【正文】 標(biāo)準(zhǔn)?！鳖櫩驼谠嚧?，您需要進(jìn)倉(cāng)拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等”。 打電話要注意環(huán)境。 打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。如 ：我有一件事拜托你幫忙一下？ 語(yǔ)調(diào)要溫和，語(yǔ)氣要平穩(wěn)。 若對(duì)方暫時(shí)脫不開身，你也要表示謝意。 打電話： 禮貌用語(yǔ)，表明自己的意圖。 如：請(qǐng)問(wèn) 您 有什么事 需要幫助？請(qǐng)問(wèn)找哪位？ 要弄清對(duì)方意圖，才可以告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記下對(duì)方的聯(lián)系方式。 一、區(qū)位人員稱謂 店長(zhǎng) 教練 收銀員 裁判 導(dǎo)購(gòu) 店名 二、工作暗語(yǔ) 工服 隊(duì)服 早會(huì) 熱身賽 上午班 上半場(chǎng) 下午班 下半場(chǎng) 晚班下班 比賽結(jié)束 加班 加時(shí)賽 交接班 中場(chǎng)接力 倉(cāng)庫(kù) 禁區(qū) 搶銷售 背后搶球 賣場(chǎng)丟失 防守失誤 口頭警告 亮黃牌 開罰單 亮紅牌 員工協(xié)助看場(chǎng) 請(qǐng) XX 隊(duì)員協(xié)防補(bǔ)位 第一位顧客進(jìn)店 開球 銷售成交 XX 進(jìn)球 收銀員收款 店名，進(jìn)球有效 完成第一筆銷售 首開記錄 銷售額最高的隊(duì)員 最佳射手 打掃衛(wèi)生 清理球場(chǎng) 上廁所 長(zhǎng)跑、短跑 其他事情離店 臨時(shí)退場(chǎng) 完成當(dāng)班銷售 1000戰(zhàn)勝日本 完成當(dāng)班銷售 2020戰(zhàn)勝美國(guó) 完成當(dāng)班銷售 3000戰(zhàn)勝韓國(guó) 完成當(dāng)班銷售 4000戰(zhàn)勝英國(guó) 完成當(dāng)班銷售 5000戰(zhàn)勝西班牙 完成當(dāng)班銷售 6000戰(zhàn)勝法國(guó) 完成當(dāng)班銷售 7000戰(zhàn)勝德國(guó) 完成當(dāng)班銷售 8000戰(zhàn)勝意大利 完成當(dāng)班銷售 9000戰(zhàn)勝阿根廷 完成當(dāng)班銷售 10000戰(zhàn)勝巴西 三、工作比賽過(guò)程： 全體隊(duì)員：進(jìn)球！；加油！ XX 隊(duì)員接 待顧客要去倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí) XX 隊(duì)員：進(jìn)倉(cāng) 全體隊(duì)員：支持 銷售成交時(shí) XX 隊(duì)員：裁判！ XX 進(jìn)球！ 杭州圣威體育用品有限公司 第 20 頁(yè) 共 35 頁(yè) 裁判：收到！ 顧客付款后 裁判： XX 隊(duì)員進(jìn)球有效！加油！ 全體隊(duì)員：支持，加油！ XX 口頭警告時(shí) 教練：（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）： XX 隊(duì)員，黃牌！ XX 隊(duì)員： XX 收到！ XX 隊(duì)員離店時(shí) XX 隊(duì)員（舉手）： XX（充電、長(zhǎng)跑、短跑）！ 教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）：收到！ XX 隊(duì)員重新進(jìn)入自已的區(qū)位時(shí) XX 隊(duì)員：教練（隊(duì)長(zhǎng)、裁判）， XX 歸隊(duì)！ 裁判：收到！ 完成當(dāng)班任務(wù) 1000 時(shí) 裁判：各位隊(duì)友，現(xiàn)在我們已經(jīng)戰(zhàn)勝日本球隊(duì)！加油 全體隊(duì)員： 加油！ 裁判：現(xiàn)在最佳射手是 XX！各位，加油！ 全體隊(duì)員：加油！ 全天比賽結(jié)束：大家辛苦了！ 全體隊(duì)員：辛苦了！ 四、 實(shí)際操作 ： 早會(huì)時(shí) 隊(duì)長(zhǎng)：各位隊(duì)員早上好！ 隊(duì)員回應(yīng)：早上好！ 隊(duì)長(zhǎng)：下面我們開始進(jìn)入熱身賽，請(qǐng)做好準(zhǔn)備！ 隊(duì)員回應(yīng)：收到！ 然后進(jìn)入早會(huì)流程，隊(duì)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行安排 早會(huì)上或下午交接布置隊(duì)員任務(wù)時(shí) 隊(duì)長(zhǎng)：今天 XX 隊(duì)員任務(wù)一個(gè)球！ XX 隊(duì)員：收到！ 早會(huì)或下午交接班會(huì)議結(jié)束后 隊(duì)長(zhǎng)：熱身賽結(jié)束，大家現(xiàn)在進(jìn)入上（下）半場(chǎng) ！