【正文】 棄。從金錢管理角度來看，收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。 2．憑證管理 對連鎖超市門店而言，會(huì)計(jì)工作由總部負(fù)責(zé)，但對于基本的憑證仍需要妥善管理，如銷貨發(fā)票、退貨憑證、進(jìn)貨憑證、現(xiàn)金日報(bào)表、現(xiàn)金投庫記錄表、交班日報(bào)表等。有些憑證（如退貨憑證、進(jìn)貨憑證）是日后 結(jié)算付款的依據(jù)，與現(xiàn)金具有同等的效力，更應(yīng)妥善保管與處理。 （五）情報(bào)管理 連鎖門店既是各類經(jīng)營情報(bào)的發(fā)送者（信源），又是情報(bào)的接收者（信宿），因此，加強(qiáng)情報(bào)管理便成了連鎖門店的一項(xiàng)重要工作。連鎖門店的情報(bào)管理主要包括：店內(nèi)經(jīng)營情報(bào)、競爭店情報(bào)、消費(fèi)者需求情報(bào)。 1．店內(nèi)經(jīng)營情報(bào) 這是連鎖門店情報(bào)管理的重點(diǎn)，內(nèi)容有：銷售日報(bào)表、商品銷售排行 表、時(shí)間帶別銷售報(bào)表、供應(yīng)商別銷售報(bào)表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、 ABC 分析表等。此外還包括員工的意見、建議以及他們的心理和行為狀態(tài)等情況。 2．競 爭店情報(bào) 連鎖門店有責(zé)任對附近的競爭店情況進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括：與競爭店的距離、交通條件、商品質(zhì)量及價(jià)格、商品結(jié)構(gòu)、店鋪規(guī)模、顧客購買行為等。 3．消費(fèi)者需求情報(bào) 消費(fèi)者需求情報(bào)包括：消費(fèi)需求的總體趨勢、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的總體規(guī)模、收支水平、購買特征等。其中，顧客投訴情況的分析應(yīng)作為了解消費(fèi)者需求的一個(gè)重要途徑。 強(qiáng)大的連鎖企業(yè)首先需要有一個(gè)強(qiáng)大而靈活的總部；門店的工作越簡單越好；如果門店一呼百應(yīng)，總部就百呼不應(yīng)；門店也應(yīng)該有創(chuàng)新活動(dòng)。 第二節(jié) 店鋪管理工作項(xiàng)目 店鋪管理以商品管理為核心，圍繞商品，涉及到賣場氣 氛、陳列技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、數(shù)據(jù)管理、顧客管理、商圈管理、危機(jī)管理等 12 個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目又包含若干項(xiàng)工作。以此可以來測評店長的管理素質(zhì)。 一、店鋪管理水平測評標(biāo)準(zhǔn) 評分標(biāo)準(zhǔn)為：回答者就各題的敘述分別以 1 表示完全不符合， 2 表示 有一點(diǎn)符合， 3 表示中度符合， 4 表示大部分符合， 5 表示完全符合，各類中的小題分?jǐn)?shù)分別加總除以其題數(shù)，表示類別特性，分?jǐn)?shù)越高表示該項(xiàng)工作做得越好。將由上述 70 個(gè)項(xiàng)目組成的調(diào)查表所獲得的數(shù)據(jù)匯總后可獲得一張分析表，見附表 31。根據(jù)排名可以判斷那些工作做得 最好，那些工作還有改善的空間，同時(shí)也可以通過排名序列，分析店長的管理工作是否抓住了重點(diǎn)，其管理的方式事否符合現(xiàn)代化管理的要求。 連鎖店杰出店長關(guān)鍵成功因素 測試匯總表 附表 81 關(guān)鍵成功因素平均 總分 平均分 排名 1．商品管理 2．賣場氣氛 3．陳列技術(shù) 4．環(huán)境清潔及衛(wèi)生 5．顧客服務(wù) 6．組織和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 7．人事管理 8．領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥 9．?dāng)?shù)據(jù)管理 10．顧客管理 11．商圈管理 12．危機(jī)管理 二、連鎖店杰出店長關(guān)鍵成功因素 衡量店鋪管理工作的 70 項(xiàng)要素分別如下： 商品管理 （ 1）商品與服務(wù)標(biāo)簽（價(jià)格與說明）十分清楚。從無缺貨、貨架上沒有空無一物的狀況。 （ 2）從無過期產(chǎn)品及破損商品。 （ 3）從無變質(zhì)商品。商品的進(jìn)、銷、存、退很適宜。 賣場氣氛 （ 4）賣場播放音樂適宜、音量很適中。 （ 5）燈光明亮、冷氣適宜。 陳列技術(shù) （ 6）材料或用品擺設(shè)整齊從無欠缺。 （ 7）促銷或特價(jià)品的標(biāo)簽非常清楚。 （ 8） POP、海報(bào)、旗幟等干凈從無破損。 （ 9）貨架干凈、商品 擺設(shè)非常整齊。 （ 10）設(shè)備、器材干凈且擺設(shè)非常整齊。 （ 11）員工商品展示與陳列技巧非常熟練。 （ 12）除了配合公司促銷活動(dòng)外，經(jīng)常運(yùn)用各種促銷手法。 環(huán)境清潔及衛(wèi)生 （ 13）各種擺設(shè)保持清潔整齊。 （ 14）杯盤碗筷等干凈從無破損。 （ 15）騎樓非常通暢且干凈。 （ 16）賣場地板非常干凈且走道暢通無阻礙。 （ 17）賣場天花板及墻面非常干凈。 （ 18）窗及櫥窗玻璃非常明亮干凈。 （ 19）店鋪內(nèi)外的照明燈、廣告燈清潔且經(jīng)常保持正常。 （ 20）垃圾桶周圍保持非常干凈。 （ 21）收銀區(qū)干凈且物品放置非常整齊。 （ 22）化裝室保持干凈無異味且清潔用品無欠缺。 顧客服務(wù) （ 23）本店服務(wù)人員面帶笑容，穿著干凈整齊。 （ 24）服務(wù)人員能積極主動(dòng)或迅速招呼客人。 （ 25）員工對只逛不買的客人也能詳細(xì)說明。 （ 26）員工非常了解商品項(xiàng)目及所在。 （ 27）服務(wù)人員接聽電話時(shí)禮貌周到。 （ 28）服務(wù)人員喊歡迎光臨時(shí)注視顧客。 （ 29）員工結(jié)帳時(shí)沒有一邊結(jié)帳一邊做其它事。 （ 30）服務(wù)人員商品解說很清楚，商品知識豐富。 （ 31）員工都很熟悉店內(nèi)各項(xiàng)信息工具的操作和使用。 （ 32）員工提供很親切的顧客服務(wù)。 組織和團(tuán)隊(duì)學(xué) 習(xí) （ 34）全體員工把“持續(xù)學(xué)習(xí)”作為首要工作。 （ 35）員工能夠以廣泛的、系統(tǒng)的方法來思考及行動(dòng)。 （ 36）干部經(jīng)常訓(xùn)練及教導(dǎo)服務(wù)人員學(xué)習(xí)“如何學(xué)習(xí)”。 （ 37）本店干部經(jīng)常鼓勵(lì)服務(wù)人員彼此相互學(xué)習(xí)并且以各種方式來分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。 （ 38）全體服務(wù)人員經(jīng)常接受“如何在團(tuán)體中工作和學(xué)習(xí)”訓(xùn)練。 （ 39）全體員工都支持并且認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性。 （ 40）為了改進(jìn)門市營運(yùn)績效，我們承諾持續(xù)的學(xué)習(xí)。 （ 41）我們從失敗及成功的經(jīng)驗(yàn)中獲得學(xué)習(xí)。 （ 42）我們獎(jiǎng)勵(lì)并幫助同仁學(xué)習(xí)。 （ 43）各項(xiàng)營運(yùn)作業(yè)、計(jì)劃與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)相結(jié) 合。 （ 44）干部授權(quán)的程度、范圍與服務(wù)人員的責(zé)任、學(xué)習(xí)能力相對應(yīng)。 （ 45）店長與店職員、計(jì)時(shí)工一同參與工作、共同學(xué)習(xí)及解決問題。 （ 46）店長經(jīng)常扮演教練、教師、顧問、心理醫(yī)生的角色，并協(xié)助部屬學(xué)習(xí)、成長。 （ 47）店長經(jīng)常通過觀測外界以了解本店以外的連鎖店發(fā)展趨勢。 （ 48）同時(shí)追求營業(yè)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)合作及員工個(gè)人的價(jià)值及成長。 人事管理 （ 49） 服務(wù)人員流動(dòng)率很低。 （ 50）很合適地安排服務(wù)人員的輪班與輪休時(shí)間。 （ 51）業(yè)績獎(jiǎng)金都合理地分配給全體服務(wù)人員。 （ 52）很鼓勵(lì)并訓(xùn)練服務(wù)人員擁有多樣技能 或第二專長。 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)帥 （ 53） 非常公平、公開地辦理服務(wù)人員績效評估、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。 （ 54）在工作上給予員工適當(dāng)?shù)募?lì)，并能達(dá)到令人滿意的工作績效。 （ 55）干部與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)很良好。 （ 56）很明確地安排服務(wù)人員的每日工作內(nèi)容與職責(zé)。 數(shù)據(jù)管理 （ 57）設(shè)計(jì)了一項(xiàng)簡易的系統(tǒng)，經(jīng)常來收集內(nèi)部及外部的信息。 （ 58）店長經(jīng)常利用門市數(shù)據(jù)資料（營業(yè)額、毛利率、營業(yè)成長率、利潤、單品銷售統(tǒng)計(jì)等）分析營運(yùn)狀態(tài)。 （ 59）干部很熟悉 POS 資料的分析、解釋及運(yùn)用。 （ 60）對于門市各項(xiàng)費(fèi)用支出的控制非常 好。 顧客管理 （ 61） 員工主動(dòng)與顧客分享信息，了解其觀念與看法以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。（ 62）經(jīng)常收集顧客意見并反映上級單位。 （ 63）經(jīng)常收集并建立顧客基本資料。 （ 64）干部經(jīng)常研究顧客的購買行為。 1商圈管理 （ 65） 干部非常熟悉商圈內(nèi)競爭商店的動(dòng)向。 （ 66）本店與左鄰右舍關(guān)系非常良好。 （ 67）臨近居民大多數(shù)認(rèn)識店長。 （ 68）經(jīng)常辦理商圈評估。 1危機(jī)管理 （ 69） 員工很適當(dāng)?shù)靥幚眍櫩捅г埂? （ 70）對危機(jī)應(yīng)變及處理技巧的訓(xùn)練或經(jīng)驗(yàn)很豐富。 第三節(jié) 店鋪管理實(shí)例 王店長從工廠轉(zhuǎn)崗應(yīng)聘進(jìn) 入連鎖店，首先接受公司內(nèi)部的強(qiáng)化培訓(xùn)，然后到店鋪見習(xí)，從小門店店長一直晉升到大賣場經(jīng)理。 一、上班下班 現(xiàn)代大公司的員工是既激情又從容，既靈敏又守則，既能享受又能忍受的員工。 （ 1）小王明天就要上任做店長了，心情有點(diǎn)激動(dòng)。 （ 2）小王想：明天就要上任了，今晚必須再努力一番，與員工見面時(shí)的講話一定要通俗易懂，條理清晰，精神振作。（很對?。? （ 3）平時(shí)不太做夢的小王在上任前的那天晚上居然也做了一個(gè)美夢：夢見自己從王店長變成了大賣場的王經(jīng)理。（人應(yīng)該有上進(jìn)性，向更高的目標(biāo)努力，努力必會(huì)有成果?。? （ 4）小王夢見自 己面對員工的時(shí)候，竟然把想好的臺詞給忘記了，急得滿頭大汗。（平時(shí)缺乏講演鍛煉哦！） （ 5）小王醒來的時(shí)候天剛蒙蒙亮，做了一夜的夢，覺得有點(diǎn)疲憊， 剛醒來就又睡過去了。 （ 6）再次醒來的時(shí)候天已大亮，一看表，嚇了一大跳，已經(jīng)是早晨7 點(diǎn)鐘了。 （ 7）顧不上吃早點(diǎn)，閃、閃、閃，急速到達(dá)門店。好險(xiǎn)！ 正好 8 點(diǎn)。（要牢記：上班應(yīng)該提前 15 分鐘到達(dá)，做好工作準(zhǔn)備。） （ 8）沒有進(jìn)入店鋪就看見有顧客在等候開門，想：農(nóng)工商的生意真好，應(yīng)該與顧客打個(gè)招呼：大家早上好！讓大家久等了，我們馬上開門營業(yè)。（熱情，不冷落顧客，這是對顧 客的尊重。想：有很多顧客等候開門，是不是應(yīng)該考慮把營業(yè)時(shí)間提前一點(diǎn)？） （ 10）進(jìn)門的時(shí)候看到地上有些空的易拉罐，便隨手撿起，放進(jìn)垃圾桶。（店鋪的門面非常重要，王店長做得很好，以身作則，先做示范。） （ 11）上班的標(biāo)志是指紋考勤，只要按照提示操作，四步完成。（不要忘記：離店也要有考勤記錄哦。） （ 12）做好考勤，王店長本來準(zhǔn)備召集大家開一個(gè)會(huì)，由于沒有吃早飯，于是就拿出面包在辦公室吃早點(diǎn)。（這是不良的風(fēng)氣，千萬要不得。決不能在辦公室吃早飯。這是店長的禁忌！切記，切記?。? （ 13）王店長接管的是一家 E 類門店， 公司的門店分 A、 B、 C、 D、 E五種類型。 （ 14）店長要親自主持早訓(xùn)（注意：自己講話的時(shí)候可不要用“我親自?！边@樣的話，而應(yīng)該說“我馬上。”） （ 15）今天是王店長上任的第一天，首先是區(qū)域經(jīng)理把王店長介紹給全體員工，然后是王店長講話。 （ 16）店長說，大家早上好，讓我們先一起高呼兩遍企業(yè)精神。（企業(yè)精神重在領(lǐng)會(huì)與實(shí)踐?。? （ 17）王店長還說，店鋪好比一個(gè)船隊(duì)，我們是這個(gè)船隊(duì)的一員，我是其中一條船的船長，我將跟隨船隊(duì)使這條小船保