【正文】 團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不知道用分享成功的喜悅來激發(fā)員工的工作熱情。 （ 12）做老好人，你好 我好大家好，凡是不得罪人，沒有大錯(cuò)，也沒有什么作為。感悟的結(jié)果是 洞察 先 機(jī)與危機(jī)，隨時(shí)找出突圍的最佳捷徑。管理者應(yīng)該成為 激勵(lì)專家。區(qū)域經(jīng)理在巡查中及時(shí)發(fā)現(xiàn)責(zé)令王店長(zhǎng)及時(shí)糾正。原來是身體不適。 以上是開門前的工作。按照 60 分鐘巡視要求，檢查賣場(chǎng)工作。這期間要特別關(guān)注后臺(tái)與前臺(tái)的配合與調(diào)度。 點(diǎn)評(píng)：店長(zhǎng)要要遵守業(yè) 務(wù)流程和操作規(guī)程，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變處理。 （ 7）王店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)新情況總是及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，有好的經(jīng)驗(yàn)則在區(qū)域會(huì)議上介紹，因而被公司授予“誠(chéng)信管理獎(jiǎng)”和“學(xué)習(xí)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。 （ 1）店員在賣場(chǎng)與顧客吵了起來王店長(zhǎng)總是及時(shí)出面解決。喜歡打小報(bào)告的乙店員，一五一十地將甲店員所說的告訴店長(zhǎng)。 關(guān)心早班：早餐吃過沒？先吃早餐再繼續(xù)忙吧！你今天不太說話喔 ！是不是有什么心事，可以告訴我嗎？或許我可以幫上一點(diǎn)忙！ 點(diǎn)評(píng)：領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮，套句廣告詞：我是在當(dāng)了爸爸后才學(xué)習(xí)如何當(dāng)爸爸的；管理者也是相同，團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛并非一朝一夕所養(yǎng)成，需要點(diǎn)滴的付出方能塑造團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛。 要想成為一名杰出的連鎖店店長(zhǎng)，需要具備良好的心理素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和管理能力。但是，最重要的還是店長(zhǎng)要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 11）店長(zhǎng)關(guān)心店員，就如同家長(zhǎng)關(guān)心子女。協(xié)調(diào)解決方案，最后緩和氣氛，請(qǐng)雙方握手言和。 表 82 店 長(zhǎng) 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表 時(shí)段 類別 項(xiàng) 目 開 店 前 人 員 ? ? 人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門 ? ?準(zhǔn)備就緒 ? ? 商 品 ? ? ? POP 是否已懸掛 ? 100%陳列 ? ? 清 潔 ? 、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好 ? ? 其 他 ? ? 否已準(zhǔn)備 ? ? ? 、購(gòu)物籃是否已準(zhǔn)備就位？ ？ 開 店 中 營(yíng)業(yè)高峰前 商 品 是否有次品 ? 商品鮮度是否變差 ?有無定時(shí)檢查 ? 端架陳列量感是否足夠 ? POP 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 ? ?是否要補(bǔ)貨 ? 賣 場(chǎng) 整 理 ? ? ? 人當(dāng)班 ? ? ? 營(yíng) 業(yè) 高 峰 中 銷 售 態(tài) 勢(shì) ? ? ? ? ? ? ? 營(yíng) 業(yè) 高 峰 后 賣 場(chǎng) 整 理 ? ? ? 段別營(yíng)業(yè)額未完成原因 ? 、冷凍 (藏 )柜是否清潔 ? ?或遭污損 ? ? ?大小尺寸是否合適 ? ? 時(shí) 常 性 商 品 ? ? ? ? 服 務(wù) ? ? 清 潔 清潔暢通 ? ? ? ? 設(shè) 備 (藏 )柜溫度是否定時(shí)確認(rèn) ? ? (背景音樂 )是否正常播放 ? ? 