杭州圣威體育用品有限公司 第 21 頁(yè) 共 35 頁(yè) 第四章： 服務(wù)禮儀規(guī)范 接電話： 電話接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己。 給每格標(biāo)記款號(hào) 杭州圣威體育用品有限公司 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 第三章： 特步球隊(duì)式服務(wù) 一個(gè)充滿活力、朝氣和時(shí)尚運(yùn)動(dòng)感的賣場(chǎng)可以給顧客新鮮感和親切感，讓每一位員工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性，從而達(dá)到提高銷售的最終目的。 同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。 鞋盒外貨號(hào)、尺碼的標(biāo)識(shí)如有掉落應(yīng)馬上用記號(hào)筆標(biāo)上。 新老款應(yīng)分開擺放。 鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放） 發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時(shí)匯報(bào)隊(duì)長(zhǎng)配碼。 五、內(nèi)倉(cāng)： 整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。 鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號(hào)碼為 （ 41）根據(jù)內(nèi)倉(cāng)單款單色依次累推。 鞋帶必須系好，鞋內(nèi)必須有填充物。 疊裝平面平整無(wú)褶皺，塊與塊之間垂直整齊。 量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。 展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個(gè)整體進(jìn)行有效拼接。（展示圖案陳列， 用紙板來(lái)襯托外形 通常在 2— 4 件之間。 二、 側(cè)掛 將衣服整理平整 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) ，褲牌不外露。 衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向 衣服保持干凈整潔 將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi) 保持衣架之間距離相等 褲子采用 M型或半夾法 正掛掛法遵循 問(wèn)號(hào)原則 每個(gè)正掛放置 4— 6件產(chǎn)品 （視季節(jié)定） 同款不同色可重復(fù) 2件出樣 單款單色掛 2— 4 件（根據(jù)款量） 同款必須放置同一區(qū)域單元， 同款 原則上 放同一個(gè) 掛位，根據(jù)貨量可以重復(fù)出樣。所有商品都必須有價(jià)格標(biāo)識(shí)。 經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換和清洗；檢查小倉(cāng)衛(wèi)生，理順小倉(cāng)貨架及貨品歸類，同款同色一處，維 持好包裝袋，同碼同袋。 ? 營(yíng)業(yè)期間作好維護(hù)和檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。 系列服裝上架 ， 根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品 和配件。 根據(jù)色彩數(shù)量 和銷售目標(biāo)群 確定服裝板墻 和表達(dá)主題。 {分析絕對(duì)增長(zhǎng)和活動(dòng)占杭州圣威體育用品有限公司 第 15 頁(yè) 共 35 頁(yè) 比（金額、客流、成交）廣告效果等 } 二、 服務(wù)流程 （基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹） 打招呼 留意顧客需要 介紹貨品 鼓勵(lì)試穿 附加推銷 安排付款 完成售貨過(guò)程 三、 陳列步驟 （基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會(huì)有詳細(xì)介紹） 整理商品，按賣場(chǎng)陳列單品數(shù)量要求出樣。 統(tǒng)計(jì)促銷貨品和贈(zèng)品。 向上級(jí)主動(dòng)反饋活動(dòng)情況，尋求上級(jí)支持。 追蹤活動(dòng)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，靈活調(diào)整促銷計(jì)劃。 布置促銷賣場(chǎng)氛圍（臺(tái)卡、吊旗、 pop 海報(bào)等） 促銷中 全體店員在銷售過(guò)程中的促銷信息傳 遞。 準(zhǔn)備促銷用具、物料、貨品。 制定促銷執(zhí)行步驟 ，思想動(dòng)員和 傳達(dá)促銷計(jì)劃及時(shí)間。 處理投訴要果斷，不可猶豫不決。 了解事實(shí)真相及上級(jí)意見(jiàn)，不可輕易承諾給顧客。 