【正文】 鼓勵(lì)； 生意分析和觀察；關(guān)注人員情況；實(shí)地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉庫及陳列的整理和維護(hù)；賣場(chǎng)溝通（問題反饋和解決） 高峰時(shí)段 —— 現(xiàn)場(chǎng)秩序、站位的控制；銷售工作的協(xié)助、提醒；避免和化解賣場(chǎng)搶單；防范賣場(chǎng)丟失；觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié) 交接班 —— ① 交接班前的交接準(zhǔn)備。 做好相關(guān)帳務(wù)。 ② 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn) 的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方 在留言本上記錄交接事宜。 ③ 檢查收銀員報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生 整理情況與對(duì)班進(jìn)行交接 （現(xiàn)金多的情況須及時(shí)上繳） 。 ④ 檢查賣場(chǎng)倉庫的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接。（安排導(dǎo)購(gòu) 清點(diǎn)賣場(chǎng)，確認(rèn)數(shù)量 ） ⑤ 交接 及總結(jié) 例會(huì)。 制定周、月度 工作計(jì)劃示例： 請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) ： 周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù) 周二、周三、 周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo) 周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員 周六、 周日：沖銷售，控制遺失，帶動(dòng)銷售氣氛 請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容 : 月度例行性工作 —— 盤點(diǎn)的組織實(shí)施，庫存更新。資產(chǎn)盤存 。 月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告，統(tǒng)計(jì)出勤，獎(jiǎng)金核算，月度會(huì)議評(píng)比，月度銷售匯總，物料申請(qǐng)。 月度計(jì)劃性工作 —— 月初： 促銷活動(dòng) 的組織實(shí)施，銷售團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律整頓； 月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場(chǎng)，滯銷貨品的調(diào)撥； 杭州圣威體育用品有限公司 第 9 頁 共 35 頁 月末：個(gè)別員工溝通，績(jī)效考核 ，節(jié)前備貨。 三、 收銀員工作流程 營(yíng)業(yè)前： POS 機(jī)簽到， 開通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺(tái)衛(wèi)生， 準(zhǔn)備備用金、收銀用具。 檢查有無做數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄。 營(yíng)業(yè)中： 站姿迎賓，微笑招呼“你好”！ 唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。 維持好顧客秩序，安排先后次序付款 附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù)。 送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購(gòu)確認(rèn)尺碼。 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。 巡視賣場(chǎng)，做好賣場(chǎng)的提醒與監(jiān)督。 協(xié)助店長(zhǎng)的相關(guān)帳務(wù)工作。 期中現(xiàn)金帳務(wù)交接 營(yíng)業(yè)后： 做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總隊(duì)員銷售業(yè)績(jī)。 做銷售日?qǐng)?bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)帳 協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。 做好交接班記錄本的記錄（ 相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況 ） 簽退 POS 機(jī)，關(guān) 閉設(shè)備電源。 票據(jù)交 由店長(zhǎng)審核簽字，確認(rèn)票據(jù)（內(nèi)購(gòu)、作廢、打折、退貨、退換貨、）（ VIP 須印字查證、工服發(fā)放 確 認(rèn) ） 現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交保存。 四、 倉管人員工作流程 營(yíng)業(yè)前： 簽到 。 檢查倉庫衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好 缺貨 記錄 。 參加營(yíng)業(yè)早會(huì)，反饋相關(guān)貨品信息及貨倉維護(hù)情況 。 杭州圣威體育用品有限公司 第 10 頁 共 35 頁 營(yíng)業(yè)中： 打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生。 整理 倉庫 貨品 ， 保持倉庫 整齊 、有序、 清潔。 負(fù)責(zé)次品、污損品的退倉、清潔、維修。 來貨的接收、點(diǎn)驗(yàn)、入庫、出樣，倉庫帳物處理。 倉庫的盤點(diǎn)、記帳、確認(rèn)工作。 出入單據(jù)的保管和整理。 貨品的出入庫管理。 倉庫庫容及貨品 供應(yīng)狀況反饋 協(xié)助陳列員的調(diào)場(chǎng)，貨品支持工作。 貨品調(diào)撥整理工作。 滯銷及過季庫存產(chǎn)品的管理。 1 學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)傳導(dǎo)。 1 協(xié)助店長(zhǎng)的其它工作。 營(yíng)業(yè)后： 倉庫貨品的清點(diǎn)。 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄。 參加營(yíng)業(yè)晚 例 會(huì)。 第二章、 盤點(diǎn)流程 （盤點(diǎn)分為常規(guī)性盤點(diǎn)和對(duì)特定單品的盤點(diǎn)） 一、 盤點(diǎn)目的：控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并盡早采取防漏措施 二、 盤點(diǎn) 準(zhǔn)備 確定盤點(diǎn)日期 （通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。 