【正文】 會失準。行動：① 提出問題所在② 消除心理障礙 ③ 作出適當安排第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；八、 激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。七、 服務(wù)工作條例 一日工作程序上崗前準備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前5分鐘到崗；營業(yè)準備：營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機顯示屏；B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會：準時參加早會，站姿標準；D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”……營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準備：（1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品；（2）、核對購物單，填寫銷售日報表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計表；（4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 標準（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。E、接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。C、確認商品、將商品及顧客帶至收銀臺。；E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路； 服務(wù)工作標準和操作程序 接待顧客標準：A、站姿標準，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。 店員職責及工作范圍（一）儀容儀表頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補好妝再進入店堂；指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；鞋子：清潔無污漬；飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當班收銀員補充缺失款項.每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙方簽收形式。以輕快的速度點收取金額，清晰準確的唱收唱付。有意違反公司制定的各項規(guī)章制度；被顧客投訴或批評被查屬實；遇到客訴,不及時處理,并不將情況報告給店長或上司,造成事態(tài)擴張,產(chǎn)生負面影響；利用工作崗位,為己謀取不當私利者；收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；未將店長批準，私自外借公司財務(wù)者；向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機密的信息者；偷盜店鋪財務(wù)者；工作時間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排（一）：注意事項店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配；營業(yè)時間早晚，人員住址遠近，營業(yè)額高低是時間段合理分配；節(jié)假日，重要活動期需進行人員調(diào)配；店員有特別申請；（二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2．師徒同一班次；3．彼此太熟人員避免排同一班次；4．人員與繁忙時間協(xié)調(diào)；5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。其它與營運有關(guān)文件；溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；目標：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標及相關(guān)服務(wù)承諾；貨品盤店分析盤點：根據(jù)需要盤點某個款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表；全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備：A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等；B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復(fù)點；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；對店員行為督導(dǎo)一、獎勵：包括表揚，物質(zhì)獎勵，記功，晉升等 完成每月員工考核表；每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵；主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。說明不足并提出改進意見，總結(jié)當日工作；巡店，鎖門；短會內(nèi)容：傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。及時妥當處理客訴，做好售后服務(wù)。檢查收銀臺的用品整理。巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。(10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。(6) 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。(4) 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。 處罰令 　　茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現(xiàn)決定予以處置如下： □ 警告 □ 記過 □ 降薪降職 □ 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 員 工 請 假 單員 工店 名職 務(wù)請假時間事 由店長簽字 AD部簽字五、 店鋪規(guī)章制度及行政處罰標準行政處罰分級A、口頭警告 　　 B、書面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 　　 E、開除店鋪規(guī)章制度 A類：口頭警告上班遲到、早退；未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；上班時間手機未關(guān)機或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；上班時間未說普通話；在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；上班時間在賣場飲食、喝水；店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；上班時間講臟活，禁話；在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；1上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；1員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運流程受到影響；1報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；1店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；1店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責，管理不嚴，明顯違紀；1收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；1收銀員在未收銀時應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；1內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；1店長未開早會、晚會；賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；2收銀員將營業(yè)日報表于10點之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）； B類：書面警告未按班次準時上下班；未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫；接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽；店長長時間不調(diào)整陳列，出樣；對公司提出的問題不做相應(yīng)的改動，任其無動于衷；有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；1內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；1收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；1收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留；1營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；1專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；1員工在上班時間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；1收銀員在次日10點之前將營業(yè)款存入公司指定銀行；1員工之間應(yīng)團結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（30元）； C類：降薪留職查看不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；上班時間上網(wǎng)聊天，看電影；未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財務(wù)與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪；收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客索取小票及其它報酬，嚴重破損品牌名譽；因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（50元）； 辭退類：在試用期內(nèi)不符合錄用條件；對他人搜身，搜包接待顧客時態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序；偷盜或故意損壞