【正文】 對顧客的尊重，一般應站立說話。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服 務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 ? 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 當 顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特 點，靈活地掌握。 八、服務用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至 關重要。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、微笑服務 ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應只是堆積款式的地方，同時也應是觀賞景物的地方。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 ? 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 不 得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。非工作需要不得在工作場所奔跑。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ? 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。指第三者時不能講 “他 ”，應稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。接待顧客時應使用相互都懂的語言。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務禁語 ”。 ? 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。男員工不宜化妝。 ? 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。鞋應保持干凈。 ? 員工應穿絲襪、皮鞋。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 二， 著裝 ? 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這 時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 ? 導購員 在款式成交后也應注意服務品質，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻 ，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 ? 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。 ” ? 如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他可以暫時放置的地方。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的意向，或在一旁嘮叨不停。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向 公司 匯報 營業(yè) 員的基本知識 ： 營業(yè) 員要充分了解艾凡時裝有限公司的歷史狀況、產(chǎn)品、售后服務， 一， 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服 務態(tài)度上應注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。 利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 做好 賣 場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助 銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)員 工作使命、職責、基本知識 營業(yè)員 工作使命 為顧客 提供 優(yōu)質 服務，竭力為公司 （專賣店） 爭取最佳 業(yè)績 絕對服從 工作分配及專賣店制度 ?？偨Y一天工作營業(yè)之情況。 最后晚班員工進行清點貨品，清潔貨場。兩班進行交接工作，將上午發(fā)生情況交待下一班．并鼓勵中班員工精神飽滿。 處理完突發(fā)事件后，店長需確保店鋪的正常工作，每隔 1小時到收銀臺查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進行分析，并及時提醒，鼓勵員工。 遇質量投訴，應仔細聽取意見了，并做記錄，請顧客重新?lián)Q 新的貨品，直至顧客滿意。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在銷售過程中，如遇顧客所需貨品 店鋪暫缺。 六、處理店鋪各類問題： 顧客退換貨品，先查看發(fā)票。宣染店堂內(nèi)的購買氣氛。 五、明亮、整潔、變化、特色的店堂管理及組織工作： 嚴格的衛(wèi)生管理制度 (根據(jù)各個店鋪每周至少一次大掃除 )。 認真檢查核對各種單據(jù)報表 (如庫存表、 存貨表、收銀明細表等 )。 四、嚴謹、細致的帳物管理 ： 提高預知判斷、分析能力，及時調(diào)配貨品，保證銷售目標的順利完成。 增強品牌意識，維護企業(yè)形象。 增強團隊觀念，提高互幫互讓的協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力，增強凝聚力。 （ 2） 定期抽查員工的貨品知識，特別是每次新貨到后，確保員工熟練掌握。 （ 3） 掌握店鋪貨品的銷售情況：對銷售好的貨品要作補貨計劃，對季節(jié) 性商品在當季到貨后，經(jīng)過陳列、促銷等方式，如果十到二十天未曾銷售及顧客反應不好的情況下應向總公司提出； 顧客關系的管理：目的在于增加顧客人數(shù) （ 1） 全心全意對顧客服務，是顧客滿意度的保證； （ 2） 給顧客創(chuàng)造良好印象：即同顧客建立融洽的關系，建立顧客資料檔案，記錄熟客的姓名、年齡、穿衣服的尺碼、喜歡購買什么類型的服裝、消費能力如何，要做到客人第一次進店時，我們已能稱呼他（她）的姓氏； （ 3） 處理顧客提出的建議及抱怨。 總結：以上六點的目的：提高店鋪形象，提升店鋪業(yè)績。 （ 5） 做好商業(yè)信息反饋工作，店長應當將所在區(qū)域的市場發(fā)展狀況和消費者動態(tài)及時提供公司，以便公司能夠對市場變化做出準確而及時的反映。 （ 3） 做好店鋪的日常管理工作，負責盤點、帳本制作等工作，保證商品交接的準確無誤。 （ 2） 做好店員輔導及培訓工作，遵守公司各項規(guī)定，并且 隨時反映員工動態(tài)，并對員工進行適當?shù)呐嘤枴? B、 店長的工作職責 一名合格的店長應當完成以下實際工作。 二、 店長的權利與職責 A 店長應有的權利 （ 1） 人