開 店 中 時(shí)常性 后 場(chǎng) ? ? ? ? ? 其 他 品是否足夠 ? ? ? ? ? ? 開 店 后 賣 場(chǎng) ? ? ? ? ? ? (籃 )是否定位 ? ? 作 業(yè) 場(chǎng) ? ? 由后門離開 ? ? 現(xiàn) 金 ? ? ? ? 九、塑造和諧的工作氛圍 王店長(zhǎng)很用心處理店鋪的工作氛圍，大家的工作也就很愉快。 （ 6）再后來，每當(dāng)營(yíng)業(yè)狀況發(fā)生變化，就會(huì)在腦子里立即發(fā)出警示。 晚間要做好整理整頓、清潔衛(wèi)生、檢查各項(xiàng)事務(wù)。 （ 21）下午 3 點(diǎn)半以前營(yíng)業(yè)比較清談，可以做一些調(diào)查、會(huì)議、培訓(xùn)、文書、計(jì)劃等工作。（備貨不足是銷售不理想的重要原因。 （ 9）店鋪的核心還是商品，必須確認(rèn)店鋪的商品供應(yīng)狀況。） （ 5）在早訓(xùn)與晨跑中，王店長(zhǎng)也順便確認(rèn)了人員到崗情況和儀容儀表。 （ 1）客抱怨開門時(shí)間太晚，經(jīng)過調(diào)查，王店長(zhǎng)將開門時(shí)間提早到了7 點(diǎn)，同時(shí)順延了閉店時(shí)間。⑤激勵(lì)力。②感悟力。 （ 11）對(duì)人有成見，只看到下屬的缺陷，卻不會(huì)發(fā)掘下屬的亮點(diǎn)。這是及不合格、極不負(fù)責(zé)的店長(zhǎng)。這是作風(fēng)浮夸的店長(zhǎng)。這類店長(zhǎng)經(jīng)常推卸自己的責(zé)任，他們忘記了自己的責(zé)任是在既定的條件下把事情做得更好。有好的建議要及時(shí)報(bào)告。 （ 6）完成主管交付任務(wù)。 （ 4）塑造團(tuán)結(jié)和諧的工作環(huán)境。合理控制店鋪各項(xiàng)費(fèi)用（可控費(fèi)用）。王店長(zhǎng)在實(shí)踐中總結(jié)了店長(zhǎng)的八項(xiàng)工作職責(zé)： （ 1）創(chuàng)造店鋪?zhàn)畲蟮匿N售利潤(rùn)。同時(shí)，這給店長(zhǎng)自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細(xì)心、更專業(yè)、更投入、更有辦法，你才能領(lǐng)導(dǎo)他們。有人很奇怪地問他：“每個(gè)人都想釣大魚，你為什么卻把大魚丟到河里呢？”那人很輕松地回答：“因?yàn)槲壹业腻佒挥谐咦幽敲?大，太大的魚裝不下。原來獲 得賞識(shí)很簡(jiǎn)單，養(yǎng)成好習(xí)慣就行了。 （ 18）畢馬龍效應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬一般有兩點(diǎn)要求：一是要聽話；二是會(huì)辦事。這是融入社會(huì)的三步曲。人們常常希望自己站在墻上而顯得高大和榮耀，但人們也會(huì)常常忘記自己是站在墻上才這么高大才這么榮耀，所以，一到墻下，不僅承受不起失落，就連性命也難保，因?yàn)槟惚緛碇徊贿^是一頭站在墻上的“山羊”，狼已在墻下等候你多時(shí)了。當(dāng)朋友與事業(yè)發(fā)生矛盾的時(shí)候，選擇事業(yè)。 （ 5）懂得感恩的人才是幸福的。 （ 2）處理好“人我關(guān)系”。一般經(jīng)驗(yàn)寫在書上，特殊經(jīng)驗(yàn)存在于企業(yè)實(shí)踐中，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)在每個(gè)實(shí)踐者的頭 腦里。對(duì)于顧客，價(jià)格便宜永遠(yuǎn)重要。供應(yīng)商是零售商的上帝和朋友。定期召開部門會(huì)議，并在會(huì)議上解決問題。 （ 9）人力：人員的日常管理。 （ 7）資產(chǎn)。他發(fā)現(xiàn)幾乎所有的管理 學(xué)者在講到管理的時(shí)候都提到了三件事情：計(jì)劃、組織與控制。（設(shè)備設(shè)施要完好，始終處于正常使用狀態(tài)，否則就會(huì)影響生意。（驗(yàn)收需要掌握各類商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法與驗(yàn)收重點(diǎn)。） 整理整頓 王店長(zhǎng)上任以后漸漸適應(yīng)了工作環(huán)境，還總結(jié)出了一套簡(jiǎn)便易行的工作方法，他總是隨身帶著一個(gè)小本子和三色筆，用小本子記錄問題與體會(huì)，用三色筆區(qū)分“優(yōu)良、警示、不良”或“一般、重要、緊急”等不同狀況，分別加以處理。每天重復(fù)基礎(chǔ)工作是：清潔衛(wèi)生、商品搬運(yùn)、整理整頓、商品驗(yàn)收、數(shù)據(jù)錄入、補(bǔ)貨整理、設(shè)備保養(yǎng)。