組織、確定盤點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任 到人（合理搭配，通常兩人為一組）。 明確盤存順序和總負(fù)責(zé) ，制定盤存紀(jì)律。 準(zhǔn)備盤存表、釘書機(jī)、復(fù)寫紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤存必備工具。 檢查盤存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫存是否更新、調(diào)撥有無出入庫確認(rèn)； 整理好小倉、貨場(chǎng)（檢查是否按類存放，尺碼按循序排列）在打烊前賣場(chǎng)的貨品補(bǔ)充完畢。 杭州圣威體育用品有限公司 第 11 頁 共 35 頁 對(duì)區(qū)域進(jìn)行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小組成員一般為兩名，記帳人和報(bào)盤人），確定責(zé)任人。 三、 盤存實(shí)施 盤存開始實(shí)施，盤存人與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)等誤盤現(xiàn)象； 報(bào)盤人 要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域 標(biāo)記 ，避免重盤、漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確； 記帳人 把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表 ，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符 。 記帳人 要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱，頁面序列，單頁盤存總數(shù)，并簽字確認(rèn)。盤存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤存總數(shù)，并整理裝訂成冊(cè)，小組成員簽字確認(rèn)，交予輸單員 作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè) 準(zhǔn)確性 。 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類保存。發(fā)現(xiàn)計(jì)算 錯(cuò)誤和盤點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或責(zé)令重盤所屬區(qū)域。 店長(zhǎng)檢查盤存表的記錄情況，抽查復(fù)核 、 盤存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差再次區(qū)域復(fù)核。 四、 盤存結(jié)束 撰寫盤存封面或表格，（標(biāo)明小倉、賣場(chǎng)、散貨總數(shù)，應(yīng)存 （帳面） 多少、實(shí)盤 （盤點(diǎn)） 多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，一份交予財(cái)務(wù)。裝訂成冊(cè)。 電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)串號(hào)庫存進(jìn)行復(fù)核糾正。 審批數(shù)據(jù)，庫存更新。 糾正手工帳務(wù)。 計(jì)算、確定盈虧金額，查找原因，按規(guī)定處理盈虧。 五、 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 盤點(diǎn)及輸單過程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心 提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說明工作 步驟和具體安排 將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨(dú)記錄 庫存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行 盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫存誤差 杭州圣威體育用品有限公司 第 12 頁 共 35 頁 營(yíng)業(yè)期間的盤存，需注意銷售和盤存帳務(wù)的消減 客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專門存放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。 六、 其它盤點(diǎn) 工具盤點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其他包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便控制成本； 贈(zèng)品盤點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)登記以防流失； 現(xiàn)金盤點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金必須每天盤點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)每周至少抽查一次； 設(shè) 備盤點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理 ，并每季度或每月盤點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。 第三章、收發(fā)貨流程 一、 收貨 1. 預(yù)定時(shí)間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因 2. 組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷售） 3. 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù)，簽收。 4. 安排人員拆箱，對(duì)商品明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收 5. 發(fā)現(xiàn)少貨或誤發(fā)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與物流部門聯(lián)系，并將少貨細(xì)節(jié)（哪箱少，時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量等）及時(shí)記錄 6. 相關(guān)人員負(fù)責(zé)出樣和歸倉（人手充分通常兩人一組） 7. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮賣場(chǎng)陳列的調(diào)整 8. 