在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。 顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。 杭州圣威體育用品有限公司 第 14 頁(yè) 共 35 頁(yè) 禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見(jiàn)。 二、 其它投訴 接待顧客，禮貌傾聽(tīng)、詢問(wèn)投訴原因。 處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無(wú)果：上報(bào)上級(jí)主管。有 異議 ：解釋原因 （按“三包”原則辦理退換貨。 確認(rèn)小票（金額、購(gòu)買日期 、購(gòu)買地點(diǎn)、數(shù)量、款號(hào)） 檢查貨品有無(wú)損壞或污損 。（按發(fā)貨流程操作） 發(fā)出后，做次品進(jìn)銷存帳，輸入電腦，庫(kù)存更新。 用小膠帶標(biāo)記問(wèn)題部位，并包裝好，避免新的破壞。 記錄產(chǎn)品問(wèn)題以及原因，根據(jù) 公司 退倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。 發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記 跟進(jìn)貨 品送達(dá)情況和收貨方的驗(yàn)收情況 針對(duì)收貨方貨品問(wèn)題核對(duì)誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。 在箱外注明發(fā)往地點(diǎn)、箱序列編號(hào)、總件數(shù)和日期。 第三章、收發(fā)貨流程 一、 收貨 1. 預(yù)定時(shí)間未到貨，聯(lián)系相關(guān)部門并查明原因 2. 組織員工接收貨物，安排貨物暫放或驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷售） 3. 根據(jù)發(fā)貨清單核對(duì)箱數(shù)，簽收。 五、 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 盤點(diǎn)及輸單過(guò)程要認(rèn)真仔細(xì)，不能思想分心 提前做好員工動(dòng)員，詳細(xì)說(shuō)明工作 步驟和具體安排 將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨(dú)記錄 庫(kù)存場(chǎng)所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行 盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流動(dòng)，避免庫(kù)存誤差 杭州圣威體育用品有限公司 第 12 頁(yè) 共 35 頁(yè) 營(yíng)業(yè)期間的盤存，需注意銷售和盤存帳務(wù)的消減 客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專門存放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。 糾正手工帳務(wù)。 電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)串號(hào)庫(kù)存進(jìn)行復(fù)核糾正。 四、 盤存結(jié)束 撰寫盤存封面或表格，（標(biāo)明小倉(cāng)、賣場(chǎng)、散貨總數(shù)，應(yīng)存 （帳面） 多少、實(shí)盤 （盤點(diǎn)） 多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，一份交予財(cái)務(wù)。 店長(zhǎng)檢查盤存表的記錄情況，抽查復(fù)核 、 盤存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類保存。盤存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤存總數(shù)，并整理裝訂成冊(cè)，小組成員簽字確認(rèn)，交予輸單員 作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。 三、 盤存實(shí)施 盤存開始實(shí)施，盤存人與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)和溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、報(bào)錯(cuò)、記錯(cuò)等誤盤現(xiàn)象； 報(bào)盤人 要負(fù)責(zé)盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區(qū)域 標(biāo)記 ，避免重盤、漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對(duì)數(shù)量是否準(zhǔn)確； 記帳人 把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表 ，確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是否和記錄相符 。 