（企業(yè)精神重在領(lǐng)會(huì)與實(shí)踐?。? （ 17）王店長(zhǎng)還說，店鋪好比一個(gè)船隊(duì)，我們是這個(gè)船隊(duì)的一員，我是其中一條船的船長(zhǎng)，我將跟隨船隊(duì)使這條小船保持正確的航向與航速，并與大家同甘共苦，希望大家齊心協(xié)力，工作有聲有色 ，生活有滋有味。） （ 12）做好考勤，王店長(zhǎng)本來準(zhǔn)備召集大家開一個(gè)會(huì)，由于沒有吃早飯，于是就拿出面包在辦公室吃早點(diǎn)。好險(xiǎn)！ 正好 8 點(diǎn)。 一、上班下班 現(xiàn)代大公司的員工是既激情又從容，既靈敏又守則，既能享受又能忍受的員工。 （ 64）干部經(jīng)常研究顧客的購(gòu)買行為。 （ 56）很明確地安排服務(wù)人員的每日工作內(nèi)容與職責(zé)。 （ 48）同時(shí)追求營(yíng)業(yè)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)合作及員工個(gè)人的價(jià)值及成長(zhǎng)。 （ 40）為了改進(jìn)門市營(yíng)運(yùn)績(jī)效，我們承諾持續(xù)的學(xué)習(xí)。 （ 31）員工都很熟悉店內(nèi)各項(xiàng)信息工具的操作和使用。 顧客服務(wù) （ 23）本店服務(wù)人員面帶笑容，穿著干凈整齊。 （ 15）騎樓非常通暢且干凈。 （ 7）促銷或特價(jià)品的標(biāo)簽非常清楚。 連鎖店杰出店長(zhǎng)關(guān)鍵成功因素 測(cè)試匯總表 附表 81 關(guān)鍵成功因素平均 總分 平均分 排名 1．商品管理 2．賣場(chǎng)氣氛 3．陳列技術(shù) 4．環(huán)境清潔及衛(wèi)生 5．顧客服務(wù) 6．組織和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 7．人事管理 8．領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥 9．?dāng)?shù)據(jù)管理 10．顧客管理 11．商圈管理 12．危機(jī)管理 二、連鎖店杰出店長(zhǎng)關(guān)鍵成功因素 衡量店鋪管理工作的 70 項(xiàng)要素分別如下： 商品管理 （ 1）商品與服務(wù)標(biāo)簽（價(jià)格與說明）十分清楚。 3．消費(fèi)者需求情報(bào) 消費(fèi)者需求情報(bào)包括：消費(fèi)需求的總體趨勢(shì)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的總體規(guī)模、收支水平、購(gòu)買特征等。從金錢管理角度來看，收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營(yíng)業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。 （三）人員管理 人員管理包括員工管理、顧客管理以及對(duì)供貨者管理。如櫥窗是否明亮？視野是否良好？廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當(dāng)？廢物箱是否干凈、衛(wèi) 生？門口道路是否清理、暢通？海報(bào)張貼高度是否合適？是 否有過期海報(bào)？店頭看板、招牌是否干凈、牢固？燈光是否明亮？雨傘架是否干凈、就位？櫥窗招貼是否變色、脫落？等等。所以，好的習(xí)慣、好的氛圍、好的風(fēng)氣，一定是從店長(zhǎng)的作風(fēng)開始的。這才是正確的工作方法。這種方法從美國(guó)的 Jcpenny 百貨公司開始，后來成為沃爾瑪?shù)墓芾碓瓌t，被優(yōu)秀的管理者普遍接受。日常管理中，重點(diǎn)當(dāng)中有重點(diǎn)。 二、店鋪管理的要求 （一）管理的 一般要求 在實(shí)際的管理活動(dòng)中，管理就是管得合理，有四點(diǎn)特別重要： 明確管理目標(biāo) 管理的目前是工作業(yè)績(jī)，或者說效益，它是由效率與效果兩個(gè)方面組成的，效果來源于正確的方向，既要求管理者“做正確的事”，效率來源于正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。 （ 2）付出與回報(bào)常常會(huì)不一致。 小王在接受晉升考核時(shí)有一個(gè)問題是：如果讓你去管理一個(gè)有問題店鋪，你首先考慮什么？小王說：我先要觀察人員狀況，如果人沒問題，那問題多半出在商品上。本章將通過王店長(zhǎng)的一系列活動(dòng)來分析店鋪的如此管理工作。但問題在于：當(dāng)你接收