捌髽I(yè)文化”的事情，每一位下屬，首先要感謝老板，其次要感謝顧客，第三要相互欣賞。其實是老板為員工打工。老板說得對，你就聽他；老板說錯了，你就幫他。其中一個老鼠提議，在貓的脖子上掛一個鈴鐺。畢馬龍是 Galatea 島國王 ，擅雕刻，迷戀上自己 所雕的少女像 Cyprus，感動了愛神 Aphrodite，于是，將他的雕像賦予了生命，讓兩人得以結(jié)合。有一家商店總是燈火通明，有人問： “ 你們店里用的是什么燈管？如此耐用！ ” 店主回答說： “ 我們的燈管也常常壞，只要常常更換就行了！ ” 原來保持明亮的方法很簡單，只要勤快一點就行了。 （ 21）幫人家就是幫自己。原來出人頭地很簡單，吃點虧就 行了。” （ 23）小門店沒有理貨員與收銀員之分，即使店長也是店員，大部分時間都在服務(wù)崗位，甚至在服務(wù)臺做收銀和面售服務(wù)。 （ 24）要親自動手，并且學會“走走看看”的工作方法。 （ 25）走走看看的時候不要問比如“今天生意怎么樣？”這樣含糊不清的問題，而要明確地問業(yè)務(wù)人員：今天面包做了多少？昨天做了多少？為什么少了？為什么多了？直接提問，用數(shù)據(jù)與事實來說明情況，層層這樣要求，到最后整個店鋪就會有很強的數(shù)字概念。 點評：態(tài)度決定前途；習慣決定人生；細節(jié)決定成敗?？刂频赇伌尕浰疁省４_實配合執(zhí)行公司各項促銷活動。有效控制盤點損失在合理范圍。 確保店鋪機器設(shè)備正常運轉(zhuǎn)及定期清洗、維修、保養(yǎng)。店鋪管理公正、公平、公開， 適當?shù)氖跈?quán)賦能。負責店鋪職員排班及輔導職員完成分配工作。按時繳交各項報表，配合后勤作業(yè)。 （ 7）執(zhí)行公司政策規(guī)范。 （ 8）代理店員處理各項事務(wù)。這類店長不會有凝聚力，員工會尋找一切機會與店長“暗頂”，甚 至會不斷地向總部檢舉店長的不良行為，這樣的店長必然會被員工“怨氣”而淹死。這是消極的店長。這是安于現(xiàn)狀的店長。 （ 5）問題意識、憂患意識和危機意識太強烈，往往看不到優(yōu)勢而十分關(guān)注自己的劣勢，常常是報憂不報喜，看起來是對公司負責，實際上會敗壞了集體的士氣和斗志。這是十分危險的行為，其結(jié)果可能會極大地損害公司的利益。這是不可重用的店長。這是無知的店長。這是孤獨的店長。 王店長在時間中逐漸感悟到：店長應(yīng)該具備五個力，即激情 力、 感悟力、 控制 力、 影響力 、 激勵 力 。悟性比任何專業(yè)知識與經(jīng)驗更重要，重大的突破往往不是靠常規(guī)的思維，而是靠超常規(guī)的悟性，依靠這種悟性，往往能從無序中看到有序，從細微的變化中洞察到未來的巨變，當大家都不看好時先下手為強，而等到大家都看 清了，隨之而來的便是惡性的競爭。④影響力。管理者有兩項核心的管理工作，一是組織，二是激勵。 七、王店長的每日工作流程 王店長所在的超市，營業(yè)時間為早上 8 點 30 分至晚上 9 點 30 分，總 計 13 個小時。（公司規(guī)定只允許提前開門，不也許提前關(guān)門。（這樣才會有工作效率?。? （ 4）王店長不僅按照公司要求主持早訓，還堅持帶領(lǐng)員工在商店附近晨跑。 （ 6）王店長發(fā)現(xiàn)小李今天沒有來上班，早訓以后就立即打電話去詢問 。） （ 7）每天都要以整潔明亮的形象來迎接顧客?。ㄇf不要忘記前場和廁所的清潔衛(wèi)生工作！） 每天都要事先注意公司總部的各種通知，預(yù)先做好準備，開門前再次 予以確認。 （ 10）還要確認一下昨天的營業(yè)狀況， 了解：營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客品數(shù)、品單價等，同時進行比較，列出未完成部門。 （ 13）每天要通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)查閱公司文件與通知，網(wǎng)上還有其他門店的經(jīng)營經(jīng)驗可以學習。） （ 16）對競爭店的價 格、品種、營銷等情況進行調(diào)查。 （ 19）營業(yè)高峰時段要加強指揮調(diào)度，及時掌握各部門銷售狀況，并加強活動廣播。 （ 22）下午 4 點半開始營業(yè)出現(xiàn)第二個高峰，一直到 6 點半。 （ 25）傍晚前要將當日營業(yè)款解交銀行，收銀員也要及時將收銀款上繳財務(wù)室。 （ 28）營業(yè)結(jié)束以后，要做好商品收納、賣場巡查、安全檢查、關(guān)閉門窗、制作文件、備忘記錄、現(xiàn)金保管、次日準備等工作。 （ 2）有一次王店長看到領(lǐng)班也以同樣的方式問店員：今天生意怎樣？店員答曰：蠻好！于是，領(lǐng)班也蠻開心。這就是層層抓數(shù)據(jù)的好處。 （ 9）節(jié)日里王店長也總是與員工一起戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)第一線。團結(jié)和諧愉快的工作環(huán)境，將是人才留任的重要因素之一，而店長是塑造團結(jié)和諧工作氣氛的靈魂人物。事后再教導職員顧客抱怨處理方法及態(tài)度，并 給予鼓勵。 （ 3）上早班的甲店員略帶抱怨的口吻告訴晚班的乙店員：店長太可惡了！每次進貨都只站柜臺，也不幫忙搬貨，上班又喜歡遲到早退，我來當?shù)觊L都比他強。 （ 8）王店長問乙職員：下次如果有這種抱怨，你若同意，要來告訴我，謝謝你的提醒！你若不同意，要替我說明。王店長常常這樣問候店員：你聲音沙啞了，感冒了是不是？要記得加件衣裳多喝開水多休息。連鎖門店的一切活動都應(yīng)該體現(xiàn)公司總體的利益，因此，店長應(yīng)該以執(zhí)行公司總部的指令和貫徹公司總部的標準為行動準則。店長素質(zhì)決定著門店的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。 王店長的事例有什么啟示？