緊缺貨品立即上架，對(duì)貨品進(jìn)行出樣后的整理 9. 當(dāng)天完成貨品的驗(yàn)收、上架和歸倉（除大批 量來貨） 二、 發(fā)貨（發(fā)貨主要存在于調(diào)撥和退倉） 與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時(shí)間和數(shù)量 安排人員整理統(tǒng)計(jì)好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單（檢查有無污損品和殘次品） 調(diào)撥單的開具：調(diào)撥單按類填寫清晰，明確貨品款號(hào)、數(shù)量、顏色、尺 碼、件數(shù) ， 匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期，盤貨人簽名確認(rèn) 將商品歸類入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對(duì)杭州圣威體育用品有限公司 第 13 頁 共 35 頁 應(yīng)箱內(nèi)，封箱。 在箱外注明發(fā)往地點(diǎn)、箱序列編號(hào)、總件數(shù)和日期。 發(fā)貨人通知物流部門取貨，并告知送達(dá)時(shí)間。 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記 跟進(jìn)貨 品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況 針對(duì)收貨方貨品問題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。 三、 次品 、污損品 退倉 整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品和嚴(yán)重污染的商品，集中存放。 記錄產(chǎn)品問題以及原因，根據(jù) 公司 退倉標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。 （進(jìn)行分類：退倉、維修、洗滌） 填寫退倉清單，注明問題部位，統(tǒng)計(jì)數(shù)量。 用小膠帶標(biāo)記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。 貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細(xì)單封箱。（按發(fā)貨流程操作） 發(fā)出后，做次品進(jìn)銷存帳，輸入電腦，庫存更新。 第四章、投訴處理 一、 退 換貨 接待顧客， 禮貌 詢問退換貨原因。 確認(rèn)小票（金額、購(gòu)買日期 、購(gòu)買地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)） 檢查貨品有無損壞或污損 。 （無法確定質(zhì)量問題的，交上級(jí)部門鑒定） 無 異議 ：遞交收銀臺(tái)辦理 退 換貨帳務(wù)手續(xù)。有 異議 ：解釋原因 （按“三包”原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或以上價(jià)位；如退貨則 須經(jīng)店長(zhǎng)或被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)） 未能當(dāng)日解決的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級(jí)主管。 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。 二、 其它投訴 接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。 登記投訴事項(xiàng)，了解事情經(jīng)過及當(dāng)事人，調(diào)查取證 ；（不能當(dāng)面回 復(fù)的，承諾多長(zhǎng)時(shí)間給予答復(fù)） 處理無果上報(bào)上級(jí)主管。 杭州圣威體育用品有限公司 第 14 頁 共 35 頁 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。 記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。 三、 投訴注意要點(diǎn) 任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或能力范圍逐 級(jí) 上報(bào)。 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見，不可輕易承諾給顧客。 平息顧客情緒后再處理投訴問題。 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。 第五章 、 促銷 、服務(wù)和陳列 流程 一、 促銷流程 促銷前 ： 店長(zhǎng)接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細(xì)內(nèi)容。 制定促銷執(zhí)行步驟 ，思想動(dòng)員和 傳達(dá)促銷計(jì)劃及時(shí)間。 分配促銷工作準(zhǔn)備任務(wù)，明確責(zé)任人。 準(zhǔn)備促銷用具、物料、貨品。 排班，保證促銷活動(dòng)有充足的人員。 布置促銷賣場(chǎng)氛圍（臺(tái)卡、吊旗、 pop 海報(bào)等） 促銷中 全體店員在銷售過程中的促銷信息傳 遞。 店長(zhǎng)作好促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和檢查（檢查店鋪音樂、 pop、人員、流程）確保氣氛和有條不紊。 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷計(jì)劃。 追蹤貨品及物料情況及時(shí)補(bǔ)充。 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持。 促銷后 整理促銷現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)、處理促銷活動(dòng)物料。 統(tǒng)計(jì)促銷貨品和贈(zèng)品。 促銷 及 實(shí)施過程 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ， 反饋促銷結(jié)果及建議。 {分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占杭州圣威體育用品有限公司 第 15 頁 共 35 頁 比（金額、客流、成交）廣告效果等 } 二、 服務(wù)流程 （基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹） 打招呼 留意顧客需要 介紹貨品 鼓勵(lì)試穿 附加推銷 安排付款 完成售貨過程 三、 陳列步驟 （基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹） 整理商品，按賣場(chǎng)陳列單品數(shù)量要求出樣。 服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于