檢查盤存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫(kù)存是否更新、調(diào)撥有無(wú)出入庫(kù)確認(rèn)； 整理好小倉(cāng)、貨場(chǎng)（檢查是否按類存放，尺碼按循序排列）在打烊前賣場(chǎng)的貨品補(bǔ)充完畢。 明確盤存順序和總負(fù)責(zé) ，制定盤存紀(jì)律。 第二章、 盤點(diǎn)流程 （盤點(diǎn)分為常規(guī)性盤點(diǎn)和對(duì)特定單品的盤點(diǎn)） 一、 盤點(diǎn)目的：控制存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并盡早采取防漏措施 二、 盤點(diǎn) 準(zhǔn)備 確定盤點(diǎn)日期 （通常在月末提前三天以上進(jìn)行）及盤存時(shí)段（通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，或分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。 相關(guān)事項(xiàng)的工作交接和記錄。 1 協(xié)助店長(zhǎng)的其它工作。 滯銷及過(guò)季庫(kù)存產(chǎn)品的管理。 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容及貨品 供應(yīng)狀況反饋 協(xié)助陳列員的調(diào)場(chǎng)，貨品支持工作。 出入單據(jù)的保管和整理。 來(lái)貨的接收、點(diǎn)驗(yàn)、入庫(kù)、出樣，倉(cāng)庫(kù)帳物處理。 整理 倉(cāng)庫(kù) 貨品 ， 保持倉(cāng)庫(kù) 整齊 、有序、 清潔。 參加營(yíng)業(yè)早會(huì)，反饋相關(guān)貨品信息及貨倉(cāng)維護(hù)情況 。 四、 倉(cāng)管人員工作流程 營(yíng)業(yè)前： 簽到 。 做好交接班記錄本的記錄（ 相關(guān)活動(dòng)信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況 ） 簽退 POS 機(jī)，關(guān) 閉設(shè)備電源。 整理小票與現(xiàn)金核對(duì)，匯總隊(duì)員銷售業(yè)績(jī)。 協(xié)助店長(zhǎng)的相關(guān)帳務(wù)工作。 必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。 送賓道別。清點(diǎn)現(xiàn)金和小票，協(xié)助包裝。 檢查有無(wú)做數(shù)據(jù)通訊，查看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄。 三、 收銀員工作流程 營(yíng)業(yè)前： POS 機(jī)簽到， 開通設(shè)備電源。 月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告，統(tǒng)計(jì)出勤，獎(jiǎng)金核算，月度會(huì)議評(píng)比，月度銷售匯總，物料申請(qǐng)。 制定周、月度 工作計(jì)劃示例： 請(qǐng)列出周一到周日閑時(shí)和忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn) ： 周一 ：總結(jié)會(huì)議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù) 周二、周三、 周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教導(dǎo) 周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員 周六、 周日：沖銷售，控制遺失，帶動(dòng)銷售氣氛 請(qǐng)列出每月月度工作的內(nèi)容 : 月度例行性工作 —— 盤點(diǎn)的組織實(shí)施，庫(kù)存更新。 ④ 檢查賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對(duì)班進(jìn)行交接。 ② 對(duì)當(dāng)班期間出現(xiàn) 的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)和待完成的地方 在留言本上記錄交接事宜。 不同時(shí)段的工作分配： 空閑安排 —— 巡視賣場(chǎng)；賣場(chǎng)氣氛帶動(dòng)； 公布銷售進(jìn)度給予鼓勵(lì)； 生意分析和觀察；關(guān)注人員情況；實(shí)地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉(cāng)庫(kù)及陳列的整理和維護(hù)；賣場(chǎng)溝通（問(wèn)題反饋和解決） 高峰時(shí)段 —— 現(xiàn)場(chǎng)秩序、